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1、如何迅速、准确确定顾客需求 方胜 2008.6,-DANNY,要 求,1、将手机调至震动或者无声状态。 2、如必须接电话时，可示意后出培训室接听。,目 录,了解顾客需求原因 了解顾客需求角度 了解顾客需求方式 角色扮演,了解顾客需求的原因,1、只有了解需求，才能有针对性地介绍产品，投顾客 所好，销售才能成功。 2、顾客和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍顾客不需要的信息上，这无法体现便捷的服务目标。 3、如果介绍的产品及信息是顾客不需要的，顾客会可能对销售人员产生不信任甚至抵触情绪，无法实现顾问式的销售目标。,了解顾客需求的角度,顾客个性 预期的价格 喜欢的款式 使用者 过去的经验
2、,外向,内向,理性,感性,权威型,内向型,沉默型 猜疑型,饶舌型 急躁型,性格：关心，友好，助人 外表：衣着好看而随便，友善开朗，表情丰富。 行为：忠诚、和蔼可亲。合作良好，动作和语 言较慢；懂得享受，追求浪漫喜欢交友。 沟通：亲切友善，有时几乎自我牺牲；喜欢与 人保持亲密的关系，得到认可；有同情心。,性格：情绪化、冲动、敏感、机灵。 外表：衣着夸张，喜爱强烈的颜色和灵活的搭 配；表情丰富，有活力。 行为：动作快、易兴奋，爱发起事情但无恒心坚持。 沟通：坦诚亲切，明白他人的心情和困难；喜欢与 人接近，爱玩乐、活泼而有创意的东西,性格：分析型，以事实为依据。 外表：衣着款式和色彩简单，不受人注意
3、，宁 愿淹没在人群中。 行为：冷静谨慎，考虑风险，非常理性；认 真，注重规划，关注事实和数据。 沟通：注重细节，细致而全面。慢热型；为人 善于分析，有程序，有逻辑，条理好。,性格：积极进取，开诚布公，直截了当。 外表：整洁，衣冠端正，目光锐利，行为权威。 行为：勤劳，守约，遵守承诺；追求理想，有原 则性，在危机中保持冷静，表达愤怒有攻 击性。 沟通：保持距离，坚持原则，行动谨慎；喜欢支 配他人，控制他人，有领导欲望。,了解顾客需求的角度 顾客个性,沉默型（不表示意见）,表现： 不拒绝，不接受，不认 同，不反应，凡事都以 沉默对待 容易看出导购的服务水 平及销售水平,应对： 不要跟踪服务 语言组
4、织不要过快 提问要选择易回答问题， 且提问不宜过多 从表情和动作查知喜好 用具体的询问来引导顾客 告诉顾客自己的姓名,了解顾客需求的角度 顾客个性,猜疑型（疑心重）,表现： 经常会对一个问题反复 提问 喜欢知道各种细微末节 易退货,应对： 具备相当专业知识 准确传达信息 不可心慌，不可心存心机 永远不要说“可能”“也许” “大概”“差不多” 用事实、数据、例子打动顾客 主动讲解售后服务内容,了解顾客需求的角度 顾客个性,权威型（态度傲慢）,表现： 派头比较大 讲究更多的是服务 喜欢自己决定事情， 不愿意别人提意见 不在意商品价格 对产品知识非常了解,应对： 需要特别注意态度和语 气的谦逊温和
5、进行销售时，适时赞美 听从指示，让他感觉在控制场面 让他自己做决定 推荐价格较高的商品,了解顾客需求的角度 顾客个性,内向型（心理懦弱）,表现： 性格腼腆的顾客 不会拿主意 一般不会单人来购物 话语中有“随便”字样 说话随和,应对： 创造轻松随意的氛围 给与顾客充分的时间 使顾客具有信心 提出建议 销售重心放在陪他来购物 的人身上,了解顾客需求的角度 顾客个性,饶舌型（爱说话）,表现： 喜欢说话，谈起来就 天南海北聊个没完 成功率不高 成功后会介绍很多新顾客,应对： 不打断顾客的话题 保持亲切、诚恳的态度 技巧地将话题引回销售上 说话具有趣味性 介绍新款或独特产品 交换潮流意见,了解顾客需求的
6、角度 顾客个性,急躁型（易发脾气）,表现： 没有耐心，购物目的明确 对口若悬河的介绍不耐烦 说话速度快 动作也较灵敏 成交时间很短,应对： 言语和态度要慎重 动作敏捷，避免顾客等候 格外做到接一待二招呼三 介绍商品，只要说明重点 即可，细节可以省略,了解顾客需求的角度 顾客个性,角色扮演,了解顾客需求的角度 顾客个性,了解顾客需求角度,了解顾客需求的角度 预期价格,直接询问 间接判断,了解顾客需求的角度 使用者,购买者,自用,送人,了解顾客需求的角度 喜欢的款式,穿着 性格 职业 根据爱好,朴素 经典款，比较朴素款式 华丽 高档次产品 夸张 新款或个性款式,内向 经典款，比较朴素款式 外向 新
7、款或高档次产品,政府部门低调、朴素款式 经商人员彰显身份的产品,了解顾客需求的角度 过去的经验,过去的经验,购买过,使用过,现未使用,现仍在使用,原因,满意,不满意,了解顾客需求方式,了解顾客需求的方式,察言观色 适时接近 恰当询问 聆听 思考 响应,聪,了解顾客需求的方式 察言观色,1、观察顾客的安全距离 2、观察顾客的三大要求 （1）目光敏锐、行动迅速 （2）感情投入、认真细致 （3）预测需求，想顾客之所想,了解顾客需求的方式 察言观色,3、观察需要验证,了解顾客需求的方式 适时接近,1、接近顾客的基本原则 （1）三米微笑原则 （2）“欢迎光临”原则 （3）“不要过分热情”原则,了解顾客需
8、求的方式 适时接近,当顾客仔细打量某件商品时 顾客翻找标签和价格时 当顾客看着商品又抬起头时 当顾客表现出在寻找某件商品时 当顾客再次走进你的柜台时 当顾客与导购的眼神相碰撞时 当顾客主动提问时 当顾客突然停下脚步时,2、接近顾客的最佳时机：当顾客发生以下动作或表情时， 就是立即上前接近顾客的最佳时机。,了解顾客需求的方式 适时接近,3、接近顾客的方式 （1）问候接近法 （2）介绍接近法 （3）提问接近法 （4）个人接近法 （5）赞美接近法,找优点游戏,了解顾客需求的方式 恰当询问,三种提问方式：,1、封闭式问题：可以用是或不是，或一个有限的选择来回答的问题。 作用： 获取沟通对方的确认； 引
9、导对方进入你要谈的主题； 缩小主题的范围； 确定优先顺序。 2、开放式问题：让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某 些事实现状。 作用： 让沟通对象表达他的看法、想法。 有助于获取一般性信息； 很可能带来内容丰富的，无偏向的回答。 3、诱导式问题：是在封闭式问题的基础上加上自己的主观意志，暗示你 想听到或期待的答案。 作用： 有助于获取详细而精确的信息； 很可能带来丰富的，有偏向的信息。,了解顾客需求的方式 恰当询问,1、吸引顾客注意，放松顾客，鼓励顾客合作,2、使用开放式问题取得无偏见信息,3、使用封闭式问题逐渐转入主题,4、使用诱导式问题达成共识,5、归纳,6、确认,三种提问方式
10、使用：,了解顾客需求的方式 聆听,聽,了解顾客需求的方式 聆听,（1） 不要打断顾客的谈话。 （2） 听清楚对方的谈话重点。 （3） 适时地表达自己的意见。 （4） 适时加以积极的肯定和赞美。 （5） 配合表情和恰当的肢体语言。 （6） 努力记住顾客的话。 （7） 若有不清楚的地方最好礼貌的请顾客再讲一遍。 （8） 与顾客有眼神交流。,了解顾客需求的方式 聆听,那么，应该怎样倾听呢？需要注意以下几点：,了解顾客需求的方式 思考,一般而言，顾客有五种类型的需求： 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 某顾客对导购说：“我想选价格高些的雪茄”，他的五种需求是：,了解顾客需求的方式 思考,游戏,了解顾客需求的方式 响应,随时对顾客的要求做出响应。,例如： 在某家饭店，顾客要求服务员拿一些面巾纸，不同的服务员的表现如下： A. 服务员听后没有任何表示，转身就去拿餐巾纸； B. 服务员说：“您稍等，我去给您拿。”并转身就去拿餐巾纸； C. 服务员说：“您稍等，我立即去给您拿。”并转身马上去拿餐巾纸。,谢谢！,
