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1、上饶美亚汽车销售有限公司 汽车销售 客户接待流程 目的： 通过客户接待标准，让销售顾问能很好的掌握客户接待的要领，并 对照检查自己的工作。 意义： 1、通过细化各项指标，提高销售顾问接待水平。 2、通过标准化工作，做好真实一刻，建立良好印象。 具体内容： 作为一名合格的销售顾问，不仅要有专业的汽车知识，而且要有敏锐的 销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队及敬业精神。客户接待是体现 一名销售顾问的综合水平及素质，希望每一位美亚的销售顾问都能遵照规范 的操作流程，把美亚精神及企业文化贯疏到每一位客户心中。 一、客户接待准备 1、销售顾问应服装整洁，仪表得体，着公司统一制服，配戴工号牌。 2、准
2、备好自己的三件宝笔、记录本、名片，并将自己的资料夹中各 资料准备齐全各银行分期贷款明细表、保费计算清单、配件报价单、 上牌服务资料及流程等。 二、客户接待 1、当客户来到展厅门口时，销售顾问应迅速地为客户将门拉开，并主动向 客户打招呼说“您好”，面带微笑，点头示意，将客户迎进。 2、当顾客进入展厅后，销售顾问应递上名片，并自我介绍，内容可为“各 位早上 /下午/晚上好！欢迎光临上饶美亚东风雪铁龙汽车授权销售服务中 心，我是 XXX 销售顾问”。 3、开始做绕车介绍，首先销售顾问应对东风雪铁龙系列汽车作一个概述， 内容可为“东风雪铁龙提供五大类型车辆供客户选择，一类中级轿车，即 家用爱丽舍系列；
3、二类公商务轿车凯旋；三类毕加索家用旅行车，四类个 性家用 C2 系列，五类入门级富康系列。 ” 4、对车辆作完概述后，询问客户的需求，内容可为“请问您想看哪种车型， 上饶美亚汽车销售有限公司 我可以为您介绍。根据客户的需求，将顾客带到所需车辆前，有针对性地 为顾客进行六方位绕车介绍。为顾客需求车型不明时，可以通过不断探求 客户的实际需求，然后去为客户推荐一款最适合顾客需求的车。 以凯旋车型为例： （1）车左前方：风阻系数，总长、总宽、总高，雪铁龙标志、前进气格栅、 前大灯、前保险杠、车身材料及防腐性能，行人碰撞保护、大灯清洗装置、 氙气随动转向。 （2）发动机室：欧洲最新动力平台EW10A，四
4、档电控手自一体变速箱，三 元催化排放控制系统，四轮ABS+EBD+TCS 安全系统， VVT 可变气门发动 机，EOBD 车载自动诊断系统，缓冲吸能模块，车前方碰撞变形吸能区。 （3）乘客侧：与车身同色外后视镜、三重密封隔音车门、轮毂及前后盘式 制动、全金属封闭承载车身、四门侧面防撞杆、麦克弗逊独立悬挂、独立悬 架。 （4）车后部：后方碰撞吸能区、大行李箱容积513 升，后雾灯，一体式后 灯。 （5）驾驶侧：遥控中央门锁，油箱60L，后门安全锁，车身无缝焊接，防 盗点火钥匙。 （6）车内部：四安全气囊 +安全气帘、电控外后视镜、 电动车窗、 真皮坐椅、 安全吸能可调式转向柱、 GEP电子可变助
5、力转向， DVD 影音系统、 GPS 、 蓝牙车载电话。 5、销售顾问在介绍车辆的时候，灵活运用销售手段，提高客户质量，发掘 客户的潜在需求。 （1）使用封闭式和开放式提问。封闭式用于确定客户信息；开放式提问用 于获得顾客大量信息，以便作出正确判断。 （2）寻求认同。比如在介绍完车辆一个特性时，紧接着问“您觉得怎么样”， 加深客户印象。 （3）运用 FBI性能、好处、冲击，加深客户印象。 （4）真实一刻。注意自己接待中的小小细节，给予客户冲击，激起客户最 深层的购买欲望。 上饶美亚汽车销售有限公司 （5）接待客户过程中，通过询问顾客考虑的竞争品牌展开销售话术，突现 本公司车型的优势所在以及竞争
6、品牌的不足之处。 6、车辆演示完后，可向客户提出分期付款建议，如果客户对此有兴趣，此 时带客户到接待区坐下，为客户倒好水，列一份详细的客户计划书（分期 专用） ，并详细解释出分期首付金额的各款项及分期所超出一次购车的费 用。 7、全面了解上牌知识，并向顾客介绍公司的上牌程序及所需资料、时间， 让客户无后顾之忧。 8、遵照 DCAD 的要求，鼓励客户试乘试驾，建立购买信心。若顾客有试乘 试驾要求，步骤如下： （1）检验客户驾驶证，并复印一份。 （2）请顾客签署保证书，并与客户驾驶证复印件一并留存。 （4）上车后为客户将坐椅调整到合适位置，并让顾客熟悉车辆。 （5）确定行车路线，在试车过程中，指出
7、车辆的性能和优点，整个试乘 试驾过程进行大约十分钟。 9、客户接待完毕后，应送客户到门口，为客户将门向外推开，与客户握手 道别，并说“再见”或与客户约好下次见面或电访时间，目前客户离开。 三、客户接待后 1、检查车辆复位情况，将车门、引擎盖关好，坐椅调整至最佳位置，取出 试听 CD、VCD 碟及车钥匙放回总台处。 2、清理客户接待区的卫生，保持展厅整洁、干净。 3、将客户信息记录在客户登记本上，且加以判断客户类型，以便及时跟进 客户。 四、客户评估和跟进 客户的记录做到完全，例如客户的年龄、性别、电话、单位、车型、长相特 征、喜好及所谈重点等，以便分析该客户的类型等级，做出正确评估。 （一）类型分别： 1、H 类客户：一周内成交（含交订金） ，当日或第二日必须跟进，每隔两天 必须打一个电话确定是否订车。 上饶美亚汽车销售有限公司 2、A 类客户：两周内成交。当日或第二日必须跟进，每隔三天必须打一跟 进电话，适时上门拜访。 3、B 类客户：一个月内成交。三天内必须跟进，每一星期跟进一次电话， 适时上门拜访。 4、C 类客户：二个月或以上成交。三天内必须跟进，每两星期跟进一次电 话，适时上门拜访。 （二）三张报表 三张报表分别为客户信息表 、 日报表、 客户管制表，三张报表作为 销售的一良好工具，能够有效的管制好每一个客户情况。
