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1、会展企业CRM解读及其创新对策,主持人：马 勇 教授 湖北大学中国会展研究中心 主任 湖北大学旅游发展研究院 院长,马勇教授简介 2004年度中国会展十大新闻人物和理论新锐人物 中国大陆第一位会展管理专业硕士研究生导师（弟子有上海王春雷、李玺;北京肖轶楠;广州毕斗斗等） 主编出版中国大陆第一部专著 主编出版中国大陆第一套面向21世纪会展管理专业高校统编系列教材（中国商务出版社） 电话： 027-88661403 E-mail: ,会展企业CRM解读及其创新对策,主持人：马 勇 教授 湖北大学中国会展研究中心 主任 湖北大学旅游发展研究院 院长,会展企业CRM解读与创新对策,会展企业的认识误区与
2、陷阱,会展企业CRM的内涵解读,会展企业CRM的创新对策,CRM VS 现代会展企业,一、CRM VS. 现代会展企业,市场的竞争态势 管理的理念创新 企业的持续发展,围绕客户求发展 良性互动寻突破 关注市场创机遇,CRM成为现代会展企业关注的焦点和热点,会展企业CRM解读与创新对策,CRM是通过使用软件技术帮助企业更好的认识客户、服务客户、保持客户，并使其价值最大化的过程。,传统概念,会展企业CRM解读与创新对策,二、会展企业的认识误区与陷阱,误区三：CRM是企业外围功能,误区二：CRM是客户信息管理,误区一：CRM是IT系统的构建,误区四：CRM归责于特定部门,误区一：CRM是IT系统的构
3、建,对手段的过度强调扭曲了CRM的真正含义,二、会展企业的认识误区与陷阱,单纯强调信息系统的构建有本末倒置之嫌,会展企业CRM解读与创新对策,误区二：CRM是客户信息管理,客户信息是CRM的源起，但不是最终目的,二、会展企业的认识误区与陷阱,会展企业CRM解读与创新对策,误区三：CRM是企业外围功能,二、会展企业的认识误区与陷阱,会展企业CRM解读与创新对策,CRM在当今企业市场竞争中，已不是可有可无之物，而是核心竞争力的重要组成部分。,误区四：CRM归责于特定部门,会展企业CRM解读与创新对策,二、会展企业的认识误区与陷阱,客户服务部 市场服务部 公共关系部,CRM,专属职责？,会展企业CR
4、M解读与创新对策,二、会展企业的认识误区与陷阱,陷阱三：会展企业猎取客户而非恳切争取客户,陷阱二：CRM技术含量越高越好,陷阱一：CRM计划在前，实施在后,三、会展企业CRM的内涵解读,CRM功能解读,CRM概念解读,会展企业CRM解读与创新对策,CRM目标解读,CRM的概念,为会展企业提供全方位的管理视角，赋予会展企业更完善的客户交流能力，使客户收益最大化的管理理念。,三、会展企业CRM的内涵解读,会展企业CRM解读与创新对策,CRM的内涵透视,CRM是一种高级的经营管理理念 完整的CRM包含四个不断循环推进的核心主题：,三、会展企业CRM的内涵解读,会展企业CRM解读与创新对策,CRM的内
5、涵透视,三、会展企业CRM的内涵解读,CRM的“一个中心、两个基本点” 以客户满意度为中心 以客户关系管理理念为指导思想 以IT信息产业作为技术支撑工具,会展企业CRM解读与创新对策,CRM的内涵透视,三、会展企业CRM的内涵解读,CRM不等同于管理软件，最重要的是客户管理的思想 要先做CRM企业，后上CRM系统,会展企业CRM解读与创新对策,CRM的功能解读,三、会展企业CRM的内涵解读,管理功能 营销功能 服务功能,会展企业CRM解读与创新对策,对企业实施质量管理、战略管理 对市场实施需求管理、反馈控制,CRM的功能解读,三、会展企业CRM的内涵解读,管理功能 营销功能 服务功能,会展企业
6、CRM解读与创新对策,用客户关系进行营销精确制导,CRM的功能解读,三、会展企业CRM的内涵解读,管理功能 营销功能 服务功能,会展企业CRM解读与创新对策,服务质量结果质量过程质量环境质量,CRM的目标解读,三、会展企业CRM的内涵解读,会展企业CRM解读与创新对策,降低客户成本 减少销售成本 创造客户价值,实现途径,建立4R的关系文化,CRM的目标解读,三、会展企业CRM的内涵解读,会展企业CRM解读与创新对策,R1“保持”（retain） 指通过满足和超过客户需求来留住他们，保持客户比取得客户的成本要少，核心是必须自愿。,CRM的目标解读,三、会展企业CRM的内涵解读,会展企业CRM解读
7、与创新对策,R2 “关联销售”（relation） 指由于客户与企业建立了基于信任、守信、交流和理解基础上的关系，从而购买相关的产品和服务满足。,CRM的目标解读,三、会展企业CRM的内涵解读,会展企业CRM解读与创新对策,R3“推荐“（recommend） 指由客户满意度带来的口头宣传效应，那些感到满意的客户会向他人传递强有力的信息。,CRM的目标解读,三、会展企业CRM的内涵解读,会展企业CRM解读与创新对策,R4“恢复”（ recover） 指将失误或者错误导致的客户失望转化成新的机会。通过恢复，可以重申你对客户的承诺。,四、会展企业CRM的创新对策,客户获取渠道创新,会展企业CRM解读
8、与创新对策,客户保留策略创新,客户满意途径创新,客户忠诚培养创新,客户价值提升创新,四、会展企业CRM的创新对策,客户获取渠道创新,会展企业CRM解读与创新对策,如： 加强展会宣传力度，形成对客户的吸引力 提高管理与服务水平，建立良好的第一印象,增强内聚力，变被动获取为主动吸引,四、会展企业CRM的创新对策,客户获取渠道创新,会展企业CRM解读与创新对策,如： 建设全方位客户接触中心 选择和利用Web、Email、短信、传真、电话、信件 、专业杂志、广告等多元媒体,借三维媒介，变单一渠道为全方位出击,四、会展企业CRM的创新对策,会展企业CRM解读与创新对策,客户保留策略创新,实时关注客户需求
9、，以客户为中心,企业应 不断追踪与满足客户的动态服务需求,四、会展企业CRM的创新对策,会展企业CRM解读与创新对策,客户保留策略创新,强调客户差异化需求，以个性为目标,引入eCRM概念，提供一对一的个性化产品和服务,四、会展企业CRM的创新对策,会展企业CRM解读与创新对策,客户保留策略创新,关注客户利益最大化，实现双赢局面,对于关键指标予以强烈关注， 如关注与提高客户的参展交易额,四、会展企业CRM的创新对策,会展企业CRM解读与创新对策,客户满意途径创新,扩展服务内涵：100服务1惊喜 ”三度“衡量标准： 全员满意策略：愉快的员工比垂头丧气的员工更能为客户接受,四、会展企业CRM的创新对
10、策,会展企业CRM解读与创新对策,客户忠诚培养创新,实施促销激励 提供获利援助 加强联系沟通,四、会展企业CRM的创新对策,会展企业CRM解读与创新对策,客户价值提升创新,关注共同价值,四、会展企业CRM的创新对策,会展企业CRM解读与创新对策,客户价值提升创新,共同价值是客户和企业之间的交集，只有全力提升共同价值才利于双赢局面的产生,关注共同价值,四、会展企业CRM的创新对策,会展企业CRM解读与创新对策,客户价值提升创新,放眼长期价值,客户长期价值（CLV）分析是一种衡量客户长期价值的方法 ，可以有效帮助企业“以客户价值为基准”来分配资源，避免“乱撒胡椒面”的做法。,四、会展企业CRM的创新对策,会展企业CRM解读与创新对策,客户价值提升创新,完善功能价值,在项目设计管理、场馆设计运营等多方面为客户提供多元化的功能，通过会展企业功能的提升，实现客户忠诚。,马勇教授简介 2004年度中国会展十大新闻人物和理论新锐人物 中国大陆第一位会展管理专业硕士研究生导师（弟子有上海王春雷、李玺;北京肖轶楠;广州毕斗斗等） 主编出版中国大陆第一部专著 主编出版中国大陆第一套面向21世纪会展管理专业高校统编系列教材（中国商务出版社） 电话： 027-88661403 E-mail: ,
