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1、母婴护理师（月嫂） 职业道德及岗位要求,淮安市妇保院 杜江平 2013-04-11,2020/8/1,主 要 内 容,工作内容 就业趋向 职业道德 专业素养,医院概况,三甲医院，承担淮安及周边妇女、儿童的医疗保健重任。 医院床位数：编制400张，开放500张。 年分娩数8268人次。,第一节 工作内容,概 念,是专业护理产妇与新生儿的一种新兴职业。属于高级家政人员。她们肩负一个新生命与一位母亲是否安全健康的重任，有的还要料理一个家庭的生活起居。,从业的基本条件,身体健康，富有爱心和耐心，无不良习惯，不吸烟，吃苦耐劳。 年龄在55周岁以下的女性，愿意从事母婴护理行业，为人正直，心地善良，无不良记
2、录。 具备初中以上文化程度，有一定的学习和理解能力，有很好的动手操作能力。 具备城市生活必需的生活技能。 具备一定实践经验：技能、观察、预防。,服务范围（一）,产妇和新生儿的生活起居照顾。 产妇常规营养餐的制作。 正确母乳喂养方法的指导。 对产妇乳房实施护理，并正确指导保养方法。 产妇及新生儿常见疾病的观察和识别，并作出正确处置。,服务范围（二）,产妇常规保健按摩及护理，指导产妇练习产后操。 新生儿游泳、抚触、脐带消毒。 早教及安抚婴儿。 产妇心理疏导及快乐诱导。 对需要用药的产妇，督导按时服药及就医。,工作内容,产 妇：生理变化了解、指导 日常调养指导、照顾 衣着选择指导、清洗 饮 食料理、
3、配餐 用 药注意、提醒 新生儿：喂养与日常护理（洗澡、抚触） 特殊生理状态与常见问题的指导、处理 早期教育,职业要求,月嫂分为初级、中级、高级三个职业等级，并一次作为评价月嫂职业素质和依质定薪的依据。各等级的具体工作要求是： 初级：有育儿经验，经过适当技术培训，会给新生儿洗澡、抚触、更换衣物，能照顾产妇饮食起居，营养配餐到位，并根据产妇的口味自动调整饮食。能处理新生儿正常与异常的生理现象，发现问题及时与保健医生取得联系，新生儿和产妇护理比较到位。,第二节 就业趋向,发展前景,月嫂产生背景 ：随着生活水平提高，人们对母婴的护理质量要求越来越高。为了满足人们的这种需要，“月嫂”这一职业便应运而生，
4、并迅速走俏市场。 新兴服务行业，目前国家还没有出台统一的服务标准和服务规范。 市场需求较大、专业技能要求较高。 月嫂高级母婴护理师。,市场需求,孩子出生后的第一个月，是女人一生中最艰难的时候。分娩后既要恢复体力又要照顾婴儿，很多新妈妈在产后都会情绪忧郁，初为人母带来的巨大压力使她们渴望能有人给予呵护。月嫂服务顺应了这一社会需求。 近几年月嫂需求量不断增大，“优秀月嫂”也成了“抢手货”，月嫂的月薪一路飙升，从最初的500600元发展到今天的20006000元，收入直逼“白领”阶层。目前从事“月嫂”行业的人员中具有专业知识和技能的“月嫂” 数量较少，远远无法满足社会的需要。,服务场所,上门服务家庭
5、 月子会所,护理时间,根据产妇的生活习惯及身体状况，或者根据服务场所而定。 家庭服务时间是随时的，按照产妇及婴儿的护理要求，提供24小时的专业服务。 月子会所服务时间根据会所的服务级别和服务程序进行。,第三节 职业道德,职业道德,遵守法律法规，遵守社会公德（规章制度）。 讲信誉、重承诺，守信用，努力用自已的一言一行真诚服务，赢得客户的信任。 爱岗敬业，尽职尽责，提供主动、热情、耐心、周到的服务，维护自已（公司）的良好形象。 努力学习科学护理的相关知识，不断提高业务水平和服务质量。讲究文明礼貌，尊重客户，不擅自动用贵重物品，不提过分要求，不打听和泄露客户陷私。 杜绝不良习惯和行为，不做非分之事和
6、有悖道德规范之事。对工作中的失误勇于承担责任。,职业意识,服务意识：将心比心，认真倾听客户的意见，提供客户所需的服务。 客户意识：“客户是我们的衣食父母”。 质量意识：指其在相应的工作范围内、相对的工作时间内完成服务工作的质量。 信誉意识：信誉就是生命。客户满意是准则。信誉来母婴护理人员的一言一行、一举一动、服务程度和服务态度等方面。 客户满意是准则,第四节 专业素养,职业服务要求（5S服务标准）,微笑服务：真诚、热情、用情感与客户交流。 规范服务：是操作流程和服务程序的规范化，不是服务内容刻板化和服务态度上的僵硬化。 即时服务：客户有需求但还没提出时即感知并提供服务；客户需要服务的时候能及时
7、提供服务。 个性化服务：针对不同客户不同的需求，创造性地提供相应的服务。 满意服务：当客户不需要时“感觉自由自在”，当客户需要时“服务无处不在”。,职业礼仪要求,着装：整洁干净，不化妆及佩戴首饰。 语言：温和、礼貌、不高声说话，注意控制情绪。 操作：操作前要主动向产妇问好，解释操作目的、过程，询问产妇情况，了解产妇心理反应。 融洽：主动向产妇和家属问好，耐心询问产妇的情况，对产妇提出的问题及时给予答复。 头发：整齐，前不过眉，后不过肩，散发及过肩长发必须戴发网。,上岗前的注意事项,初次与客户见面时，要向客户展示证件并双手送递。 上岗或者操作前，要沐浴更衣，不能佩戴首饰及手表，不能化妆。 手机设
8、置成振动状态，并且不能边抱孩子边接手机。 不要打听客户的家庭情况。进入客户卧室时，要轻敲门示意。 不能旁敲侧击索要红包。 工作记录单要每天认真填写。 工作环境有变化及婴儿、产妇出现异样情况时，要及时告诉家属及上级主管。 要记住：每次的上岗对于自己是第N次，对客户来讲，是她们第一次接受你的服务。所以，永远要饱含激情地对待她们生命中的第一次，不能够有丝毫懈怠。,如何与客户沟通,提高自身素质。 给客户一个非常好的第一印象。 拥有良好的心态。 同理心、将心比心。 四“多”、两“少”沟通方法。 四“多”：多听、多问、多用乐观的语调、多用非语言沟通。 两“少”：少用“我”，多用“我们”“咱们”；少反驳客户
9、的意见，“客户”的话永远有道理（在不违反国家法律法规的前提下）。,食品卫生常识（一）,保持个人卫生，勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换被褥衣服，饭前便后用肥皂洗手，特别在制作食品、抱孩子前。 不采购、不加工制作和不食用腐败变质、三无产品、过期食品等食物。,食品卫生常识（二）,家庭制作及保存食品过程中应注意的卫生问题： 食物加工要烧熟煮透 加工食物至少加温到70以上，以杀死病菌。 食物不宜保存过久 冰箱不是食物“保险柜”，不要把大量热的食品放入冰箱，因为食物来不及降温、散热，易染上细菌。 存储过的食物要彻底加热后再食用。,食品卫生常识（三）,生熟食品要分开 为避免交叉污染，接触生食品后再接触熟食品前
10、必须洗手、消毒，切食品的刀具、案板及存放容器也要生熟分开。 餐具要清洁卫生 尽可能做到分餐或配公用筷、公用勺。 妥善密封保存食物 如奶粉等。,安全知识（一）,防火、防盗、防意外事故是家庭安全十分重要的方面，月嫂应当具有安全方面的防范意识。 1、防火 使用电器时严格按照操作规程，不使用时应保证其电源关闭；做饭或烧开水时，人不宜离开时间太长，且火源 周边不能有易燃物；要了解家庭内外消防设备的位置与使用方法。,安全知识（二）,2、防盗 主要是看护好新生儿以免被盗。如有陌生人来访，应首先问清楚来访人身份，不要让陌生人抱走新生儿，尤其在母婴住院期间，即使穿着工作服的医护工作人员，只要不认识也不要让其抱走，以免发生意外。不要把新生儿托付给不熟悉的人代为照看。财务安全同样要注意，出入家门带好钥匙，关好门窗。,意外事故的处理,牢记产妇家中电话、地址，在产妇家中如遇到问题，自己不能处理时应及时报告相关人员进行处理。 必须牢记所在公司的电话、地址，遇到难题及时与公司沟通。 如果安全受到威胁时，应立即向公司打电话或打110报警。 不得以任何理由带陌生人到产妇家。 如果有人敲门问清楚情况，认为安全时才开门。 有事出门时一定要把门关好，并向产妇交待清楚。,贴心服务,贴心服务,谢谢！,
