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1、客户接待,来店客户接待 电话来访咨询,前期准备工作,内在准备 1、学会与客户做朋友 时时不忘总结别人的长处来弥补自己的不足，并提高综合判断能力，从客户琐碎、隐蔽的谈话中了解客户的真实需求和实际想法，学会与客户做朋友。 2、正确心态的培养 失败是很正常的，说明你还有成功的希望；成交率低也是很常见的，说明你以后的潜力无限。,外在准备 1、店内的环境 店内是业务成交的地方，是吸引客户留下来的地方。自身环境的好坏对客户购房决策有十分重要的作用。 2、经纪人的形象 包括服饰、眼神、手势、精神面貌、自我介绍等。 信息准备 良好的心态与理念是客户接待的一方面，外在形象的树立是为了沟通交流的方便，而信息资料的
2、准备才是真正要推荐给客户的内容，是为了说服客户也是展示自己闪亮和精彩的一面。,来店客户接待,1：经纪人看到门店外有客户时应及时起身迎向客户。（注意仪表和微笑） 2：在询问客户问题时，经纪人应精神饱满，讲话声音要响亮，介绍或推荐房源基本信息要准确，快速。 3：在介绍完基本信息后，礼貌的邀请客户到店内做详细了解。 4：按客户要求，推荐适合客户的公司主推房源，并适时的了解一些客户的基本信息。（如：客户的购房目的，是不是决策者，付款能力，购房意向，目前的居住状况等。）,5：如果客户对公司的房源有兴趣则可以安排看房。如果暂时没有客户所需要的房源经纪人应果断的告诉客户这样的房源可以在1或2天内帮他找到，此
3、刻再向客户提出留个联系电话，并热情的递上自己的名片。 注意事项 1、不可将要价偏高或出价偏低的客户当作敌人，这是正常的市场现象，而且他们在我们的客户中占相当大的比例。 2、多听少说，引导客户说出最多的自身信息。 3、做好记录，客户签名。,4、“低褒感微”原则贯穿始终。 5、重复两次以上的自我介绍。 6、坐姿（2/3）、座位角度（右侧90）；客户为夫妇时根据自身性别选择方位、确定称呼。 7、名片送达。 8、送客户至门外，待其离开后返回。,“低褒感微”四字诀,推销的诀窍，被概括为“低褒感微”四个字，这四个字各有其含义和用处，只要好好实行这四个字，推销技巧最差的人，也会取得一定成就。含义分别如下：
4、“低”，就是态度之低，要始终做到谦逊平易，心里应时常想着“顾客是真正的上帝”、“客户是我工资的来源”，一举一动，对客户都要十分尊重，手要放端正，站立时放在体侧，坐着时放在腿上。头不能高仰着，应稍低垂，微收下巴。,“褒”是指褒扬赞美之词。赞美的话谁都爱听，所以推销商品时不要忘记同时推销赞美之词。 “感”字说的是对对方的感谢之意和感谢之词，应该由衷地感谢客户的亲购，感谢客户的照顾。 至于“微”，就是微笑，意思是说作为推销员应该经常面带笑容，就象弥勒佛那样，给他人带来开朗的心情。 “低褒感微”做起来简单易行，并非那么难。的确，只要掌握关键，推销并不是像想的那么困难。,提问挖掘需求,提问是了解客户需求
5、的最好的方法，通过提问我们可以了解客户需要什么，不需要什么，对房子的哪些方面比较感兴趣等。很多专业的房产销售员都会把提问作为最重要的销售手段，因为掌握客户的需求越多，向客户成功推销房产的可能性就会越大。一个经纪人业绩的好坏，与其提问问题的能力是有密切关系的。既然与客户面对面地交流时，提问是特别有效的交流方式，那么，如何提问呢？下面介绍一下主导与客户面谈的三种问句:,与客户面谈的三种问句,封闭式的问句 这种问句的作用主要是用来收缩谈话范围，逐渐把话题导入到单一的焦点或购买决策上来。封闭式的问句就是只能用“是”或“不是”、“对”或“错”、“买”或“不买”等来回答的问题。问句开头一般以“你是否、你过
6、去、你曾经、你有没有”或用一些否定词“你不是、你没有、你不曾、你不会”等来开头。这种封闭式问句可以获得客户的明确回答。什么时候会用到封闭式的问句呢？当客户与你沟通的时候，如果跑题了，就可用封闭式的问句使客户的话题回到正题上。,封闭式的问句会强迫客户表达自己的观点，因此，在使用的过程中要尽量询问一些客户会回答“是”的问题。在向客户提出这一类问题时，可先从一些简单、易决策的小问题开始提问，然后一个个地询问下去，最后询问关键性的决策性问题。 开放式的问句 开放式的问句可以使客户尽情表达自己的需求。例如： “您能描述一下您理想的房子是什么样的吗？” “您能描述一下您对于房产都有哪些需求吗？”,这种开放
7、式的问句可以使客户尽情表达他们内心的真正想法，经纪人如果想了解客户需求时，应该尽可能多地提出开放式问题。开放式的问句用来弄清客户的情况及心理，常会用到以下这些字词：“什么、哪里、何时、何地、怎样、是谁、为什么、多少”等。 这些问题的答案是开放的，可以让客户自由发挥，而不是简单的“是”或“不是”，因此，客户需要更长的时间去思索然后回答，这样经纪人就可以更好地倾听，更有机会去了解客户情况，把握其真实需求；另一方面，也有利于经纪人引导并控制整个对话过程。,需要否定回答的问句 前两种问句的结合便诞生了这种句式，这是一种需要客户“否定回答”的问句，客户表示否定，则表示对你的房产功能有需求、有想法。 专业
8、的经纪人必须培养自己问问题的能力，在探寻客户需求的过程中多用开放式的问句，在成交阶段则多用封闭式的问句来收敛。开放式的问句可多用“感觉”、“认为”、“依您之见”等词语。 经纪人见到客户除了询问客户的需求外，还要具体询问哪些问题？这是很多经纪人面临的一个难题。多数经纪人见到客户时都能轻松的推荐自己的房源，但是到了向客户提问的时候就会陷入十分尴尬的境地，不知道具体该问什么问题。很多经纪人都感觉提问是一件十分困难的事情。那么，什么问题可以经常提问，而且客户会比较感兴趣且乐于回答呢？,1、求索式问句 “您对房子有什么看法？” “您对房子的销售价格不满意吗？” 通过向客户提问，可以很快探明客户是否有购买
9、意图以及他对房子所持的态度。 2、证明式问句 有时客户可能会不假思索地拒绝购买。经纪人应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使客户做出相反的回答。比如： “房产的地段不合您的要求吗？” “房产的工程质量您不放心吗？” 客户对这些问题做出否定的回答，就等于承认自己有需求，而这种需求亟待经纪人帮助解决。,3、选择式问句 在房产销售中，为了提醒、敦促客户购买，经纪人的销售建议最好采用选择式问句。比如，很得体地询问： “您是要买三室一厅的户型，还是二室一厅的户型？” “是否再征求一下家人的意见？” 用诸如以上的问题来判断客户是否是最终的决策人或有无购房诚意，否则，会浪费大量宝贵的时间并很可能导致徒
10、劳无功。,4、诱导式问句 这种问句目的是引导客户的回答，争取客户的同意，比如： “太贵了，为什么呢？您认为房产不值这价吗？” 通过提出问题，让客户不断给予肯定的回答，从而诱导客户做出决策。 5、关闭式问句 关闭式问句就是用来结束提问的，对客户的问题做重点的复述。当客户回答完问题以后，经纪人可以说：“您的意思是想买一套物美价廉的地段好的房子吗？”以达到进一步确认客户的问题的效果。,6、开放式问句 主要用来引导客户讲述事实，比如： “您能不能再说详细一点呢？” 一句话问出来，客户可能会滔滔不绝地谈论自己的观点。 特别提示 客户购房，其标准是表面需求，在房产销售中遇到的问题才是深层次需求。经纪人要通
11、过巧妙的提问来挖掘客户的潜在需求。潜在需求是客户的燃眉之急，也是经纪人更好地进行房产销售的核心出发点。只有这样经纪人才能够顺利引导客户形成购买房产的意向，并说服客户达成交易。,接待客户要“会”说话,语言是一门艺术，是人们互相交流、传递信息、进行沟通的媒介之一，房产销售的整个过程就是供需双方进行语言叙述和交流的过程，是通过语言表达各自的立场、观点，与对方讨价还价的过程，从而协调双方的目标和利益，保证房产交易的成功。经纪人的语言表达是否清晰、有说服力，是其推销产品很重要的一个环节。不可否认，有些人口才天生就很好，但对于大部分人来说呢？我们不妨反问一下自己，自己的语言表达能力是否还有改进的余地？人与
12、人之间都有文化差异，不同的文化背景造就了不同的生活习惯与思维方式，所以要与客户拉近距离，经纪人的言谈必须要迎合客户的品味。,经纪人与客户谈话时要温和、谦恭，充满自信，运用适当的敬语，至于节奏的快慢则由客户的个人习惯决定。 经纪人不可以讲有损客户自尊心的话，不允许对客户使用贬义称呼，不打断客户的话语，不与客户抢话，不挖苦指责客户，更不可以画蛇添足。 特别提示 首次与客户接触时，语言应变能力来源于经纪人自身的文化修养，要多听、多思考、多学，才能有机敏的语言应变力。一般来说，认真负责、幽默风趣的语言风格是能为广大客户所接受的。,电话来访咨询,电话来访咨询 通常咨询电话来自你的房源广告或宣传单上传房源
13、 客户打电话咨询的目的是什么？ 1、对某套房源有兴趣，想要更具体的了解关于房源本身的信息，位置、周边情况等。 2、询价 3、了解除了房价外还需交纳的费用（佣金、税费等） 4、想了解买房的手续 5、了解市场形势,接听电话的准备工作 大量的咨询电话通常发生在刊登广告之后，所以 1、应准备一张报纸广告复印件 2、姓名 电话 信息来源 需求等登记下来 3、熟悉市场形势 特别是最近大家关注的政策、市场波动等对房价的影响 4、熟悉你的房源 5、相关的信息资料放在随手可及的地方,应答的正确方法 1、积极响应、礼貌应答，建立友善的关系 2、细心倾听，善于发问，确认他的需求 3、表现专业性，争取对方信任 4、进一步联系，要求留下联系电话及姓名 5、争取一次见面的机会 6、切记 采取主动 不要只做一个应答机器 使用表格 房源登记表 客户需求表（值班记录表） 委托协议,
