《{酒类资料}酒店基本培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{酒类资料}酒店基本培训（49页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1. 什么叫宾馆/酒店（HOTEL）?,宾馆、酒店是提供给人们住宿,休息,吃喝,玩乐的休闲娱乐场所.它主要由客房,休闲,娱乐组成.,了解喜客来附近旅游,宾馆（酒店）的发展历程,第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华宾馆时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华宾馆在法国建成。,此时宾馆的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利政府型宾馆，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致宾馆的开设位置
2、有所变化。第三个时期：商业宾馆时期在20世纪初至二战期间，第一家商业宾馆在美国出现，其位置在于城市中心和公路旁，此时的宾馆已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车宾馆已开始出现。,第四个时期：现代宾馆酒店时期。始于20世纪40年代，直到现在。此时的宾馆酒店具有一些明显的特点，如宾馆酒店连锁经营、宾馆酒店的市场定位更为专业化、各类型宾馆酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求宾馆提供更为个性化的服务。,宾馆酒店的分类,按性质分 商务性宾馆/酒店。 度假性宾馆/酒店。 长住性宾馆/酒店。 会议性宾馆/酒店。 观光性宾馆/酒店。,按星级分：
3、,中国 欧美 一星级宾馆 一星级宾馆 二星级宾馆 二星级宾馆 三星级宾馆 三星级宾馆 四星级宾馆 四星级宾馆 五星级宾馆 五星级宾馆 白金五星级宾馆 六星级宾馆,按经营模式,连锁经营 个体经营 股份经营 合作经营 国有经营,认识宾馆（HOTEL）,饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在招待贵宾的别墅。后来欧美的宾馆/酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。,什么是茶楼/茶馆？,茶楼/茶馆是为客人提供各种茶水，饮料、休息、聊天、娱乐、会务的休闲场所。中国茶文化从远古的夏商周发展
4、至今已有几千年的历史，所以更需要我们的服务和优雅场所。,名茶：,云南普洱， 福建、台湾铁观音 江苏洞庭湖碧螺春， 浙江西湖龙井， 安徽黄山毛峰 四川峨眉山竹叶青茶,轻松一下动动脑数学逻辑题？,宾馆 被子+床单=850套 床单+枕头=450套 被子+枕头=700套 问宾馆有多少被子？多少床单？多少枕头？,什么是客房？,客房是宾馆提供给宾客下榻住宿、休息的场所，也是一家宾馆的主要经济收入来源，它的要求是卫生干净、安全舒适，服务的配套齐全等。,喜客来宾馆店 训,以诚心的笑容迎接顾客 顾客永远是第一的理念 精诚合作的团队精神 创一流的服务 做领域的先锋,宾 馆 宗 旨,宾 客 至,服 务 第,“态度决
5、定一切”,顾 客 就 是 上,顾 客 永 远 是 对,礼节礼貌,1、什么是礼节?人们在社会活动中的一种行为、动作、表现，都是由一定的礼节形式所反应出来。 2、什么是礼貌？礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪容仪表以及语言和动作来体现，这种体现叫礼貌。,一、仪容仪表,仪容仪表就是指：人的外表和容貌。 仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。,本宾馆对员工仪容仪表的要求,1、要注意个人卫生，勤洗头、勤洗澡、勤 换洗内、外衣。 2、头发：整齐、美观、发型朴素。不染 异色发，留海不可遮眼。女员工严禁批 头散发上班。男员工的头发要求是旁不及耳、后
6、不及衣领。 3、脸部可以化淡妆，切不可浓妆艳抹。力求自然，表现出青春的自然美。,22,4、不留长指甲（指甲长度不超过1毫米），不得染指甲。 5、不宜佩戴首饰上岗。 6、上班时须按规定着好工服，不可穿便服、私装混穿； 要求工服整洁。 7、工号牌必须按规定正确佩戴左胸前，工号牌应整洁无破损，字迹清晰。 8、女员工穿短裙应穿肉色丝袜，不可着白袜及白鞋，袜口不能外露于裙边或裤边。 9、配规定的黑色皮鞋或专用布鞋。鞋子应保持清洁、干净、无异味. 10、男员工不可以留胡须，要求每天剔胡须。,宾馆对员工仪容仪表的要求,女士,男士,个人卫生,轻松数学题？,XY=2 YZ=3 XZ=6 问题：X=？ Y=? Z
7、=?,二、仪 态,站姿 坐姿 走姿 手势,站姿,、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的体态。 、女子站立时，脚呈“”字型，双膝和后脚跟要靠紧；男子站立时，双脚距离与肩同宽，身体不可东倒西歪。 、站立时间久感觉疲劳时，可视具体情况自我调节站姿，将身体中心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。,、站立时不要前俯后仰或依靠它物， 双手不要环抱胸前或背手， 不可叉腰或放在衣袋， 不要东张西望摇头晃脑。 、不要前后叉腿或单腿打点， 严禁使用里外八字站立。 、腹部肌肉要自然地略微收缩。,服务员正确的站姿
8、 面带微笑 目视前方 双肩自然垂下 收腹挺胸 手的位置左手在下 脚的姿势丁字形,自我,宾馆服务标准的站姿,蹲地拾获东西的正确方法,不翘屁股,不双脚同时蹲下.,坐姿,入座时要轻而稳，不可赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理，可一手略握另一手腕，置于身前，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上，可并拢也可交叠。 坐在椅子上，应坐满椅子的三分之二。 起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要讯猛。 坐在椅子上或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或
9、沙发扶手上和茶几上。不要翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地敲打扶手。,入座时要轻而稳 双膝并拢 坐三分之二 起来时，右脚向后收半步，动作不要讯猛,坐姿,走态自然大方，挺胸、收腹，两臂自然前后摆动。 女子走单线步，男子走双线步。 不可摇头晃脑，扭腰，吹口哨，吃零食；不要左顾右盼，手插口袋，也不要背着手或打响手指。 走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水，显得步履沉重，老态龙钟。 不与他人拉手，勾肩搭背；不得以任何借口奔跑、跳跃。 服务人员行走时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行。 因工作需要必须超过客人时，应先
10、示歉意，再加快步伐超越。决不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。 上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，不要手扶楼梯栏杆。 取低处物品时，不要撅臀部，弯上身，低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点将重心移动，另一脚屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。,行走,走姿,给客人指引方向时，手指自然并拢，手心向上，指向目标，同时眼睛要看着目标。 在介绍、引路、指示方向时，掌心向上，上身稍前倾，以示尊重，切忌用一只手指指点。 在递送物品时，双手恭敬地奉上，切忌漫不经心一扔、忌手指或笔尖直接指向客人。,手势,三、礼貌语言,酒店、宾馆员工在日常工作当中要做到： “请”字当头，“谢”字不离口。 服
11、务过程中要有“五声” 迎客声 称呼声 致谢声 致歉声 送别声,1、服务过程中要有：“五声”,宾客来时要有迎客声：“您好欢迎光临,欢迎到我们酒店”等！ 遇到宾客时要有称呼声：“姜老板你好啊、王生您好”等！ 受人帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了、谢谢您的帮助”等！ 麻烦宾客时要有致歉声：“打扰您了、实在很抱歉、对不起”等！ 客人走时要有送别声：“欢迎下次光临、一路顺风,请走好,请慢走”等！,2、服务中杜绝“四语”,蔑视语 烦躁语 否定语 斗气语,3、常用礼貌用语“10个词”,您好、请、谢谢、 对不起、再见、 请原谅、没关系、 不要紧、别客气、 好的,酒店/宾馆基本服务礼貌用语,直接称呼语 欢迎语
12、问候语 祝贺语 告别语 询问语 应答语 道歉语,当你遇到以下情况时，你会怎么做？,上司突然走进你的工作场所，应？ 当上司与客人同行时，应：？ 进续住房或有人住的房间清理房间时的正确敲门方法？应:? 当与客人谈话时，应：？ 以上答案翻下页,正确的做法是：,上司到场一般情况要站立，行注目礼，场合适当应主动问候。 当上司与客人同行时，应主动与客人打招呼，不能只顾上司，不理客人。 敲门一般用右手的食指的第二关节敲猫眼下10厘米处，每敲三下停三秒并报服务员(HSKP)敲两次后开门45度，在敲三下,确认没人方可进入房间。 当与客人谈话时应站立，眼睛望着客人，面带微笑、清楚、简洁、客气的语句回答；与客人保持适当（约1米）距离。,接听电话程序,1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 2.致以简单问候，语气柔和亲切。 3.自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报宾馆名称，内线电话报部门或岗位名称）。,.,4.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。 5.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 6.对对方打来电话表示感谢。 7.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,感谢观看学习,制作人:万利军,
