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1、第二章 推销前的准备工作,1重要的第一印象 案例分析: 8月份一个炎热的上午，一位推销钢材的专业推销员走进了某家制造企业的总经理办公室。这个推销员身上穿着一件昨天就已穿过的衬衫和一条皱巴巴的裤子。他嘴角叼着雪茄，含糊不清地说：“早上好，先生。我代表阿尔巴尼钢铁公司。” “你什么？”这位准客户问，“你代表阿尔巴尼公司？听着，年轻人。我认识阿尔巴尼公司的几个头儿，你没有代表他们你错误地代表了他们。你也早上好！” 这绝对是一个失败的推销！ 点评:俗话说：人要衣装，佛要金装。服装对每个人的重要性是不言而喻的。,案例2 一位经验丰富的经理说：“有一天，一个人来拜访我。他开始做一个好得非同寻常的销售推介，
2、但我老是走神。我看着他的鞋子、他的裤子，然后再把目光扫过他的衬衫和领带。大部分时间里我都在想，如果这位营业推销员说的都是真的，那他为什么穿得如此落魄呢？” “他告诉我他手中有很多订单，他有许多顾客，他们也购买了大量的这种产品。但他的个人外表致命地显示他说的话不是真的。我最后没有购买，因为我对他的陈述没有信心。”,总结: -一个穿着得当的生意人应该比普通人高几个层次。 -面谈的头10秒钟内就决定了生意会完成还是将破裂。,如何留下美好的第一印象 仪容. 仪容是指一个人的长相和修饰. 在社交场合，不修边幅、蓬头垢面，则会给顾客留下不良印象. 例如:仪容要大方、整洁、修饰要得体。 定期理发，头发不能太
3、长或太乱,要勤剪指甲，不留污垢。 口臭、狐臭，应该设法除臭， 经常刮胡须；适当地化妆。 不要戴墨镜或变色镜，,服饰 服饰是服装与装饰物的统称。包括身上的衣服、头上的帽子、脚上的鞋袜以及男性的领带、女性的项链、手圈等。“初次见面给人印象的90产生于服装。” 销员服饰的17点基本要求： 帽子：清洁、戴正。 头发：不要太长，而且要梳理整洁。 耳朵：看看有无耳垢，最好一星期清理两次以上。 脸：胡须要刮干净，最好鼻毛也能整理一下。 领子：这是最引人注意的地方，应常保持干净硬挺。 领带：花纹与颜色要调配得当，避免刺眼的色调。保持 干净，穿戴时绝不可弄松或歪曲。 手帕：经常换洗，最好也能烫平。,衣服：花色不
4、宜太鲜艳，大小要合适。 钮扣：掉了要马上缝好，注意是否扣好。 拉链：是否拉好了。 袖口：保持干净，检查边缘是否磨破。 手：指甲要剪短，并常保持干净， 外套：花色不宜太鲜艳，破了要补好，皱纹要烫平，还 要留意穿脱礼节。 裤子：烫直、洗净、口袋内最好不要乱放杂物。 袜子：要干净、无异味，破了的最好不要穿。 鞋子：擦亮、鞋带系好，注意有无磨损。 手提箱：形状、花色要合适。 注意穿着和他们准备拜访的对象一致。,举止谈吐 举止，推销人员要端庄大方，避免一些不好的习惯； 坐要端正，避免叠起“二郎腿”； 站要稳定，避免背手，脚不停地颤动；听要认真，应避免东张西望、抓耳挠腮或不停地看表等。 谈吐，保持语言的准
5、确性，不要使用含糊不清的措辞；要注意语言的规范化；要使用礼貌语言，讲究语言美，不讲粗野语言。,总之，得体的着装，优雅的风度，不凡的举止，在举手投足间，这些第一印象将是你成功的美好前奏！,2出色的口才 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 清楚地说话，精确地、清楚地发出每一个音节。保持平均每分钟150个词的语速。不要带不必要的语气词。 以交谈的方式谈话，你不是煽动家。 诚挚地谈。每一个成功的说话者在他或她的声音中都有一种“火警”的特质。它蕴含的强烈诚挚会刺痛你的脊椎。 热烈地谈。为了激活你的声音，你要改变你说话的语速，变化你的音高或调整你的音量。富兰克林罗斯福的演讲好像是一辆观光巴士：在不重要的地方
6、加速，然后在经过风景名胜的地方，放慢速度。 避免“词语胡须”,一个优秀的推销员，对于新人，不讲旧语；对于旧人，不言新语；对于浅人，不讲深意；对于深入，不谈俗论；对于俗人，不讲雅事；对于雅人，不说俗情。他们所说的话，都不是自己要说的话，而是对方要说的话。说话的目的，不在炫耀自己的长处，而在煽起对方的热情。,案例： 有一位日用化工厂的推销员，到一个研究所里去推销“染发”、“防皱”的美容化妆品。他是这样说的：“在座的有不少知识分子。人到中年嘛，如俗话所说，人过四十天过午，头上的白发一天比一天增多，脸上的皱纹一天比一天粗重，正一步步向老年迈进。今天我给大家送来了几种美容商品，虽无返老还童之力，但总可帮
7、助大家遮遮丑”,案例： 一个优秀的推销员会这样对他的顾客讲解他要推销的酱油瓶： “我们打开它的盖子，有个舌状的倒出口，出口上刻有7 厘米的槽沟，可以防止瓶内液体外漏；而注入口可倒入多种液体：油、酱油、醋等。” “这个瓶有着光洁的圆锥型外表、圆顶状的盖子，摸起来舒服，看起来别致。” “它的最大优点是，倒完瓶内酱油后，瓶口不会有残余液 体，非常卫生。本厂曾选择100个用户进行实验，经过1年的试用，反映甚佳。” “据我们所知，目前在市场上尚未有同类产品。相信我们 的前景相当可观，定能给您带来很大效益。”,3得体的礼节 打招呼的礼节 约会的礼节。准时 使用名片的礼节。 呈递名片时要身体前倾，头略低向客
8、户，双手将名片送到客户的手中。同时要大声报出自己的名字，而后中肯地说：“以后请您多多关照。” 读完名片后要小心地放到名片夹里，千万不可拿在手中玩弄。也不可将它放置于下身裤兜里，更不可让名片遗失在桌上或地上。,案例： S公司欲采购一批金额约300万元的办公家具，本来已决定向T公司购买了。一天T公司的销售负责人打来电话说要来拜访。不料对方提前来访，原来对方打听到S公司职工宿舍大楼即将落成，希望职工宿舍需要的设备也能向T公司购买，所以带来一大堆资料，摆满了桌子。当时S公司经理因正好有事，便让秘书请对方等一下。对方等了一会儿，不耐烦地收起资料说：“我改天再来打扰吧！” 就在对方收拾资料准备离去时不小心
9、把S公司老总的名片丢在地上，又不小心踩了一脚。这种失态等于亵渎他的“自我延伸”。于是，S公司立刻决定向别的厂家订购。,握手的礼节 握手的主动和被动。别人登门拜访时，主人应先伸手示友好、感激和尊重。离别时，先伸手握别的应是客方。主、客双方在别人引见或介绍，一般是主方、身份等级高或年龄较大的长者先伸手；在异性人员之间，男性一般不宜主动向女性伸手。无论在何种场合，当你发现对方不怀好意，企图侮辱自己的人格时，即使他主动伸出手来，你也可拒绝和他握手，以示抗议。 握手时间的长短。握手的时间一般以36秒为宜。,握手的力度及双方间的距离。 握手的力度指用力的大小，常表示感情的深浅程度；与对方握手一般应走到对方
10、的面前，彼此间的距离必须合适。 出手的快与慢。握手时出手快常表示握手出自真诚、友 好，乐意并重视发展双方的关系；握手时出手慢常表示握手缺乏诚意、信心不足，无进一步深交的愿望。 握手者的面部表情。”握手时，握手者的面部表情应为发自内心的喜悦和表达真诚的笑容。 脸的朝向和身体的弯度。握手时脸的朝向一般为面对面 对视；身体的弯度依对方的条件而定。,握手的一般程序为：轻轻敲门，进入，东西放在合适处，走到顾客面前握手，轻轻把对方拉向自己，晚松手一秒钟。,使用电话的礼节 拿起电话之前应做好谈话内容的准备；若拨错电话应表示歉意；通话内容力求简短、准确，关键部分要重复；通话过程，应多用礼貌用语；若找的顾客不在
11、，应请教对方，这位顾客何时回来；打完电话，应等对方将电话挂断后，再将电话挂上。 吸烟的礼节 如果知道顾客会吸烟，应注意吸烟方面的礼节。接近顾 客时，可以先递上一支烟。如果顾客先拿出烟来招待自己，推 销人员应赶快取出香烟递给顾客说：“先抽我的。”如果来不及 递烟，应起身双手接烟，并致谢。不会吸烟可婉言谢绝。 注意吸烟的烟灰要抖在烟灰缸里，不可乱扔烟头，乱抖烟灰。当正式面谈开始时，应立即灭掉香烟，倾听顾客讲话。如果顾客 不吸烟，推销人员也不要吸烟。,喝茶的礼节 顾客端出茶来招待，推销人员应该起身双手接过茶杯，并说声“谢谢”。喝茶时不可狂饮，不可出声，不可品评。 出席舞会的礼节 音乐奏起，男女可互相
12、邀请，一般是男伴邀请女伴，女伴尽可能不拒绝别人的邀请。如果女伴邀请男伴，男伴不得谢绝。音乐结束时，男伴把女伴送到她原来的座位上，并向她点头致谢。,4诚信 诚信乃是推销的道德，也是做人的准则。 诚实是推销之本。 据美国纽约销售联谊会的统计：70的人之所以从你那购买产品，是因为他们喜欢你、信任你和尊敬你。因此，要使交易成功，诚实不但是最好的策略，而且是惟一的策略。 能够说服别人以高价购买低劣甚至无用的产品，将产生3个方面的损失：顾客损失了钱，也多少丧失了对他的信任感；销售员不但损失了自重精神，还可能因这笔一时的收益而失去了整个成功的销售生涯；以整个销售来说，损失的是声望和公众对它的信赖。,守信 市
13、场经济的核心是信用经济，守信是市场经济生活能得以正常运行的基本保证。 谁赢得了信誉，谁就能在市场上立于不败之地，谁损害或葬送了信誉，谁就要被市场所淘汰。 案例： 有一位成功的推销员，每次登门推销总是随身带着闹钟，会谈一开始，他便说：“我打扰您10分钟。”然后将闹钟调到10分钟的时间，时间一到闹钟便自动发出声响，这时他便起身告辞：“对不起，10分钟到了，我该告辞了。”如果双方商谈顺利，对方会建议继续谈下去，那么，他便说：“那好，我再打扰您10分钟。”于是闹钟又调到了10分钟。,5不可或缺的能力 洞察能力。主要是指其通过顾客的外部表现去了解顾客的购买心理的能力。 掌握心理学知识的销售人员，就能较快
14、地通过顾客的言行、情绪，了解到顾客的意图与需求。 比如在正常情况下，顾客坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不动，但一到心情紧张的时候，对方的脚尖就会不由自主地抬高起来，因此，只要看到对方脚尖是着地还是抬高，就可以判 断他的内心世界是平静的还是紧张的。 又如，在正常状态中，吸烟的人熄灭烟蒂大都保留一定的长度，可是一到非正常的情况下，剩下的烟蒂就可能很长。所以，如果你发现对方手中的烟蒂还很长，却已放下熄灭了，你就要有所准备，对手可能打算告辞了。,社交能力 （1）待人热情诚恳，行为自然大方。 （2）能设身处地站在顾客立场上考虑问题，体谅顾客的难处。 （3）有自制能力，能控制自己的感情，能沉着、冷静地
15、处理问题。 （4）既有主见，又不刚愎自用。,应变能力 推销人员在日常工作中要机警灵敏，随时应付可能发生的顾客异议和突发事件。 某推销员当着一大群顾客推销钢化玻璃酒杯。他先是向顾客进行商品介绍，接着开始示范表演，就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而不碎，以示杯子的经久耐用。 可是，他碰巧拿了一只质量不过关的杯子，猛地一摔，酒杯“砰”地一声碎了。这样的异常情况在他的推销生涯中还未曾有过，真是始料未及，他自己也感到吃惊。而顾客更是目瞪口呆。因为他们信服推销员的说明，只不过是想再验证一下。面对如此尴尬的局面,推销员应该如何处理 ?,6良好的业务素质 业务知识主要包括如下几方面： 企业知识:推销人员要熟悉本企
16、业的发展历史、企业规模、经营方针、规章制度，企业在同行业中的地位，企业产品种类和服务项目，定价策略、交货方式、付款条件及付款方式等情况。 产品知识:推销人员要了解产品的性能、用途、价格、使用方法、维修、保养及管理程序等方面的知识；了解市场上竞争产品的优劣情况。,资料: 以雅芳公司为例，这个业务遍布五大洲120多个国家和地区，营销代表逾200万，年销售额达几十亿美元的公司，对其旗下的推销人员（即为人熟知的“雅芳小姐”）有一条不成文的规定，每个推销“雅芳”产品的人都必须是“雅芳”产品100的用户，这并非强制性扩大自己的销量，而是经营者、生产者都懂得真正认识商品、了解其性能的重要。切身体会无疑是推销人员最具说服力的底牌，只有亲身试用，以一个消费者的角度去品评自己的产品，才会获得最可靠的第一手资料，才会对产品真正拥有信心，并把这种信心带到每一次推销中，用这种信心去感召每一位顾客。也只有真正了解了商品，才会对顾客所提出的与商品本身紧密相关的
