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1、Balanced Scorecard：Quality, Time, and theTheory of Constraints,平衡记分卡：质量，时间，与限制理论,Learning Objective 1,Explain the four cost categories in a cost-of-quality program 解释质量成本规划的四种成本分类,质量为竞争之利器（为何强调质量？） (Quality As A Competitive Tool),顾客对质量的要求日趋严格，企业强调全面质量管理，以降低成本并提升顾客满以程度。 质量改进计划于短期间，对企业可产生 重大的节省及较高的收入，
2、并有助于改进长期绩效。 企业为因应遽增之环境责任，应用质量管理责，任寻求符合成本效益方式。,ISO9000系列内容,ISO9000旨在提供基本概念以及说明买方如何选择及使用系列中之相关标准来对卖方加以规范。 ISO9001考虑设计发展、生产、安装及售后服务之质量保证模式，适用于从事原创性设计及制造产品之公司，如制造商。 ISO9002考虑生产与安装过程中之质量保证模式 ，适合用于产品之规格均已在规范中说明之业者 ，如餐饮业、家电业及房屋中介商等。,ISO9000系列内容,ISO9003 考虑最终检查与试验程中之质量保证模式，适用于提供最终产品，且其业务包含检测所供应之产品的公司，如实验室或设备
3、之经销商。 ISO9004 则为质量管理与质量保证系统实施要项的指导纲要，并非用来评估一个公司的质量管理系统，而是对有意导入ISO9000系列之企业，提供一个指引，如企业应如何建立品保制度之作业细则，使其在推动品管时有所依循。,ISO 40000,A corporations responsibilities toward the environment grow, managers are applying ideas of quality management to find cost-effective ways to reduce the environmental and econo
4、mic costs of air pollution, wastewater, oil spills, and hazardous waste disposal. Under the U.S. Clean Air Act, costs of environmental damage can be extremely high. ISO 40000 鼓励企业透过：(1)发展环境管理制度，降低环境成本，(2)采用环境稽核及绩效评估制度，对环境目标加以检核与提供回馈等两方面，来追求有活力的(vigorously)环境目标。,质量核心价值,品质的定义,以使用者立场而言，质量即是适合使用(fitness
5、 of use)，顾客满意。 以制造者之立场而言，质量即是产品符合规定(conformance to specification)，包括符合设计规格与工程规定之程度。,美国质量管理协会（American Society for Quality Control）,在制造产品或提供服务时，符合规定；在顾客购买或使用期间，满足需要之整体特性及特质。 适合使用。产品满足顾客需求之程度，及产品符合设计规格与工程规定之程度。,Two Basic Aspects of Quality质量的两种基本层面,设计质量（ design quality ） 设计质量系在衡量产品或服务之特性，能符合顾客需求及期望之程度
6、。 一致性质量（conformance quality） 一致性质量是指产品或服务之制造，是否能依照原设计及生产规格之绩效程度。,Two Aspects of Quality质量的两种层面,Design Specifications 设计规格,Customer Satisfaction 顾客满意,Design-Quality Failure 设计质量失败,Conformance-Quality Failure 一致性质量失败,Actual Performance 实际绩效,财务构面：质量成本(Costs of Quality),所谓质量成本系指因质量不良所造成的损失及预防质量不良所发生的成本。
7、质量成本强调一致性质量，故整个价值链所有功能均会涉及。 一般质量成本分为四类： 1.预防成本 2.鉴定成本 3.内部失败成本 4.外部失败成本,预防成本（Prevention costs） 预防成本是为防止生产不合规格产品所发生的成本。其项目包括：设计工程、程序工程、质量工程、供货商评估、设备之预 防维修、质量训练、投入于制造产品之新 材料等相关成本。,财务构面：质量成本(Costs of Quality),鉴定成本（Appraisal costs） 鉴定成本是为侦测出不符规格之个别产品 单位所发生之成本。包括验收、在线产品制造及程序之检查、产品测试等成本。,财务构面：质量成本(Costs o
8、f Quality),内部失败成本（Internal failure costs） 内部失败成本系当非一致性产品载运交给顾 客之前被侦测出来，因而所发生的成本。 包括：损坏品、重制、残料、故障维修、内 部失败之制造 / 程序工程等成本。,财务构面：质量成本(Costs of Quality),外部失败成本（External failure costs） 外部失败成本是指非一致性产品在送交顾客 之后才被侦测出来，因而所发生之成本。 如：顾客支持成本、运送成本、外部制造 / 程序工程成本、保证修理成本、诉讼负 债等。,财务构面：质量成本(Costs of Quality),质量成本(Costs o
9、f Quality)汇总,决定质量成本之步骤(以作业成本基础为例),一、辨识选定之成本标的。 二、辨识产品质量的直接成本。 三、选择用于分摊间接质量成本至产品 的成本分摊基础。 四、辨认和每个成本分摊基础有关的间 接质量成本。,决定质量成本之步骤(以作业成本基础为例),五、计算用于分摊产品间接质量成本的 单位成本分摊率。 六、计算分摊至产品的间接质量成本。 七、藉由加总指派至产品的所有直接及 间接质量成本，计算出总质量成本。,质量成本报告,全体质量成本都包含在质量成本报告(COQ)中，但有些重要的质量成本项目则未包含其中。 机会成本即未包含其中，如：及因质量不佳所牺牲之边际贡献、所丧失之销货利
10、益、失去之制造机会及售价之调降。 为何机会成本未包含在COQ中？因为机会成本不被记录在财务会计制度中，且不易估计。,Learning Objective 2,Provide examples of nonfinancial quality measures of customer satisfaction in the balanced 提供非金融的客户满意度质量的措施在平衡卡的例子,顾客构面：顾客满意之非财务衡量 (Nonfinancial Measures of Customer Satisfaction),顾客偏好及顾客对特定产品特征满意度的市场研究信息(系衡量设计质量) 市场占有率 给
11、予高顾客满意度之顾客比率 运交顾客之瑕疵单位数占总运送产品之比率 顾客抱怨之数目 运送后不久即发生产品失败之比率 延迟运送(计划之运送日期与顾客要求日期不同) 准时运送率(在计划之运送日或之前送达之比率),Learning Objective 3,Use three methods to identify quality 使用三种方法来辨认质量,內部企業程序構面：分析品質問題及發展品質 (Analyzing Quality Problems and Improving Quality),分析质量问题之技巧： 1.控制图（Control charts） 2.柏拉图图表（Pareto diagra
12、ms） 3.因果关系图表（Cause-and-effect diagrams）,控制图Control charts,控制图系在企业营运中，区别经营过程之随机与非随机差异之正式方法，有统计质量控制(Statistical Quality Control ，SQC)或统计过程控制(Statistical Process Control ，SPC)。,控制圖Control charts,控制图为统计质量控制(SQC)之一项主要工具。所谓控制图系就特定期间内特定步骤、程序或工作一系列之观察值绘制成图，各项绘制之观察值如在一特定范围内，代表预期的分配，只有在特定范围外之观察值被视之为非随机项，值得进一步
13、调查。,控制圖Control charts,Production Line A,瑕疵率 Defect Rate,+ 2 + - - 2,Days,控制图Control charts,+ 2 + - - 2,Production Line B,瑕疵率 Defect Rate,Days,柏拉圖圖表Pareto diagrams,柏拉图图表是将失控之观察值在坐标图中以图形表达，透过图表以表示出各种失败(瑕疵)发生的频率。,柏拉图图表Pareto Diagram,Copies are fuzzy And Unclear 影印模糊 不清,Copies are too light/dark 影印过淡 或过
14、黑,Paper gets Jammed 夹纸,600 500 400 300 200 100 0,Number of Times Defect Observed,Toner is Smudged on paper 碳粉污染,因果关系图表Cause-and-effect diagrams,因果关系图表旨在辨认发生失败或瑕疵之潜在原因。经由柏拉图图表找出发生最频繁与成本最高之问题后，再根据因果关系辨认其原因。 因果关系图之外貌类似鱼骨，故又称鱼骨图（fishbone diagrams）。,因果关系图表Cause-and-effect diagrams,Methods and Design Fact
15、ors,Human Factors,Machine-related Factors,Materials and Components Factors,多家供货商Multiple suppliers 购入差异Variation in purchased 对购入零件不当处理 Mishandling of purchased parts 不正确的零件认定 Incorrect components specification,不良的零件设计 Flawed part design Incorrect 不正确的生产顺序manufacturing sequence,速度不正确 Incorrect speed
16、 机器零件不良 Poorly machined parts 维修不良Poor maintenance 工具缺乏 Inadequate tools,监督不够 Inadequate supervision 训练不良Poor training 新作业员New operator,Learning Objective 4,Identify relevant costs (incremental costs) and benefits of quality Improvements programs 定义攸关成本(增额成本)及 质量发展计划之利益,Relevant Costs and Benefits of Evaluating Quality Improvement评估质量发展之攸关成本及利益,定义每一替代案之攸关成本及利益。关键之点是在每一替代案中，即将改变之总攸关成本及总攸关收入为何。 评估时所考虑之项目： 1.估计增额成本。 2.分析来自降低重制、顾客支持服务及维修之成 本节省。 3.
