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1、执业药师药患沟通技巧李雨嘉2013.6.5,一、沟通的基本知识,什么是沟通?,沟通的定义 为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程,沟通的分类(信息载体的异同),沟通的结构,德鲁克说:“人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。”,在与人交往的过程中,除了语言,其他非语言的交流也非常重要。,位置 姿势 表情、视线 服装、仪表 动作 沉默 说话的语调和语速,决定人第一印象的55387定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,说话的声音和语速可以表达很多内容,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说
2、他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,沟通中“沟”是手段,“通”是目的。,二、执业药师药患沟通的基本技巧,中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见(年月日),四、完善体制机制,保障医药卫生体系有效规范运转 (九)建立高效规范的医药卫生机构运行机制。 建立规范的公立医院运行机制。公立医院要遵循公益性质和社会效益原则,坚持以病人为中心,优化服务流程,规范用药、检查和医疗行为。,患,用病人的角度看问题用病人的角度说问题,药师:先生/女士,这是您今天的药,感觉怎么样了? 病人:哦,就是有点肩膀疼。 药师:这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次,饭
3、后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用,要注意一些。服药时请不要开车。 病人:哦,好的。 药师:还有其他问题吗? 病人:嗯,没有了。 药师:好,这是药物的说明书,请拿好。,药患对话:,通常,药师在任何场合,都会把药作为中心话题,为了让患者能够有效、安全使用一种药物,药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的信息。,评 价:,这位患者是否能够理解肌松药的意思? 如果出现眩晕、站立不稳的情况,知道如何处理吗? 这位患者平时是否驾车? 他能够全部理解药师的话吗? 是否信任药师,能不能按时按量服药?,疾病治疗成功因素,医师正确处方药品,药师正确调剂药品,病 人 正 确
4、 使 用 药 品,正确的用药指导,药患沟通的定义,执业药师与患者、医护人员的沟通,就是执业药师在工作过程中,把自身的专业知识、专业素养、自身能力等理念和认知综合起来,应用人类社会的信息传递信号,通过面谈、电话、书信和网络等交流方式,使其分享执业药师的正确用药指导及合理化用药建议,药患沟通目的,执业药师与患者的沟通障碍,气质、性格的差异 情感(喜怒哀乐等) 心里的动摇感(不安、不信任) 个性 不愿意听取别人的意见,机能障碍 听觉视觉有损伤 不能很好的进行语言表达,文化背景差异 文化、习惯 价值观 经验 知识,患 者,药 师,巧问,+,聆听,执业药师和患者如何达到高效率沟通,执业药师和患者在语言上
5、的沟通:首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始,接下来才是服药说明等重要的事项,提问 倾听、同理心 说明、教育,提问的种类 开放式提问(openended question) 封闭式提问(closedended question) 焦点式提问(focused question),开放式提问(openended question),“哪里不舒服?” “觉得哪儿不好?”“现在情况怎么样?” 优点:患者是主动的,可以把自己最担心话题拿出来自由诉说,对于患者来说,是一种极大的满足。 缺点:患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏 这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”,可以促使患者多说话。
6、 执业药师可获得想要问到的信息外,患者可能还会提供其他方面的信息,而这些信息属于额外的附加的。,封闭式提问(closedended question),患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”, 如果还想扩大话题,可以再追加选择项提问,类似“是吗?” 优点:收集患者信息来说是非常有效。 缺点:患者回答起来,可能觉得不是很满足,即并不能想说什么就说什么。,焦点式提问(focused question),“和以前用过的药相比,效果差别大吗?” “有对什么药物过敏吗?” 特点:更加明确患者述说的内容,需要会把握焦点问题。,案 例,患者:3岁、女孩。感冒发烧,母亲陪同来医院就诊。 背景:医生开的处方是
7、抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型,药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。,封闭式提问: 药师:您的小孩能服用粉剂吧? 患者的母亲:能,没问题。 评论:药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧?”,这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看,药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”,但得到的信息也就仅此一条;当然,药师和患者家属的交流也就到此结束了。,开放式提问: 药师:您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢? 患者的母亲:我这个小孩喜欢喝牛奶,平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话,小孩子嫌味道不好,不肯喝。不过,用牛奶服药,不知道行不行,您说呢?可以用牛奶服药吗
8、?,评论:上述的对话中,药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢?”这样一种 开放式提问,从患者母亲的答案来分析,药师可以获取以下三条信息: 1、小孩不喜欢喝药粉; 2、如果冲入牛奶,就能喝了; 3、对于冲牛奶来服药,母亲很担心这种方法是否可行。 然后,药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流,提供相应的信息,同时设法解除患者家属的担心。这样,在短时间内,药师就可以和患者进行有效的沟通了。,日本药师习惯的提问方式,有没有问过医生给你开了什么药? 医生告诉你怎么服用这种药了吗? 今天感觉怎么样?,药师:有没有问过医生给您开了什么药? 患者:开了治疗头痛的药。但是,之前吃了药好像不怎么见效。
9、,通过上面的谈话,药师可以收集到以下四条信息: 1、患者因头疼来就诊; 2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药; 3、患者记得以前服用过相同的药物; 4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。 药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导,必要时,还能够即时进行疑义咨询。,案 例,执业药师和患者在语言上的沟通:首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始,接下来才是服药说明等重要的事项,提问 倾听、同理心 说明、教育,积极倾听的两个要素,反映患者的感情 患者:肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者) 执业药师:哦,肩膀很疼?肯定很不舒服吧(表现出和患者一样的情感)。 对于焦躁不安,不停地看表的患
10、者: 执业药师:您很着急是吧,您的药马上就可以取。 站在患者的角度去思考 执业药师:这个药请晚饭后服用。 患者:啊,晚饭后,那酒 执业药师:您是担心晚饭后服药,可不可以喝酒吧? 像这位患者,他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响,欲言又止,那么药师这个时候就应当站在患者的角度上,替他说出来,这时,一定要考虑患者的感情,保证和患者有相同的视点 。,同理心,同理心=“知人之所感”(understanding)+“感人之所感”(sympathy) 站在当事人的角度和位置,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,同时把这种理解传达给当事人。 “同理心”目的是沟通的一方通过采取“先处理心情,再处理事情”的
11、方式,以最快的速度与另一方达成共识,并最终将事情处理好。 “同理心”主要是指受话方对表达方作“同理心”,或者可以理解为观察方对表现方作“同理心”。 “你是饱汉不知饿汉饥!”,黄金定律: 你希望别人如何对待你,你就如何对待别人。 反黄金定律: 我如何对待别人,别人也应如何对待我。 白金定律: 别人希望你怎样对待他,你就怎样对待他。,运用同理心的两条金律,“同理心” 的行为基础,Squarely45度的面向对方 Open姿势开放不防卫 Lean身体前倾、投入的感觉 Eye Contact眼神柔和注视对方的脸及鼻 Relax身体放松、心情轻松,同理心 的“LL、L、H、HH” 规律: 受话方对表达方
12、的言行采取不同的反馈方式时,表达一方的心情也会出现完全不同的感受。 L=low H=high,LL:错误的方式,会得最低分。 取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、 挑剔、忽视等 表达方心里有受伤害的感觉 双方沟通困难 接下来的事情处理不好,L:不算错但也不怎么对的方式,得低分。 受话方仅仅处理了事情, 却明显遗漏了表达方的感受 表达方觉得不被理解,有交流挫折感 双方沟通障碍 接下来的事情往往处理不好,H:正确的方式,可能得高分。 受话方能够准确辨认出并且能正确反馈出 表达方重要而明显的感受 表达方觉得被人理解了, 非常乐意继续与受话方交流 通畅的沟通和良好的心情 接下来的事情比较容易处理,HH:高
13、明的方式,可得最高分。 受话方能够敏感地觉察到并艺术地反馈出 超越对方明显感受的隐含感受 会使表达方认为双方心灵相通 高度默契,有知音知己的感觉 表达方非常乐意接纳受话方 受话方期望的事情就变成自然而然,案例: 听到有人叫了你一声 LL:不予理睬。 L:表情较严肃地:有什么事请说吧! H:立即应一声。 HH:非常热情地回应一声:哎! 有什么好事找我呀?,案例: 交谈中,对方看了好几次手表 LL:你毫无觉察继续说话,对方已心不在焉。 L:不好意思,可能还要占用你一点时间! H:你还有别的事,是吗? HH:立即回馈:不好意思,打扰你这么长时间。你好像还有别的安排,那么我改天再来向你请教吧!,有人对
14、你说:你们的东西怎么这么贵? LL:贵,你就别买! L:很抱歉!价格是公司规定的, 我也没有办法! H:噢,是吗? HH:是的,你的眼光真好,一眼就看出了这一款我们最新式的产品!,衡量一切沟通技巧的最高 标准: 说者,说到听者想听; 听者,听到说者想说。,药师和患者在语言上的沟通:首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始,接下来才是服药说明等重要的事项,提问 倾听、同理心 说明、教育,说明、教育,说明:使用患者能够听懂的普通用语作简单的说明; 信息提供:对多种服药方案及分别治疗效果给予说明,尽量使用容易理解的语言,让患者能够听懂,从而能够自己选择治疗方案; 尽力支持:用语言表示给患者的一种支
15、持,如 “好吧,让我们一起努力”。,美国药学教育实践中推崇的一种方法,即对照实物进行说明,药师在给患者发药时,一定要将药物从药袋中取出,置于掌心,目的就是让患者看到药物。当药物很难放在掌心时,可以将药物放在桌子上,且把标签朝向患者,一边指着一边进行说明。 这时,应当向患者提出以下几个问题: 这个药是治什么的?知道吗? 这个药的服用方法了解吗? 关于这个药物,您还有什么担心和疑虑吗?,什么药?做什么?,“能不能请您告诉我,医师告诉您这些药物是治疗什么的?” 您有哪些疾病或症状需要治疗?这些药对您有什么帮助? 目的:了解用药者对用药目的的认知。,怎么用?用多久?,“医师或药师告诉您怎样服用这些药呢
16、?” 医师说隔多久服药一次?医师建议您吃多少量?医师说持续服药多久?如果忘记服药,医师说应该怎么办?一天吃三次,您会在什么时候吃? 目的:了解用药者对用药剂量、方法的认知。,要注意什么?,“医师告诉您服用这些药之后,会有什么药效反应呢?” 您所期待的疗效反应是什么?.医师告诉您服药多久后会产生疗效?如果药物没有发挥疗效,您该怎么办?医师告诉您应注意的副作用是什么?如果发生副作用,您该怎么辨?服药期间,有哪些注意事项要小心? 目的:了解用药者对药物治疗结果的期望与副作用的认知。,三个“留意”,留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受; 留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值; 留意自身的情绪反应,学会自我控制,病人所希望的药师,一个能够真正关心我、愿意听我诉说的药师; 一个不会在乎我的身份和有没有钱,仍然关怀我的药师; 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的药师; 一