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1、,新员工礼仪礼貌培训,人事行政部：周可峰,新员工入职培训之,以人为本，以客为尊,天都国际饭店服务理念,以人为本 以客为尊,释义：永远从客人的角度考虑问题,1.1,顾客永远是对的,充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对服务可能因不甚理解而提出种种意见或拒绝合作，服务人员必须向顾客做出真诚的解释，并力求给顾客满意的答复。 充分理解顾客的过错：有些顾客喜欢有意找碴或强词夺理，服务人员在坚持“顾客总是对的”的原则下，把理让给顾客，给顾客面子。,以人为本，以客为尊,1.2,案例,永远从客人的角度考虑问题,夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品，形成难以清
2、除的污渍。今天服务员在打扫卫生的时候，发现A515的客人将一个西瓜带进了房间，如果你是服务员你该怎么和客人沟通？ 服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”客人生气地说：“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。 服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“要么把西瓜切
3、好，送到您房间？省得您自己动手，好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”,以人为本，以客为尊,1.3,一级目录,目录,礼仪概述,仪容仪表,微笑服务,礼仪规范,2,第 * 页,礼仪概述,何为礼仪,何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们在人际交往中最易让人接受的做法。也就是说，礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。,从字面上解，“礼”就是尊重他人的一种观念，“仪”就是表达这种观念的一种形式。“礼仪”的核心本质就是：尊重。礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体
4、乃至一个国家精神文明的象征。,2.1,第 * 页,礼仪概述,为何要学礼仪,1,礼仪是一个人的安身立命之本,人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。,2.2,第 * 页,礼仪概述,为何要学礼仪,1,礼仪是一个人的安身立命之本,我不愿意在礼貌上不如任何人！,一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑人摘帽？”林肯回答：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”,2.2,第 * 页,礼仪概述,为何要学礼仪,2,不懂礼，别人生气，后果严重,公
5、元前589年的“鞍之战”，就是因“礼”而发生的战争。齐顷公接见前来拜访的晋、鲁、卫、曹四国使臣。当看到四国使臣一个独眼，一个跛脚，一个秃头，还有一个驼背时，齐顷公顿时觉得很好笑，就讲给了自己的母亲萧太夫人，萧太后好奇心很重，非要亲自看看。,“孝顺”的齐顷公为博母亲一笑，就导演了一场超级恶作剧。他让人从国内找了一个独眼龙、一个秃子、一个瘸子、一个罗锅，分别对号入座为四位来宾驭车。次日一早，齐顷公宴请四国使臣，萧夫人便躲藏在帷帐后观看并放肆大笑。,2.2,第 * 页,礼仪概述,为何要学礼仪,2,不懂礼，别人生气，后果严重,四国使臣认为是齐顷公为了取悦他的母亲而用他们当笑料，这简直是奇耻大辱。于是他
6、们歃血为盟，对天起誓，决心协力同心，伐齐报仇。四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时著名的“鞍之战”。,2.2,目录页,3,第 * 页,职业形象,虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服饰仪容将会展现你的专业形象，树立你个人的风格和修养。,企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度，个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。,3.1,第 *
7、 页,员工规范,仪容（发肤容貌）,6.4.1员工进入岗位应按规定着装，并保持服装干净、整洁，正确佩戴工号牌，袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，皮鞋洁净光亮，一律穿黑色鞋和指定颜色的袜子。 6.4.2女员工淡妆上岗，不留长指甲，不染指甲。 6.4.3员工在岗期间不得佩戴除手表、结婚戒指之外的饰物。,6.4.4保持身体清洁，勤洗澡更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲。工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。 6.4.5发型不得怪异，不染明显颜色。女员工不准披头散发，前额头发留海不得过长，头发长度过肩须盘起，头饰颜色不得过艳；男员工头发发脚不遮盖耳部、发长不盖衣领，每天须剃胡须，不准烫发、留小胡子、留
8、大鬓角。,3.2,第 * 页,职业女装,仪表（衣着打扮）,1,职业女性着装,头发过肩须盘起，不得留长发、染过于先一年的颜色、梳染怪异发型,不留长指甲，不涂有色指甲油,黑色皮鞋，跟不要太花哨，也不要太高。穿肉色或黑色丝袜,化淡妆，不得浓妆艳抹,3.3,第 * 页,职业男装,仪表（衣着打扮）,2,职业男性着装,3.3,目录页,4,礼仪规范,站立,端正的站：站如松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。,女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,4.1,礼仪规范,入座,稳重的坐：坐如钟,“不满坐是谦恭”
9、，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,4.1,礼仪规范,入座,稳重的坐：坐如钟,女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。,男士一般就不必像女士那么拘束了，膝盖可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。不管男士女士，当翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动，这是一种令人非常不舒服的习惯。,4.1,第 * 页,礼仪规范,行走,优雅的走：行如风,走路的姿势往往最能体现一个人是
10、否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。,走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。,4.1,礼仪规范,下蹲,得体的蹲：不走光,一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生间姿势”）。,4.1,电梯礼仪,1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的； 2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，应询问客人至哪一层，并帮助客人按下电梯按钮。 3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯
11、，而不能和客人争抢电梯。,1、如果需要引领客人乘坐电梯时，应先进入电梯，按下所需到达的楼层，等客人进入后关闭电梯门；如果人很多，你可以等下一趟电梯。 2、走进电梯后，应该给别人让地方。先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。应该让残疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，应为他们扶住门。 3、到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门，此时可用手扶着电梯门边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。,礼仪规范,电梯礼仪,1,4.1,礼仪规范,指引礼仪,2,指引礼仪,需要指引路线时，服务员要居于客人左前方一米左右的位置引领。 服务人员行走的速度要以客人的
12、速度为准，保持与对方协调一致的速度，不可以走得过快或过慢。 每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳时，需要以手势或语言提醒客人留意。,电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。,4.1,电话礼仪,3,以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,1,接听电话时，应先问候，然后自报家门。接听前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单位名称，如是内线电话应报出本部门名称。,2,礼仪规范,4.2,第 * 页,电话礼仪,3,如果自己正在开会、
13、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。,中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般情况是：下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,礼仪规范,4.2,礼仪规范,语言沟通,4,不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。,安全话题：历史、地理、艺术、建筑、风土人情,轻松话题：影视、比赛、时尚、小吃、天气状况,4.3,案例,当客人提出问题，自己不清楚、难以回答时怎么办？, 关于酒店情况，请客人稍候，打电话到有关部门询问，然后回答
14、客人； 如果问题复杂，请客人回房间稍候，问清楚后再打电话告诉客人或通过大堂副理请有关部门直接回答。 实在回答不了的问题，要耐心解释，表示歉意。 平时要做有心人，多学习、多了解相关知识。,4.4,目录页,5,微笑服务,微笑的服务,真诚的微笑,微笑是一种国际礼仪，是一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往中的润滑剂。,在服务行业，微笑是礼仪中最为重要的一点，真诚的微笑可以感染顾客，使他感动愉悦。,5.1,第 * 页,微笑服务,微笑的益处,微笑的益处,今天你微笑了吗？,1、增加肺的呼吸功能； 2、清洁呼吸道； 3、抒
15、发健康的情感； 4、消除神经的紧张； 5、使肌肉放松； 6、有助于散发多余的精力； 7、驱散愁闷； 8、体现自信和从容； 9、有助于克服羞怯心理； 10、笑能助人们适应环境，乐观的对待生活。,5.1,第 * 页,微笑服务,微笑三结合,自然、大方，发自内心并显示出亲切。,微笑的三结合 1、与眼睛的结合：当你微笑时，你的眼睛也要微笑。否则，会给人“皮笑肉不笑”的感觉。眼睛会说话，也会笑，眼睛的笑容有两种：一是眼形笑，一是眼神笑。 2、与语言的结合：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 3、与身体的结合：微笑要与正确的身体语言/礼仪动作相结合,才会相得益彰,给人以最佳印象/,微笑的要求,5.1,微笑服务,案列,有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们微笑着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的讥笑，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：你再这样笑，我们就要揍你!使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。显然，这样的微笑离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。,5.2,案例,谢谢大家,
