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1、,360度全面提升职场情商,导师:赵婉新,你认为职场高情商人士具备哪些特质? 如果具备这些特质会为你带来什么?,2020/8/3,情商,简称EQ 清楚认识和正确运用情绪去帮助自己 了解和分享别人的看法和感受,高效的沟通能力。 Daniel Goleman认为:一个人的成功,智力(IQ)只占 20%,而EQ占80%。,2020/8/3,NLP提升沟通效果的方法,(一)眼神接触、 微笑、称呼名字。 (语音、语调、面部表情、身体语言),2020/8/3,NLP提升沟通效果的方法,(二)聆听复述及感性回应 (1)复述-就是重复对方刚说过的说话里重要的文字,加上开场白的字,例如: 你是说 你刚才说 看看
2、我是否听得清楚,你说,2020/8/3,复述 表面看来是很简单,很平凡,而事实上是很有效果的技巧,它可以: 使对方觉得你在乎他说的话。 使对方觉得你想很准确地明白他的意思。 使对方自己听清楚自己所说的话,以避免错误。,2020/8/3,感性回应- 是把自己的感受提出来与对方分享,若对方接受,他也会与你分享他的感受。感受分享是一个人接受另一个人的表示。,2020/8/3,如何读懂对方(客户)语言背后的 真实想法? (读懂人、读懂心) 信念:事情应该是怎样的 价值观:事情可以为我带来什么 行为准则:做法,员工、客户的脑子里在想什么,我们未必知道,但他怎样想和想的时候身心在什么状态,我们是可以知道的
3、。 “怎样想”很大程度决定了他们的思想及行为模式,他在什么状态操控了他的情绪及内心能量。 了解了这两点,我们可以: 配合和客户、员工建立和谐关系,有效沟通 影响有效地处理客户、员工的情绪,拓展对方的思维 觉察了解了本人的“怎样想”及状态,也可以快速有效地调整至更有效的模式,高情商人士如何读人、读心,高情商人士如何读人、读心,每个人都有健全的三个内感官,但是绝大部份人会惯用某一、两个内感官,久而久之就形成不同的行为模式和思想模式。 按使用最多内感官称为视觉型、听觉型及感觉型。 通过以下的三个方法可以帮助我们判断对方的感官类型 眼球转动 用词类型 行为模式,高情商人士如何读人、读心,眼球转动,未来
4、(创作)(回忆)过去 视觉 听觉 感觉 听自言自语,(注:用左手的人刚好相反,左右互换),(回忆)过去,未来(创作),高情商人士如何读人、读心,视觉型用词 多用视觉词语,如“看”“瞧一瞧”等等,同时多用色彩、清楚、明亮类词及其他用眼睛可以感受的词语 听觉型用词 多用与声音相关的词,如“响亮”“悦耳”等等,或者言语押韵及其他耳朵可以感受的词语 注重因果、逻辑、道理、原则等等 感觉类用词 多用与感受相关的词,如“放心”“顺眼”“温暖”等等,高情商人士如何读人、读心,“我真没看出来这对我有什么好处?” “你给我仔细说说,我为什么要这么选择?” “不用解释了,结果不是明摆着的吗?” “关于这件事我想讲
5、三点.” “一大堆的数据,看得我头都晕了。” “一想起这件事,我就浑身不舒服。” “我喜欢做事干干脆脆,有理有据。” “你看看我的办公室,感觉怎么样?”,高情商人士如何读人、读心,高情商人士如何读人、读心,如何与视觉型客户配合: 说话应扼要、简短、保持轻快节奏。 多用手势配合所说的话,尤其是用手势显示出事情的立体情况。 线条生动、变化多端的事物、较易吸引他。 多用图画、图表、相片、样本。动的比静的东西更能吸引他。 多用颜色。色彩鲜明更能吸引他。 多用事例同时引导他去想象情景。 注意布置及装饰、对象的整齐摆放。 给他指示或解释时,多做示范,少说道理。 少用文字,避免冗长文章。 多用视觉型词语。
6、美丽的人事物会吸引他的注视力。 送花、送卡片会使他开心。 讨论事情时,问他:你有什么看法?,前面看得透吗?,小心看看还有什么遗漏的。,高情商人士如何读人、读心,如何与听觉型客户配合 用有变化的语气、声调音量、高低和快慢去表示出你的意思。 保持宁静的环境,或配上柔和的音乐。 说话和讨论事情,要一步一步地说明白,并且把其中的先后次序排列清楚 把规则、做法写清楚、齐全。复杂的内容分点写出。 叫他重复说一次你说过的指示,也经常重复他说过的字或说话。 多写信、写字条给他,或者用电话、传真来保持联络。 多引用规则、指示,及权威人士说过的话。 讨论后补上一封信或会议纪录。 用押韵的口号,顺口的词语。 声调优
7、美、说话得体的人最能吸引他的注意力。 书信里、说话里的优美文字会使他开心。 讨论事情时,问他:指示/规则是怎样说的?、还有什么可以补充的?、说不了这么多,想想还有什么可以谈的?。,高情商人士如何读人、读心,如何与感觉型客户配合: 尽量安排多与他见面倾谈,并且尽量多点悠闲的态度对他。 多询问他的感受,因为他渴望被了解,被接受。 多提及过去的经验及心得。 他不在乎看起来或听起来怎样,而在乎事情给他的感觉。 他注重荣誉、名声、安全、有把握、踏实、持久力量。 多谈人生经验及感受。 强调对人的注重及关怀,强调人的价值。 让他接触实物样板,及与有关的人直接接触。 说话的语调应较为缓慢、低沉。 高雅和有气质
8、的人最能吸引他的注意力。 熟悉的人:身体接触,例如拥抱、吻脸、手牵手等;不熟悉的人:送意想不到的小礼物,尤其是物轻意重、难得的礼物。 讨论事情时,问他: 你觉得怎么样?、感觉到会顺利吗?、还有什么担心的地方吗?,你如何说,对方愿意听?,善用引导式语言 给予对方尊重和选择。例句:但是/同时、不能/不会、应该/可以、一定/也许 善用时间式语言 打破“过去等于现在,现在等于永恒”的局限思维。例句:“还没有”、“到目前为止” 善用双刃式语言 有效地引导对方的设定的范围选择。例句:“张先生,我不知道您周三或者周四的下午可以有一小时时间和我见面?”,如何帮助对方(员工、客户)缓解情绪?(先处理情绪,再处理
9、事情)1. 准备2. 给予肯定3. 先跟后带4. 从中学习,如何帮助对方(员工、客户)缓解情绪?,因为几乎每个人的“肯定账户”都是负数,所以”肯定“对于缓解他人的情绪很有益处。 任何行为都有其正面动机。 肯定的五个方向 可以接受的部分 对方的情绪 对方的动机 从对方的角度 承认新的可能性,22,22,如何帮助对方(员工、客户)缓解情绪?,1,2,三不:不否定,不批评,不说教,声调配合,带往低慢,秘钥1:,23,1、用对方说话里的文字组织一句回应,让对方说“是”、“对”,就是“跟”。 2、用对方的价值观做好“带”的工作: “但是这样也对你没好处呀。” 3、声调的先跟后带,23,如何帮助对方(员工
10、、客户)缓解情绪?,秘钥2:先跟后带,接受客户当下的状态 无论客户是怎么样的反应,全然接纳,坦然面对。如“我注意到这样好像让您有点为难,可以和我说说吗?” 倾听客户分享TA的心声 先处理客户的情绪,后处理具体的事情。引导客户关注内在的感受,同感客户的感受。如“原来是这事让你不愉快,你现在心里感觉如何?” 找出并肯定客户的核心动机 找到客户行为背后的动机,并且予以肯定。同时引导客户看到当下的行为是否有效。如“发生这样的事情,您一定很着急,我非常能够理解。对您来讲一定想快点解决问题,所以也许我们现在需要更清楚地了解具体的情况?” 协助客户策划解决方案 所有的问题都是面对一个难点,坚持无效的方法,没
11、有看到新的可能性。打开对方的思维,帮助对方自己找到解决的方法。如“让我们一起来看看怎么办?“,2020/8/3,情压管理 之 认识情绪,喜、怒、哀、乐 “情绪”是内心的感受经由身体表现出来的状态! 哭泣、不开心,2020/8/3,1、,2、,人们内心有2个信念( 做成),2020/8/3,认识情绪 情绪的真正来源本人内心的一套信念系统(BVR),2020/8/3,信念系统,事情,情绪1,情绪2,2020/8/3,2020/8/3,愤怒:给我力量去改变一个不能接受的情况 解决:由改变外面的人事物转向改变自己,痛苦:指引我们去找寻一个摆脱的方向 解决:在痛苦的两人关系中,感到痛苦的人就是应该做出改
12、变的人。,2020/8/3,恐惧:不愿意付出以为需要付出的代价。 指引我们去找出,认为需要付出的代价是什么? 以及思考可以做些什么使自己不付出那些代价。 恐惧是维持动物生存下去的第一重要工具,人活 着不能完全没有恐惧。,2020/8/3,委屈:你高我低,同时你没给我该给的,或给的不好不 够,是小孩子对父母的情结投射在其他 人事物上。在这个世界上除了父母,没有任何人应该给你什么,处于委屈情绪中的人通常是退型到孩子状态了,对对方有父母的投射。 解决:调出对方的成人状态,去思考我可以做些什么去改变,满足自己的需要是自己的责任。,2020/8/3,认知分析技巧 1.最坏的可能是什么? 2.出现最坏的可
13、能的几率占百分之多少?假如会出现,在没出现之前,想三个能帮助你预防最坏可能出现的三个人、三件事。 3.出现最坏的可能背后带给我什么样的意义?,遇到事情从容应对的办法,2020/8/3,生理平衡法: (1)双腿伸直,双脚交叠,双手向前直伸交叠,配合双脚,双手拇指向下,掌心对掌心,手指交叉结合,向下反拗至胸前,握拳靠在胸口。(2)舌头向上顶住上颚,呼吸调慢。(3)注意力放在心脏处,想象看到或者听到或者感觉到心脏跳动。保持专注,维持三分钟,会平静下来。,使你平静、淡定的技巧,事情所需要的能力比我的能力更大,什么时候感觉有压力?,压力来自于:,“我的能力”与“事情需要我的能力” 都是我认为的。 “我认为”是主观经验判断。 压力的真正来源是:我内在是如何看待我自己、如何看待事情、如何看待未来。 改变你内心的世界,压力就变了,压力真正的来源:,2020/8/3,压力的作用,轻微压力给我动力 过度压力让我想逃避 长期过度压力有损健康,2020/8/3,我愿学习蝴蝶,一再的蜕变,一再的祝愿,既不思虑,也不彷徨;既不回顾,也不忧伤! 林清玄,2020/8/3,Thanks,