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1、第二章 企业管理咨询与诊断的程序与方法,主要内容：,3,业务洽谈阶段,第一节：,3,4,5,1,2,初次洽谈,拟定项目建议书,预备调查,展示项目建议书,签订咨询合同,6,商务洽谈,业务阶段工作步骤,一、初次洽谈,初次洽谈的主要内容:(3点) 向来访者介绍的内容； 了解客户的概况； 若来访者有意咨询时则确定到客户企 业预备调查。 初次洽谈的注意事项:(5点)P23 判断来访者的意图 因势利导 结果是能进行预备调查 若没成功亦要保持良好关系,一、初次洽谈,选派预备调查人员 预备调查人员的技术准备 和客户联系人约定预备调查要做 的工作，特别是约好与客户单位领导或主管领导见面 交通和生活准备,二、预备
2、调查,预备调查任务：不是提出解决问题的措施，而是确定和规划咨询任务或项目。 预备调查的结果：为拟定项目建议书提供充足的依据。,二、预备调查,和客户企业的领导或主管见面 参观现场 收集必要的资料 询问调查 资料整理、汇总、分析,二、预备调查,参观注意事项：严格遵守作业现场的各项规定；不影响作业人员工作；不录像或拍照；气氛融洽；必要时，可以简短地询问中工或浏览现声场资料,二、预备调查,咨询人员应具备较为全面的知识 咨询人员要验证客户对本企业的认识 咨询人员要基于事实做出判断 应妥善保存预备调查资料,三、拟定项目建议书,向客户展示咨询公司对其问题和需求的把握程度 向客户说明咨询将如何完成咨询任务 使
3、客户相信本咨询公司有理由、也有能力完成任务,三、拟定项目建议书,项目的背景和目的 客户面临的问题 解决客户问题的技术思路和方法 项目内容和成果描述 项目时间进程和初步计划 项目小组活动方式和参与成员 咨询公司的简介,三、拟定项目建议书,深度合适 具有针对性 具有操作性 具有体系性,四、展示项目建议书,演示前的准备:(7点)P30 演示需要注意.(3点) 逻辑清晰 突出重点和特色 给客户提问的机会,项 目 建 议 书,四、展示项目建议书,咨询项目的招投过程 管理咨询公司的实力展示,项 目 建 议 书,五、商务洽谈,管理咨询内容与细化的成果，咨询项目的周期、人员与结构、合作方式、咨询费用和付款方式
4、、培训内容以及客户关心的其他内容。,五、商务洽谈,咨询合同的主要内容 咨询报价方法：成本定价报价法、企业增益报价法、咨询人员工作时间报价法,签定合同,签合同了！,19,诊断阶段,第二节：,一、诊断准备,召开项目启动会,客户单位准备,咨询公司准备,诊断准备,二、诊断过程,运用多种调查分析的手段，围绕咨询项目，找出客户存在问题及其问题产生的原因，为制订改善方案提出方向要要点的工作过程,二、诊断过程,诊断过程要求,综合调查分析,专题调查分析,三、诊断过程运作,由于项目大小、涉及范围不同，诊断过程运作的难易也不同,内部访谈,外部访谈,四、常用的调查方法：访谈 (以古村为例),访谈对象,是一个访谈者和全
5、体咨询人员在一起单独进行。,四、常用的调查方法：访谈,访谈形式,访谈提纲是根据项目内容、项目组预先对结果的假设以及调研目的而准备的。需要将访谈目的、日期、开始和结束时间、地点、内容和联系方式告诉被访谈者。,常用的调查方法：访谈,访谈提纲与访谈计划准备,访谈总结,常用的调查方法：访谈,访谈实施,形式,设计,调查实施,统计分析,对象,问卷 调查,四、常用的调查方法：问卷调查,四、其它方法,五、常见分析方法,模型分析法,对比分析法,因果分析法,相关分析法,趋势分析法,比例分析法,六、诊断报告的拟定,对企业存在问题有清晰的分析，并获得客 户认可,能够针对问题提出解决框架，并得到客户认可,以诊断报告为核
6、心，小组内部达一致，作以下一步工作指导文件,客户对诊断报告感受咨询人员专业水平，对咨询产生高度信任,作为一个沟通平台，通过诊断使企业员工就存在问题达成一致看法,5,诊断报告的目的,6,能收回该部分内容挂钩资金,六、诊断报告的拟定,对诊断阶段所做工作说明,通过诊断得出的主要结论,对每个需要说明的专项问题加以论证,行为或其它企业先进经验的借鉴,提出针对性问题的框架性解决思路,5,诊断报告的框架,33,改善方案设计,第三节：,改善方案的设计是依据诊断阶段提出的改善方向和重点，对业务流程、操作规程和管理制度重新建立或在原有基础上进行修改、补充和完善的过程。 这个过程包括详细方案的构思、必要的验证、梳理
7、归类和文本形成等环节,一、改善方案的设计,包括业务操作层面和管理活动层面。 两个层面都涉及有关部门或岗位的权限与责任、质量要求、业务操作或工作流程、管理或操作方法、需要的条件等内容，还涉及阻碍方案执行的因素等其它内容,一、改善方案的设计,一、改善方案的设计,在原有做法的基础上梳理和完善,借鉴其它企业成功的做法,多种方案的整合,设计方案构思的创新,详细设计方案的来源,合并 combine,调整顺序 rearrange,取消 eliminate,简化 simplify,E,C,R,S,在原有做法的基础上梳理和完善 ECRS,一、改善方案的设计,When 时间,Where 地点,What 对象,Wh
8、y 目的,Who 人员,团队建立的五种基本方法,How 方法,5W1H1法,一、改善方案的设计,一、改善方案的设计,首先客户有丰富的实践经验，能提出许多益的参考意见。 其次方案的执行是客户，他们对方案理解越透，执行会越好。,一、改善方案的设计,1,3,2,咨询项目组内部讨论设计方案的构思,设计方案文本的表达形式,设计方案文本草案的编写,一、改善方案的设计,详细方案文本草案的形成,1,2,方案的有效性,方案的可行性,二、改善方案的研讨,方案研讨内容,1,2,确定参加研讨的人员,把文本草案发到人员手中，请他们先准备,二、改善方案的研讨,方案的研讨活动,3,召开会议，听取意见,4,修改设计方案文本草
9、案,1,3,2,汇报前的准备工作,方案的演示和确认,详细设计报告书的完成,三、改善方案的汇报与确认,4,咨询报告的形成,45,方案实施指导和总结,第四节：,指导客户制订实施计划 对客户进行相关培训 对实施中的重点环节进行辅导 根据实施中出现的情况，对方案进行修改与完善 对实施效果进行评估,方案实施指导和总结,方案实施指导和总结,变革 类型,综合调查分析,专题调查分析,有两层含义 一是针对方案设计的：考虑方案的可操作性和员工的接受程度 二是针对方案实施的：一步到位VS循序渐进。一般而方，循序渐进可能会取得更好效果。,方案实施指导和总结,企业一把手必须要有魄力、充分信心和决心 要制订严格的实施计划
10、，尤其奖惩措施 必须有充足的资源支持 加大培训的力度 要充分发挥咨询机构的作用,方案实施指导和总结,关键要把握持续改进原则 要有一个长期有效的变革管理机制,方案实施指导和总结,指导客户制定实施计划：改革顺序,对客户进行培训,对实施中的重点环节进行辅导,对方案进行修改与完善,方案实施指导和总结 p46,对实施效果进行评价,变革类型与咨询方案的实施,调查客户员工态度、想法和价值观转变 以项目结果的好坏来评价成功与否,方案实施指导和总结,确定评价目标 制订评价指标设定的原则 选择评价方法 制定评价指标体系和标准 确定评价指标权重 确定评判依据 进行综合评价并进行分析 提出评价报告和建议,方案实施指导和总结,项目实施效果如何 项目动作管理是否完善 咨询项目组搭配是否合理 项目具体咨询内容的总结 其他方面的总结,方案实施指导和总结,具有明显的针对性 具有极强的可操作性 突出自己的个性 充分体现客户立场 真诚打动相关人员 塑造可信度,项目建议书的撰写要点,谢谢大家！,
