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1、销售员沟通技巧,一、销售员沟通流程 二、销售员沟通基本原则与要诀 三、有效的沟通技巧方式 四、不同沟通对象分析与对策 五、别让沟通下暗流涌动,今天课程大纲,优秀销售人员的五大基础技巧,交流技巧（口才、表达） 交往技巧（礼仪、为人） 谈判的基本技巧（知识、专业） 收集整理商业信息的技巧（敏锐、责任心） 撰写业务工作报告的技巧（文字、书面表达）,沟通技巧,沟 通 的 定 义,在其它外界条件已成定局的情况下， 沟通技巧便成了销售员致胜的法宝,为了设定的目标，把信息、思想和 情感在个人或群体间传递，并达成共同 协议，进而达成预定目的的过程。,一、销售员沟通流程,高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一：事前
2、准备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步骤二：确认需求 有效提问（开放式提问与封闭式提问） 积极聆听 及时确认 步骤三：阐述观点 阐述计划（简单描述符合既定需求的建议） 描述细节（阐述你的建议的原因和实施方法） 信息转化（描述特点、转化作用、强调利益）,步骤四：处理异议 忽视法 转化法 太极法 询问法 反推法：是的-如果 步骤五：达成协议 感谢 赞美 庆祝 步骤六：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,准备拜访,收集有关客户资讯并分解 准备好所有展示资料和拜访工具 利用电话取得访问约定 预先进行台词演练和心理预演 按照预定计划见到客户,整理自己,整理客户,愿望点,突
3、破点1,利益点,突破点2,突破点3,自 我 评 估 ： 你 的 沟 通 风 格,+ 敏 感 度 敏 感 度 ,主观性 主观性+,特点：任务导向,特点：人际关系导向,快 节 奏,和蔼可亲,善于表达型,分析型,司机型,慢 节 奏,电话确认,好奇开场白、热词 议题 建议时间 询问要求 确定会面时间、地点和议题等,接近客户,访问时信心十足，保持热忱 寒暄、赞美、建立与客户的信任度，并了解其背景资料 巧妙发问、谈论客户感兴趣的问题 确定客户的主要需求和购买点 访问结束,确切约定下次访问时间,进入推销主题的技巧,步骤1 引起注意（Attention）例：有这回事！以前没听说过。 步骤2 发生兴趣（Inte
4、rest）例：真能这么快？ 能分页、装订一次完成？ 步骤3 产生联想 例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为 众人注目的焦点。 步骤4 激起欲望（Desire） 例：有了这部新车，可以邀她去兜风。 步骤5 比 较（Compare） 例：再和别的类型比较看，这是不是最 值得。 步骤6 下 决 心（Decide） 例：有了这个手提电脑，我随时都能查 到 任何资料，让我的工作在任何地点 都能发挥最大的效率，应该买下它。 步骤7 引起注意（Attention）例：今天总算不虚此行！,符合人性：认同+赞美+转移+反问 认同语型：、那很好啊 、没关系 、你说得很有道理 、这个问题提得很好 、我能理解你的感受（
5、明白意思） 赞美语型：、象您 这样的 、真不简单 、看得出来 、听说您,练习,、请各练习三句对客户和对家人赞美。,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼、耳、手（笔记）并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 重要的话可以让对方重复，以显示你的重视,如何巧妙地聆听别人,注视说话的人 靠近说话者，专心致志地听 提问 不要打断说话者的话题 使用说话者的人称“您”和“您的”,二、销售员沟通基本原则与要诀,付出你“不在乎”的，得到你“在乎”的！,优秀销售员沟通六大基本原则,用哲人的头脑去思考， 用常人的嘴巴去说话 你没有必要把所有真话都说出来，但一定要保证你
6、说的都是真话。 沟通是双向的，有时倾听比陈述更能打动对方 什么样的人都会有，但不会有不愿受尊重（恭维）的人病态除外 职业化沟通不如人性化沟通你的亲和力多数来自语言，少数来自行动 让人感觉到你是真诚的，你已成功一半,优秀销售员沟通二十大要诀,发现并强调自己与对方的共同点，让他感觉到你是同类 除了生意，更多地表达对别人的关怀。 坦白地表达：“为了我自己，我也必须为你考虑周全”。 说实话要大，说大话要实。 保持言行一致，或者宁可做的比说的更好。 以谦虚的态度来展示你的能力和水平。 适当暴露自己的脆弱之处。有时幼稚和天真才是真正的成熟。,优秀销售员沟通二十大要诀,说话要完整。谎言与半截话之间没有太大的
7、距离。 只说正确的话，或将没把握的话给出消息来源。 对自己能决定的事负责。一味推卸责任只会使信誉破产。 正确估量反对与批评，坦白承认错误。 用尊重和学习的语言表述你对竞争对手的真实看法。 适度幽默，但不要夸大其词。,优秀销售员沟通二十大要诀,在你的嘴里，好人要多，坏人要少“来说是非者便是是非人”。 用得体的方式，“不经意”中表现你对妻子（女友）、家人的忠诚与热爱。 对行业精通但不炫耀。 做一些极小的“善事”，让对方感觉到这是你的自然反应。 在你的嘴里，你现在工作和过去工作过的企业都那么可爱。 生活真好，工作真有趣。 具有讲交情、重义气的传统美德。,幽默行销八大法则如果你能让客户发出真心的笑，你
8、的行销工作就会变得顺利许多,用幽默“热身”，为开场制造融融暖意 确保取笑对象不是客户所认识的（实在没把握就编造一个肯定不存在的人名） 多数情况下，以你自己为例子或取笑对象并不会影响你在客户心目中的形象有时自嘲是一种大度和自信的表现 确保客户能听懂你的幽默或笑话，否则就别说你笑了，别人没笑，可笑的就一定是你 千万不要用当地人或当地习俗、方言等做笑料 不要用残疾人和少数民族做笑料 色情笑话可以说，但要适度，风险很大，尤其是女士在场 建立笑话档案库，时常与你的亲人或朋友做演练,三、有效的沟通技巧方式,沟 通 的 种 类,7 你 在 说 什 么 38 你 是 怎 么 说 的 55 你 的 身 体 语
9、言,多数情况下，你说话的内容并不是最重要的,我所知道的 100%,我所想说的 90%,我所说的 70%,他所想听的 40%,他所听到的,他所理解的,他所接受的,他所记住的 1030%,而且他还会向别人转述 因此，您应该：重述，重新组合，多提问！,沟 通 的 漏 斗,我们接受别人的观点 83%的人 通过视觉 11%的人 通过听觉 3.5%的人 通过嗅觉 1.5%的人 通过触觉 1%的人 通过味觉,我们如何保存信息 我们可以保存： 阅读信息的10% 听觉信息的20% 视觉信息的30% 视觉和听觉信息的50% 谈话内容的70% 做某事时说话内容的90%,了解人和人性,按照人们的本质去认同他们 设身处
10、地认同他们 人类本性是自私的 人们首先关心的是自己而不是你,如何巧妙地与别人交谈,与人们谈论他们自己 让他们谈论自己 在你的词典中剔除“我，我自己，我的” 用“你”来代替,如何巧妙地令别人觉得重要,聆听他们 赞许和恭维他们 尽可能经常地使用他们的姓名和照片 在回答他们之前，请稍加停顿 使用这些词“您”和“您的” 肯定那些等待见你的人们 关注小组中的每一个人,非言语性信息沟通渠道 传递思想、情感，有时还能直接表明你对事务的基本态度,做比听更重要,告诉我，我会很快忘记； 教我怎么做，我也许会记住一些或者一知半解。 如果让我参与，我就会牢记并理解。,三、不同沟通对象分析与对策,不同“人型”沟通秘诀,
11、四种常见的“人型”,分析型的特征,注重细节 能够以知识和事实来掌握情势 高超的分析能力 高标准 完美主义者 敏锐的观察力 容易忽视说服技巧和人际关系 讲求事实和资料的取得 客气礼貌 精确，正确 喜欢批评,应对方法,列出详细的资料和分析 列出你的提案的优点和缺点 在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释 举出各种证据、数据和保证,四种类型人的分析与应对方法,向分析型的人推销,向分析型推销,建立关系,他们很重视有关你个人、公司、产品等背景信息，所以要尽量提供 以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的“专家”地位 显示证据，说明你已经设身处地为他们想得很周全 举实例说明你曾在其他类似
12、客户那里取得的成效 请注意：不要用闲聊占用分析型人的时间,明确分析型的需要,尽量让他陈述，利用分析型人有条不紊、做事严谨的风格，从而引导出一次广泛的信息交流 要详尽而不慌不忙，准备好倾听比你想知道的还要多的东西（耐心） 向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标 不要强硬坚持你的观点，要与其摆事实，讲道理（绝非说教），共同探讨。与分析型人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益匪浅,要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽 限制使用感情或“别的人也这样做”做为证据 你所推荐的行动步骤要具体、详实 给他们机会阅读和研究所有关于交易与合作的文本,支持,结束,充满信心地做总结式发言，并直接
13、要求签约、履约、订货等，但调子要低。 极有可能对方会在合同、协议、合作等方面的细节上进行“纠缠”，在此之前你就要全面考虑相关细节问题，以防措手不及 对价格、扣率、结算方法等问题要给予特别的注意 争取要他们马上兑现承诺（履约），以避免分析型人喜欢“三思而后行”，并去寻找更多的证据和比较，从而拖延时间，节外生枝 许诺或签约后，分析型的人可能还会有许多异议，回答时仍要注重客观性，而不要说：“不是已经定下来了吗.”,落实,提供一份详细的书面履约计划，以明确 你的责任与权利 对方的权利与责任 履行合同的程序 保持定期的他接触，检查履约情况是否令人满意和按计划进行，并时时用实际的进展情况赞许他或提醒他,喜
14、欢当领导人物和掌握权利 重视成果和控制 不太重视人际关系 强势作风 有力，直接，快速 没有耐心 高度自信 要求很高 果断 负责 竞争好强的个性,应对方法,直截了当，不绕弯子 表现专业形象 完善的准备工作 提供数据和事实资料 注重谈论成果 避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强 故意找出一些无关紧要的话题让他反驳，并承认他是对的满足他的控制欲,控制型的特征,向控制型的人推销,向控制型人推销,建立关系,提供知识及见解以解决具体业务问题 集中全部注意力，倾听他的想法和目的 陈述造成业务中发生的问题，以及解决问题的事实依据 保持快节奏，控制型人重视准时和有效地利用时间,明确控制型的需求,问而不是
15、告诉。通过问来发现他们重视什么和愿意付出什么 按照重要顺序提问和探讨，使你提问的思路与你拜访的目标一致 对他提出的需求信息要立刻落实 语句上支持他所相信的东西，说明你能够如何积极地帮他达成目标 对其不合理的要求不要直接反驳，但也决不要信口承诺，而是说：“然我仔细考虑一下”，或者放在实际签约时再做详细说明,支持,同样的目的你至少要提供两种以上的方法建议，让控制型的人抉择，并显示出结论是由他确定的 你的建议和方案要尽量具体而实际，不要忽略细节 预测重大问题将会发生争执时要尽量绕开，而在细节上列出几种方案让他定夺 控制型的人要求尊重和独立，说话算数，你应该投其所好 迅速总结内容，然后让他做补充和最后决定,结束,直接提出结果建议，不要兜圈子，使用选择式结束 用明确、实际的术语表达你所表达的内容 “开价”要偏高，做好“让步”的准备。控制型人有时候会对业务提出一些附加条件。 语言上给他时间考虑选择，但同时赞许他的果断（事实上是让他尽早决断）。 事先预料各种异议，然后准备用事实、例证及曾经发生的事件及参考来回答这些异议。 明明是你的或双方共同协商的正确建议，你也要说：“按照您的意思.”或“
