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1、汽车销售顾问技巧培训,培训要求:,1:请关闭你的手机或者调为无声 2:请带好你的本子和笔 3:拿出你觉得最舒适的坐姿,除了趴着和把 腿放到桌上 4:如果是重要电话,请举手告诉我。,厂商 专卖店 用户(品牌专卖制) 这种模式在汽车销售中以4S店为代表 什么是4S店呢? 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈等(Survey)。,自我介绍技巧,考考大家的记忆力,20秒时间你记得多少? 32 东亚 BMW 我问问 房产 4300i YNCON 优雅 马达加斯加岛 DIY评测 航空工业集团 99
2、刘迪平 lady 玛莎拉蒂 85% 上海证券交易所 香奈儿 08年5月1日 163邮箱 佳洁士 台电 NBA 梦里花落知多少 超薄手提电脑 WAR3 消费 十拿九稳 皇家马德里 淘宝 3G 旗舰店,以下是2种销售顾问给客户的自我介绍! 1. “你好,我是东风标致4S店的销售顾问:周曦,你可以叫我小周,请问您怎么称呼?” 2 . “你好,我是东风4S店的销售顾问:周曦,因为我皮肤比较黑,所以大家都叫我黑妹,请问您怎么称呼?”,从你刚才的记忆,你发现了什么?,案例:一名销售顾问抱怨说:“那个客户我好像接待过,怎么 今天来展厅订车却没有找我,难道是同事抢我的客 户?” (事实真的是这样吗?) 原理:
3、人们对数字,熟悉的事物,著名品牌 会留有深刻的影响! 结论:让自己与众不同,是一名优秀的汽车销售顾 问必备的素质!让客户记住你,是你销售成 功的第一步,客户接待技巧,当你走进一家五星级酒店,你第一感觉是 什么?你是否感很茫然。如果这个时候有人 很礼貌的引导你,带你进入一个舒适的环 境,对你提出每一个问题都能很好的告诉你 处理办法和目前的消费情况,让你有一个大 概而全面的了解!此时你对酒店和服务人员 会有一个怎样的评价? 结论:你是受到尊重的,酒店的服务是很周到的, 我在这里消费是一个不错得选择!,PMP(项目管理专业人士认证)原理,当客户第一次来展厅看车,请引导客户到我们展厅最 为舒适的地方。
4、很多客户对于汽车不了解,所以第一个问题 自然很简单的指着一台,问你:“这车多少钱?” 销售话术原理:“X先生,你的眼光真不错,这是我们标致销量最好的车型301,价格从79800元到119800元都有,这是这款车的资料,你可以坐下来喝杯茶,慢慢了解!” 目的:用你的微笑和服务,消除客户初次来展厅的茫然情绪,先让客户接受你,客户才会接受你所推荐的产品!,客户需求,什么是汽车销售顾问?给客户提供顾问式的专业汽 车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其立 足点是以客户的需求和利益为出发点,向客户提供 符合客户需求和利益的产品销售服务。 能告诉我,你和一般商场的售货员有什么 区别吗? 记住,我们销售的
5、除了产品以外还有我们的服务,引导客户的销售技巧,感性客户 客户:“你们这个车优惠多少钱,有什么可以送的?” 销售话术:“X先生,请问,你这次的购车预算是多少,是否包括上牌和 保险!” 客户:“10W左右都可以,只是买车!” 销售话术:“那你喜欢什么颜色的车子呢?黑色可以吗?” 客户:“黑色和银色都可以。” 销售话术:“你想要手动挡还是自动挡的车? 客户:“手动挡/自动挡。” 此时,你知道应该推销哪台车了吗?,理性客户 客户:“你这里黑色1.6手动挡舒适型的伊兰特以优惠多少?” 销售话术:“X先生,你大概想什么时候想拿一款黑色1.6手动挡舒适型的 伊兰特?” 客户:“就下个星期吧/今天谈的好就可
6、以买.” 销售话术:“X先生,今天可以订车吗?/请你稍等下,我先进去看下库 存我们现在有一台,听说老板的朋友也想要一台这样的车,但是我们会优先考虑您的!” 客户:“那你说价格可以优惠多少,送什么东西给我!” 销售话术:“你放心,我肯定能帮你争取到一个优惠的价格!” 将客户引导至此,客户接待基本完成,谈判技巧,1标准设定法 2在公司允许的范围内做选择 3转移客户话题 4提高公司价值,1.标准设定法,所有有关客户采车过程中与金额,货币,付款周期及其交接车时间有关 的问题都是非常关心的,但是这些标准客户却不是很了解。在与客户谈 判的过程中我们要想办法设定标准。 案例:一对夫妇来展厅看车之前在网上已经
7、了解过车型,到展厅之后对 销售顾问说:“我希望这台车可以优惠5000元。”销售顾问马上回答说: “好的,这台车卖给你!”你觉得客户会马上和你签约吗?相反,客户心 里会产生疑问:这台车利润空间有多大,是不是可以优惠更多,我是不 是再去其他地方看看?” 每个客户都希望自己能买到物美价廉的产品,因此客户与销售顾问洽谈中会有 一个自己的期望值-价格当然是越低越好。但是客户知道你产品的最低价格 吗?你跟客户说是亏本卖给他的,客户会相信吗? 销售话术:“X先生,看来你对汽车市场的了解比较清楚,目前这台车的全国统 一报价是129800,娄底目前的优惠政策是3000.和你的要求有一点距离!” 标准设定法的目的
8、:标准设定法的目的就是降低客户的期望值,为销售顾问后 面的谈判做好铺垫!,2.在公司允许的范围内做选择,案例:张总想给自己的太太买台车,考虑了福瑞迪,电话咨询过几家4S店,一家说优惠2000,并赠送汽车 精品。其他一家说优惠3000。赠送简单汽车精品。周末决定 去展厅看看车。经过销售顾问的讲解,决定今天把车子订下 来。并且询问说:“你们公司的悦动优惠多少呢?”如果你是 这个销售顾问,你会如何回答? 销售话术:“张总,我们目前的销售政策有3种:第一种:优 惠2000,赠送汽车精品!第二种:优惠3000,赠送汽 车精品!第三种:优惠4000,没有汽车精品赠送!” 目的:给客户封闭式的选择,让客户跟
9、着你的思路!,3.转移客户话题,案例:客户要求优惠6000元才愿意购买(客户的理想价位), 而销售顾问心里的成交价位是优惠5000元。 销售话术1:“X先生,不如我先帮你把上牌和保险的费用算一 下,让你有一个全面的了解!” 销售话术2:“X先生,没有哪台汽车是不需要做装饰的,就像 你买了房子一定要做装修一样。一般的客户需要做,你也 可以根据自己的喜好和用车习惯来购买汽车装饰!” 销售话术3:“X先生,您买车是一部分成本,以后您的维修和 保养也是一部分开支,我现在告诉您4S店一些维修和保养的 费用,让您有进一步的了解!” 目的:现在汽车行业是一个买方市场,不要与客户在一个问题上 纠缠,特别是价格
10、问题!这样才能避免销售顾问的被动局面!,4.提高公司价值,原理:有价格的东西一定有价值,但是有价值的东西却不见 得有价格! 销售话术1:“我们是娄底地区唯一的家4S店,与二级网点不同,我们是 从厂家直接拿车的,保证您的新车是没人开过的,其他的地方车子是怎 么来的,您可以去咨询一下!” 销售话术2:“X先生,不知道您对汽车保养是否熟悉?您车子买了以后每 3个月要做一次保养,我们4S店的售后服务是厂家直接管理,设备是厂 家的设备,配件是厂家的纯正配件,所以您完全可以放心有人给你的车 子更换配件的问题!外面的维修站设备和配件怎样,您可以去调查下?” 销售话术3:“您的车子买了以后,车子是有2年保修的
11、,假设需要保修的 话,我们4S店有售后强力支持的,二级网点能做到吗?即使您在长沙4S 店买车,为了保修跑到长沙去,这个费用也是一笔不小的开支!” 目的:提升4S店在客户心中的价值,为你的价格谈判做好铺垫。,车型介绍技巧,1.FFB介绍法 2.汽车6方面介绍法,步骤一:客户接待,目标: 通过技巧性的沟通和交流与客户建立良好的互信关系,方法和技巧: 1.销售人员应做到:衣着整齐,彬彬有礼 2.销售人员应给客户轻松自由的活动空间 3.销售人员应具备良好的专业知识和技能,步骤二:车辆介绍,目标: 运用FFB特征利益介绍法帮助客户了解车辆的构造和性能,从而提示客户这辆车可以为他(她)带来的利益,使客户认
12、可车辆。(此环节为汽车销售的关键环节),F(配置) 这辆车配有倒车雷达,F(作用) 在倒车时可提示有无障碍物,B(利益) 可以避免人车物的意外伤害,方法和技巧:六方位绕车介绍法,贴心小提示:,1.注意展厅中车辆颜色和型号的搭配,重点车型应放置在展厅中的醒目位置。 2.展车要全面清洁,无手纹,无水痕,做到整车无灰尘。 3.调整好展车的倒车镜和后视镜处于合适位置,仪表盘的时间调整为标准的北京时间。 4.可适当为客户准备一些古典,流行歌曲或戏曲,可以让客户欣赏音响的效果。,人性化的设置可以在销售过程中增强客户对车辆的好感!,步骤三:价格协商,客户有购买意向后就价格问题进行的实质性协商阶段,处理客户提
13、出的价格异议的方法和技巧(价格太高),1.要首先认同客户的购买心理,表示能理解客户的心情。因为客户总是希望购买到更便宜的商品,尤其是象汽车这种贵重商品。销售员要会缓和客户的情绪。 2.要让客户真正认识到车的价值,避免无休止的讨价还价。可以拿出车辆的性能价格对比表对客户进行分析和比较,进一步说明车辆的配置和价格是成正比的。 3.在合适的范围内给客户适当的价格优惠。,如何向客户推荐产品?从汽车的五个方面了解汽车,测试:,一对夫妻带着自己的小孩来买车: 丈夫重视汽车的哪方面? 妻子重视汽车的哪方面? 小孩重视汽车的哪方面?,针对性的介绍,在介绍车型时,不要给客户一一介绍,销售 顾问只要针对客户感兴趣
14、的方面进行描述!,客户成交技巧,1.了解客户的动机 2.分析客户的类型 3.针对客户类型做出正确的解决方案,了解客户购买动机,了解潜在 客户的动机,弄清来意,购买车型,购买角色,客户类型,购买重点,创造客户需求,问题或忧虑,解决问题 的愿望,需求,客户希望解决自己的问题和忧虑,于是产生了需求。,在首次与客户沟通后,必须可以回答如下的20个问题,客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆? 客户是如何了解我们汽车的品牌的? 客户对本公司的车了解多少?了解什么?什么渠道了解的? 客户对其它公司的车了解多少? 客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的? 客户是否知道本公司的车辆的长久价值? 客户是否清楚汽车质量问
15、题可能导致的严重后果? 客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么? 客户中谁在采购决策中的具有影响力,是多少? 采购决策的人数是多少? 客户的学历状况如何? 客户平常阅读的报纸,杂志,图书的情况如何? 客户的个人成就如何? 客户对自己企业或者个人的评价?感觉? 客户从事商业活动的时间? 客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的? 客户如何评价汽车行业?客户认为汽车行业发展趋势如何? 客户周围的人对他的评价和认知如何? 是否认识到客户的稳定的价值观,商业观? 客户平时是否经常会做重要的决定?,消费者关注事项之一,消费者关注事项之二,创造客户需求的条件,探索需求(1) 背景询问:发现有关客户的背景
16、资料、信息和事实的问题。 具体而言,它们包括客户现有的车辆、个人和家庭的情况、以及车辆的用途。 容易提出 可以有效的得出客户的大致情况 如果问得太多,可能会引起客户的反感 必须重点明确、贴近主题、不刨根问底或打探隐私。 记住:和客户交流必须通过对话。通过向客户提出背景问题,你不但可以促使客户提供信息,同时也可以帮助他们参与到对话中来。,创造客户需求的条件,探索需求(2) 问题点询问:旨在发现客户现在或将来可能出现的问题、困难、不满和忧虑。这类问题可以帮助你判断客户可能有哪些问题和忧虑。如果他们发现你所经营的车能够能解决他们问题,那么你就可以利用这些信息引发出一些独特的需求。 大多数销售人员以为这些问题难于让客户接受,也难以启齿。 大多数客户喜欢回答这类问题,因为这给他们机会表达自己的真实想法 记住:问问题的目的在于使客户参与进来,与你对话。客户表达思想意见、提供信息 、提出他们所遇到的问题和需求时,你不需要打断他们。重要的是,你要从中发现相关的问题。,分析客户需求-客