《{客户管理}旅行社前台接待培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{客户管理}旅行社前台接待培训（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第二章 前台工作业务,李军通过自己的不懈努力成为了旅行社前台接待的主管，他将对前台新进的员工进行培训。,我们先来熟悉一下前台工作的基本内容吧,第一节 前台工作概述,一、认识前台工作的重要性 二、前台员工必须拥有的素质 三、前台员工形象和工作纪律 四、前台工作的用品以及使用 五、前台员工的工作事项,首先要告诉大家前台工作的重要性！,对于客人来说 前台的员工的服务代表着整个旅行社的服务。,对于公司业务部门来说 前台的工作实现了他们的计划。,对于游客来说 前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。,对于导游来说 前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。,对于公司来说 前台的服务和形
2、象是行业竞争的主要内容。,前台人员还必须要有良好的素质.,好学与自学,热情和微笑,耐心 细心,沟通能力,如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。,三、前台员工形象和工作纪律,“您的满意是我们的最高荣誉” 康辉的服务宗旨，,我们应将服务宗旨 落实到工作中的一言一行,工欲善其事，必先利其器,四、前台工作的用品以及使用,价格总表 行程 合同 名单表 出团通知书 发票和收据 白板 散客收客单 盛士散客系统 团队文件架 游客出游意向登记表,五、前台员工的工作事项,转接电话,前台接待,第二节 前台工作人员必须掌握的知识,一、中国旅游业和旅游市场,世界上第一
3、个商业性旅行社由谁在什么时间创立？ 哪一事件标志中国近代旅游的开端？ 1923年,上海商业储蓄银行总经理陈光甫在银行内设立了旅行部，这标志着中国近代旅游业的开端。1927年他又将旅行部从银行中分出来，成立了中国旅行社，这就是我国第一家旅行社的诞生。 旅游的三个基本要素是？,二、中国国内旅游概述,关于旅行社的基本 情况你了解多少？,三、海外港澳旅游概述,海外游最先成规模的是东南亚地区 澳洲和新西兰也开始成为出境游的热点 日本和韩国也是目前出境游的热线 欧洲旅游是近期才全面开放的 香港和澳门是近期发展最快的旅游目的地,学习旅游消费心理，最重要的一点就是要学习旅游者消费的决策过程。掌握和影响旅游者的
4、决策过程，能够有效的提高销售额。,四、旅游消费者心理概述,影响旅游者消费行为的因素：,文化因素 社会因素 个人因素,旅游者消费的模式中有两种方式比较典型： “需要动机行为”模式 “刺激反应”模式,五、旅游交通和酒店常识,旅游交通飞机团,KO票与OPEN票 不同年龄段的机票折扣 登机的有效证件 登机前的集中时间,旅游交通火车团,火车票有优惠吗？ 客票与附加票 小孩票价的折扣,旅游交通汽车团,客人最希望了解的是车型,酒店,酒店的星级 退房的时间,六、出国旅游以及签证和护照知识,护照,概念：发给本国公民，供其出入国境和在境 外旅行、居留时证明其国籍和身份的证件。 类型： 外交护照 公务护照 普通护照 香港特别行政区护照,游客参加出境旅游的办理程序： A.领取申请表 B.盖章 C.送证、领证,签证,旅游目的地国家和地区同意旅游者进入该国家旅游的手续。,感谢您的光临，欢迎您下次再来！,
