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1、职场沟通能力训练,本次课程我们将学到的内容,1、沟通的定义 2、沟通的类型 3、沟通的模型,沟通的意义,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的25,其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组调查结果显示,在 500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通的定义,沟通包括以下几个内容:沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感,在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。,沟通的类型,语言:口头、书面 非语言:声音语气、身体接触、肢体语言 通过研究证明,在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的。,沟通的
2、模型,沟通的三大要素,要素1 :沟通一定要有一个明确的目标 要素2 :达成共同的协议要素 要素3 :沟通信息、思想和情感,头脑风暴,你认为的沟通功能有哪些 约束员工的行为(遵守公司政策) 激励员工改善绩效(参与管理时代) 表达情感(分享挫折与满足) 流通信息(信息与成功),项目二 沟通的步骤,沟通的步骤,有效沟通的基本步骤: 步骤一:事先准备 步骤二:确认需求 步骤三:阐述观点 步骤四:处理异议 步骤五:达成协议 步骤六:共同实现,沟通的步骤,步骤一:事先准备 设立沟通的目标 制订计划 预测可能遇到的争端和异议 对情况进行SWOT分析 Strengths(优势) Weakness(劣势) Op
3、portunity(机会) Threats(威胁),沟通的步骤,步骤二:确认需求 积极倾听 有效提问 及时确认,沟通的步骤,步骤三: 阐述观点 在表达观点的时候,有一个非常重要的原则,就是FAB原则。F就是Feature,即属性;A就是Advantage优势;B就是Benefit利益。 在阐述观点的时候,按照这样的顺序来说,对方更容易懂,容易接受。,沟通的步骤,步骤四:处理异议,沟通的步骤,【头脑风暴】 面对客户的拒绝借口,你该如何应对? 1、我要考虑考虑 2、现在生意不景气 3、你的价格太高了 4、我不在意品质 5、我还要和别家比较比较,沟通的步骤,步骤五:达成协议 步骤六:共同实现,项目三
4、 有效沟通的技巧,有效沟通的技巧,一、有效沟通技巧会倾听 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 倾听全部信息 表现出有兴趣倾听,有效沟通的技巧,有效倾听三步骤 准备倾听,发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息,倾听的五个层次 听而不闻 假装倾听 选择性倾听 专注的倾听 设身处地的倾听,有效沟通的技巧,二、有效沟通技巧能说 WHY: 一个人必须知道为什么说 WHAT: 一个人必须知道说什么 WHEN: 一个人必须知道什么时候说 WHO: 一个人必须知道对谁说 HOW: 一个人必须知道怎么说 WHERE:一个人必须知道在什
5、么地方说,有效沟通的技巧,四、有效沟通技巧会问 1、提问要有目的 2、提出的问题应紧扣主题 3、提出的问题要少而精 4、问题表达要明确,有效沟通的技巧,四、有效沟通技巧勤反馈 反馈的目的: 让对方知道现状和真相。 让对方了解自己想做到的与实际所做的差异 让对方察觉及消除误差 发挥镜子的反射作用,及时指出对方存在的问题,有效沟通的技巧,四、有效沟通技巧勤反馈 反馈的技巧: 概念:给与“他人行为表现”的讯息,没有批评,没有争议。(照镜子) 目的:有效反馈原则方案改进 正面的反馈 建设性的反馈,项目五 沟通障碍,啤酒游戏,厂商分销商1分销商2批发商零售商 上级经销商在途1在途2当前库存 运输成本=1
6、 库存成本=1 缺货成本=3,沟通障碍,发信的障碍 发信者的表达能力; 发信者的态度和观念; 缺乏反馈。 接收障碍 环境刺激; 接收者的态度和观念; 接收者的需求和期待。,沟通障碍,理解障碍 语言和语义问题; 接收者的接收和接受的能力; 信息交流的长度; 信息传播的方式与渠道; 地位的影响。 接受障碍 怀有成见; 传递者与接收者之间的矛盾。,沟通障碍,文化障碍 风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间,还存在于每个人之间。 知识障碍 心理障碍 人都有根深蒂固的成见、心理定势,很难以冷静、客观的态度接受信息。,沟通障碍,以各自原则为基础的价值观差异,原 则,配 偶,工 作,名 利,享 乐,对 手,朋 友,金 钱,家 庭,宗 教,沟通障碍,世上本无“对”与“错”之分,只是人们自己刻意地加以区分,以此来强调“自我真理”。,