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1、旅游企业人力资源管理,主讲人：蒋 鎏,第一章 绪论,参考书目：,（澳）唐约翰逊 电子工业出版社 旅游业人力资源管理,王伟 旅游教育出版社 饭店人力资源开发与管理,凯恩斯 原子能出版社 世界500强用人标准,李小勇 机械工业出版社 100个成功的人力资源管理,赵曙明 北京师范大学出版社 人力资源管理与开发案例精选,人力资源管理廖泉文：高等教育出版社,主要内容：,人力资源、人力资源管理,旅游业,旅游企业员工流动、人力资源配置、员工招聘、员工培训、绩效考核、服务与工作生活质量、趋势,【学习目标】,本章主要介绍人力资源的基本概念和特征，旅游业的概念与性质以及旅游企业人力资源管理的内容和任务。 知识点
2、了解人力资源和人力资源管理的形成与发展；理解旅游企业人力资源和人力资源管理对旅游企业发展的重要意义。 技能点 根据旅游企业人力资源管理的运行环境，理解旅游企业人力资源对旅游企业发展的重要意义。,本章纲目,1.1 人力资源管理概述 1.2 旅游业概述 1.3 旅游企业人力资源管理,导入案例,“三个和尚没水喝”现象,启示：合适的人放在合适的位置上 “没有差劲的员工，只有差劲的管理者”。如果说三个和尚没水喝是因为三个和尚没有敬业精神的话，那产生这种现象的根本原因却是因为长老的失职，他没有起到一个管理者应该起的作用。在大多数情况下，大多数人的行为动机是合法利己的。所谓“合法利己”就是通过合法的途径去获
3、取个人的最大利益，去满足个人的各种需要，在此同时，也给别人带来收益和满足。但我们并不排除在任何地方，任何时候，总会有一些人会“损人利己”，也会有一些人“无私奉献”。这三种人的数量是呈正态分布的，中间多，两头少,如图表一所示。所以如何激发“合法利己”人群的积极性是人力资源管理的关键。,戏说刘邦人力资源管理,汉朝首任CEO刘邦得天下后，在洛阳宫大宴群臣。总结革命经验时，他坦诚己见，“运筹帷幄之中、决胜于千里之外，我不如张良；善用人才，治理国家、安抚百姓、为军队提供补充，我不如萧何；率百万之众，战必胜、攻必取，我不如韩信。此三人，皆人中豪杰，为我所用，是我取得天下的得力助手。而项羽逞其匹夫之勇，刚愎
4、自用，根本不懂用人之道。他连自己的亚父范增都容不得，更不用说善用贤者，这就是项羽自取灭亡的深刻教训。” 作为中国一代古帝王级别的CEO，虽脱胎于纨绔子弟的刘邦，难得他在面对古汉国中层以上干部的讲话中，能够有如此清醒而又颇具现代化的头脑。其实历史的本来面目，诚如刘邦所言，韩信身为他的营销总监，在抢夺天下的激烈市场斗争中，他攻城略地，战无不胜，果然是一代千古帅才。张良作为研发(或技术总监)，专管创新，时时有所谓运筹帷幄、决胜千里、新奇古怪的“馊主意”冒出来，让匹夫之勇的项羽防不胜防，他的最大功绩便是在鸿门宴上救了刘邦。而萧何乃杰出之人力资源总监，刘邦能得韩信这一奇伟帅才，就是这位人力总监成功运作战
5、略人力资源的神来之笔。由于有三大总监的尽心辅助，项羽虽然勇贯三军，有万夫不挡之雄武，在你死我活的残酷市场竞争大潮中，即使一百个刘邦，也不是他的对手。但是由于他最大的弱点就是不会用人，所以，在与刘邦的激烈市场角逐中，项羽落得个公司破产倒闭，自己众叛亲离，最后只得乌江自刎的可悲下场，究其根本，也就不足为奇了。,西游记,【导入案例】餐馆的困境,一家经营瑞士菜肴的餐馆开张有7个月了，生意一直很好。餐馆的老板是凯希，她出生在法国，多年来都在学习烹饪，终于学到了一套本领。 最初，凯希亲自做所有的菜，但是，她后来再无法这么做了，她不得不训练和监督其他人来做菜。无论如何，凯希努力要求她的每个职员干到最好，提供
6、最好的服务，做出最好的菜肴。 凯希不在乎开除人，因为她要求是完美，无论饭菜，还是服务，在她看来都应完美无缺。但是，有几个烹任组的管理人员答应按她所要求的方式干，但随后，又改变了一些具体的东西，并未完全按凯希所说的去做。 凯希的另一个麻烦就是她的几个服务员，他们总是想和顾客套近乎。凯希不准任何职员收小费。这既包括提供饮食的职员，又包括提供服务的服务员。职员的薪水是每小时10美元，顾客的账单没有小费，顾客不必付小费。有时，顾客要给服务员的小费，但凯希会告诉他们，在这里不必付小费。服务员对此很有意见，他们已习惯收小费，而凯希的做法让他们不舒服。 凯希还有一个麻烦，就是她的职员的穿着问题。每一个烹饪的
7、服务组的管理人员有责任检查这个组的每一个职员的穿着，要保证衣服绝对整洁，并且穿着要按规定，手套应是洁白的。每个管理人员手中都应有清洁布，以保证随时清洁衣服、鞋子和手套。凯希的这项措施还未完全实施，就听到了一些抱怨。 凯希也开始听到顾客的一些抱怨，比如饭是冷的；服务员加快了上菜和饮料（以及酒）的速度。并且还有人向她抱怨调酒师不适宜把酒混在一起，有意想让一些人醉。凯希竭尽全力试图加强她所有职员的服务水平，但是他们并不与她合作。所有女职员的情况要好些，但凯希要求所有男职员也应达到她的要求。 各种工作都堆在凯希身上，等她去处理，凯希知道这样下去是不行的，她必须作出一些改变。凯希决定应选择好的厨师，把烹
8、饪的质量和服务提上来，凯希的一位朋友建议她可以实行利润分成的办法，但凯希断然拒绝了这个建议。最终，发生了这样一件事，管理人走到凯希身前，告诉凯希，他们将不会再忍受她的方式，他们不满她的尖叫和吼声，不满她对整洁的挑剔，也不满凯希所给的工资，特别不满不准收小费。他们还抱怨工作时间大长，如果凯希不改变这些，他们威胁说，他们将离开这里，凯希听了这些，怒火直冒，从未有职员敢以这种方式对她说话，但是，凯希忍住了怒火，她表现得很平静，并感谢他们的真诚，向她提出了他们的要求。凯希答应过几天答复他们。,小企业的人力资源管理有时候显得更重要一些，因为小企业更多的是对人的管理，管理的质量直接影响企业的生存与否。凯希
9、的失误在于没有一套严格的管理制度，缺乏可执行性。同时她没有充分考虑员工的要求，以致于矛盾激化，使她陷入不利的局面。,人是社会中最活跃的因素 人的能动性与创造性 旅游企业作为服务型、劳动密集型的人力资源特点 （导游）,人,人力是指具有正常智力，可进行正常的劳动（体力和脑力），能够为社会或者他人提供劳务或者服务做出一定贡献的这群人的总称 劳动能力/劳动意愿,人力,是人力中的高层部分 人才：德才兼备 重视研究个人需要，并将满足个人需要与实现企业目标联系起来; 重视将正式组织与非正式组织的作用结合起来,为实现企业目标服务; 重视领导行为的研究,协调领导与部属的关系;重视对组织设计、组织变革和组织发展的
10、研究。 行为科学的人事管理措施： (1)管理人员不能只注意指挥、监督、计划、控制和组织,而更应重视员工之间的关系,培养和形成职工的归属感和整体感。 (2)管理人员不应只注意完成生产任务，而应把注意力放在关心人、满足人的需要上。 (3)在实行奖励时,提倡集体奖励制度,而不主张个人奖励制度。 (4)管理人员的职能还应该增加联络职工与上级管理者的内容,并提倡在不同程度上让职工和下级参与企业决策和管理工作的研究与讨论。,三、“自动人”假设Y理论与工作内满足,马斯洛需要层次理论：自我实现是最高层次的需要。自我实现是指人都需要发挥自己的潜力，表现自己的才能，只有这样人才会感到满足。,自我实现人假设的管理策
11、略： （1）管理重点的转变：经济人重视物质因素的刺激；社会人重视群体作用和人际关系；而自我实现人则更注意怎样使工作更具挑战性和内在意义，并创造一种环境和条件，使职工能够在工作中找到这种意义，感受到接受挑战的自豪感和自尊感。 （2）管理职能的转变：管理者与其说是一位激励者、指导者、控制者，不如说是一位起催化作用的媒介者，是创造和提供方便的人。 （3）奖励方式的改变：外在奖励 内在奖励 （4）管理方式的改变：科学管理 参与管理 民主管理,四、“复杂人”假设超Y理论与权变模式,人是复杂的 不仅因人而异，而且不同的年龄、时间、地点都会产生不同的表现 人的需要和潜力会随着年龄、知识、地位、人际关系的改变
12、而不同,权变模式,（1）组织形式的研究。根据工作性质的不同,有的采取较固定的组织形式效果好,有的则采取灵活、变化的形式效果好。（2）领导方式。企业情况不同,领导方式亦应不同。若企业任务不明确,工作混乱，应采取较专权的领导方式,使企业走上有秩序的轨道;若企业任务明确，分工清楚，工作亦有秩序，应更多地采取授权的领导方式，以充分发挥下属的积极性和主动性。 （3）善于发现员工的个别差异，因人而异地采取灵活多变的管理方式。,“主权人”假设W理论与主人翁精神,在生产资料公有制条件下，职工有争取主人翁地位的愿望，职工的积极性和创造性的发挥，取决于职工是否处于并认识到主权人地位;因此社会主义企业管理的主要任务
13、就要从各方面创造条件,使企业全体职工成为主人并意识到自己主人翁地位。 W理论基本观点 (1)随着社会生产力的发展以及文化水平的提高，劳动者在改造客观世界的同时，日益表现出争取在企业中当家做主的强烈愿望。(2)公有制创造了使劳动者从雇佣地位过渡到主人翁地位,即“主权人”的现实可能性。(3)主权人的形成是一个过程,不可能在一夜之间形成。(4)劳动者积极性和创造性的充分发挥,在于劳动者是否由雇佣人过渡到主权人。(5)当劳动者认为自己仍处于雇佣人地位时,他将主要为自身的利益而劳动,当他认为自己是工作的主人时,他的奋斗目标将从自身的利益转向工作本身。(6)社会主义企业人力资源管理的重要任务之一就是从各方
14、面创造条件，加快企业全体员工成长为主权人的步伐。,美国加利福尼亚大学管理学院日裔美籍教授威廉.大内1981年提出来的。 1、信任日本企业最重要的特征是终身雇用制，这是产生信任、对企业忠诚、对工作奉献的责任感的基础。 2、微妙性是指以不强加于人的方法指导工作，分析人的个性，精确地了解人并决定谁与谁在一起工作最为恰当-组织效率最高的搭档或班组。 3、亲密性贯穿于人们生活中的互相关心、互相支持和经过教导的无私性。 Z式管理模式 长期雇佣制、集体决策、个人负责制、缓慢的评定和提升、适度专业化的职业道路、含蓄控制和明确控制相结合、整体关心，包括对职工家庭的关心,四、从人事管理到人力资源管理,不同点：,与
15、传统人事管理相比，现代组织的人力资源管理是一种更深入和更全面的新型管理，两者有根本的差异，主要体现在以下几个方面： 管理的观念不同：传统人事管理视人力为成本，现代人力资源管理则视人力为资源。 管理的模式不同:传统人事管理多为被动反应型的操作式管理，现代人力资源管理多为：主动开发性的策略式管理。,管理的重心不同：传统人事管理以事为中心，现代人力资源管理以人为中心。 管理的方法不同：传统人事管理是孤立的静态管理，现代人力资源管理是全过程的动态管理。,1.2 旅游业,以旅游资源为凭借，以旅游设施为基础，通过提供旅游服务满足旅游消费者各种需求的综合性行业。 构成：旅行社、以饭店为代表的住宿业、餐饮业、
16、交通运输业、游览娱乐行业、旅游用品和纪念品销售行业及各级旅游管理机构。 三大支柱：旅游饭店、旅游交通、旅游服务,旅游业的性质 1、经济性：根本性质 2、文化性：经济文化事业 3、资金密集型产业（饭店、涉外餐厅、大型游乐场） 4、劳动密集型产业（部分旅游商品、旅游副食品、食品原料生产企业） 旅游业的特点 综合性：多个行业综合体，相互联系 依懒性：旅游资源作依托；国民经济发展；有关部门与行业合作 敏感性：自然、政治、经济、社会、旅游业内部及相关行业、部门,1.3旅游企业人力资源管理,我国旅游企业人力资源管理近年的重点，是培训、调整劳动关系和稳定员工队伍，将人力资源管理与企业战略相结合 目标： 一、取得人力资源的最大使用价值 1、实现最佳的劳动组合（年龄、性别、个性等） 2、创造宽松融洽的工作环境 3、造就优秀的员工队伍 二、发挥员工积极性，挖掘潜能，提高劳动生产力,1.3.1 我国旅游企业人力资源管理面临的问题与挑战,（一）旅游企业人力资源市场需求缺口较大，尤其是高级管理人才缺乏,旅游企业不仅需要操作型的服务人员，更
