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1、5S管理手册,5S管理部,5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKTU）、素养（SHITUKE）五个日语单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，因此顺序不能颠倒。 1：整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内； 2：整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显； 3：清扫：彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台； 4：清洁：保持高水准的工作区域清洁; 5：素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的
2、工作生活习惯，自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场,5S定义,5S管理机制,各公司5S管理组织机构的管理人员为： 公司总经理、售后经理、行政经理、销售经理。 1:总经理制定各部门5S管理职责及管理区域 2:各部门经理将各自区域明确分工，责任到人,1: 主题标牌不得有水渍、脏污。每日检查主题标牌背景灯是否完好； 2： 图腾柱：不得有水渍脏污。每日检查灯光是否完好； 3: 服务指示牌：不得有破损及脏污。每日检查灯光是否完好； 4： 产品信息牌：不得有水渍脏污。每日检查灯光是否完好； 5: 展厅玻璃。钢结构：应定期清洁，不得有水渍及脏污。,4S店面外观,4S店面外观,1：停车指示牌清洁无破损、
3、停车场划线、地面无杂物； 2：草地、植物修剪整齐，绿化区内无烟头等杂物； 3：横幅、喷绘等应悬挂整齐； 4： 店外地面整洁无杂物、垃圾； 5：烟囱布局合理应延伸到屋顶。,2 展 厅,展厅地面保持清洁，无杂物； 标价牌、技术参数表需与展车匹配； 客户离开后将座椅归位，及时收掉用过的纸杯； 精品区物品摆放整齐。,3 售后接待区,当每位客户回厂检修时,必将由售后服务前台人员进行接待并详细问诊。所以售后接待区可视为接待客户的第一线,接待区良好的5S管理将会给客户较好的第一印象。,本区将对环境整体规范及各项物件摆放规定做一详尽说明,以利于工作人员在接待客户时能有正确认知,并让每位客户都能获得良好的服务。
4、,售后接待区,1: 接待区周围环境保持整洁，无杂物。接待区停止线保持完好，没有破损、脏污的现象： 2: 接待柜台电脑、打印机、CS三件套等放置整齐； 3: 通道上方悬挂物布置整齐； 4: 接待区地面保持整洁，没有破损，没有脏污、杂物； 5: 接待区物品摆放整齐，桌面干净，无杂物。,接待区,1. 打印机、电话、桌椅等应摆放整齐，柜台上干净整洁、无杂物；地面保持整洁，无垃圾； 2.接待前台文件资料等摆放整齐； 3.维修接待的指示牌应按照标准位置悬挂并保持整洁； 4. 客户离开前台后接待员应将座椅归位，检查座椅有无污迹、破损。检查维修管理板、工时、零部件价格表是否有弯曲破损现象。 5. 维修内容应写
5、在管理看板上。,4 客户休息区,客户休息区不仅展现我们的品牌品质和服务态度，更是为每位客户提供一个可以安心休息的地方，体会家一样的温暖。 客户休息区涵盖了吧台、休息区、上网区、报刊杂志区等，顾客不仅可以在这里获得最及时的资讯，更可体验东方新纪元各品牌4S店的贴心服务。,客户休息区,1. 客户休息区电视应随时保持放映状态，并将音量调整适当； 2. 影音观赏区物品摆放整齐，桌面无灰尘、杂物； 3.4 书报架上的各刊物需要摆放整齐，并在客户阅览后立即收置原位。若有过期、脏污、破损时应立即更换； 5. 电脑应随时保持开机状态.并应随时保持上网设备均可正常运作,以供客户使用。,客户休息区,1. 桌椅、沙
6、发在客户使用后应立即整理；桌面、沙发上不可放置用过的茶杯或杂志等物品；烟灰缸内烟头不得超过3个； 2. 客户休息室玻璃里外都需要保持清洁； 3. 休息室配备客服人员，吧台桌面应随时保持清洁，不得有茶垢、水渍等脏污，抹布定期进行更换； 4. 饮料、纸杯等在小推车上摆放整齐，每日对小车进行清洁，不得有水垢及其他污物； 5. 员工培训证书需装裱好，整齐悬挂于客户休息室。,5 维修车间,维修车间可分为快速保养区、一般维修区、钣金区、喷漆区等。 一应俱全的服务项目，体现了东方新纪元各品牌4S店最专业与最完善的服务，以及对客户最可信的承诺。,维修车间,1. 工位及通路不得放置不必要的物品，地面干净无杂物；
7、 2. 工位使用完毕后立即进行清扫； 3. 车间内所有设备定置摆放； 4. 快修小车、工具车定置摆放； 5. 排水槽内不得有积水及杂物。,维修车间,1.工具车内工具摆放整齐； 2. 作业区无工具及零件落地的现象； 3. 服务活动等宣传吊旗应悬挂整齐、无破损现象； 4. 举升机定期进行检查保养； 5.工位垃圾桶要及时进行清理。,洗手间，应随时保持环境明亮，灯泡损坏时应立即更换。保洁人员按卫生值班表定时清扫，以保持洗手间内无异味。地面需要随时保持清洁，不可有积水脏污。擦手纸及卫生纸随时保持充足。烘手机需要保持正常使用状态。垃圾桶需要随时清理，垃圾不可以满出。,1. 洗手间指示牌悬挂在明显位置； 2
8、. 洗手台无水渍、有擦手纸，洗手液、镜子表面清洁； 3. 地面保持清洁； 4. 设施正常使用。,1,2,3,4,6 其他,1,2,3,4,5,1. 地面保持清洁； 2.办公桌上物品、文具应摆放整齐；办公桌下不可堆积杂物； 3. 电脑线捆扎好； 4. 抽屉物品分类整齐放置； 5 .流程图及岗位职责保持表面清洁、无弯曲，变色现场。,办公室,1. 档案柜资料需摆放整齐并保持清洁，柜内不能存放其他无关的物品，柜顶上不可放置杂物； 2. 各类档案文件分类进行管理； 3. 桌上文件分类用文件夹进行管理； 4. 客户档案分类管理,方便存取； 5. 其他资料整齐摆放。,办公室,标识系统,5,1/2/4 开关
9、都要进行标识，明确开关的方向和控制的对象的位置； 3. 车间设备：进行明确标识，有设备照片、固定资产编号以及责任人； 5. 灭火器：划区域定位摆放，明确责任人 （详见标识系统）,试乘试驾车,1/2 试乘试驾车：内外须保持干净整洁，有序停放；车内不得有私人用品；禁止在车内吸烟； 3/5 有完备的使用制度和详细的用车记录；客户试乘试驾必须签订相关协议；试乘试驾必须规定明确的路线，并在规定的路线范围内行驶； 4. 陪驾的销售人员必须要有一年以上的驾照。,1/5 专用工具室地面干净无杂物； 2/3 专用工具挂板及工具架保持整洁,使用后工具应清洁后依据标示牌指定位置挂放置； 4 专用工具摆放整齐并有标签
10、管理，工具分类摆放。,专用工具,燃油及排放系统,仓 库,所有仓库干净整洁，定位合理，标识明确，责任到人；无货物散落地面现象； 售后仓库所有配件一牌一物，标牌内容齐全，标识明确；油料等危险品类配件单独存放；,调漆室地面保持清洁； 调漆室要有通风设备和消防器材； 调漆桌不得有灰尘及漆料残留； 调漆工作完毕后立即对调漆室进行清洁,调漆室,总成分解室地面保持清洁 大修的零部件要在货架上分类摆放整齐、并标签管理,总成分解室,钣金拆件室地面保持清洁 拆下的零部件要在货架上分类摆放整齐、标签管理,废物、废料应分类收集，不可任意堆弃并定期进行回收处理。如纸箱、电瓶、废机油等易燃品皆应单独收集并加以区隔。 尤其
11、是废机油回收桶除应注意清洁外，油料不得污染周围环境，以避免危害安全。,钣金拆件,员工休息室,为了维护一个舒适、温馨的休息环境，员工休息室桌椅摆放整齐，使用后恢复原位，地面和桌面应随时保持整洁，垃圾桶垃圾及时处理，（不超过2/3）以维护休息室内卫生。,服装仪容手册,5S管理部,1 服装仪容,特约店内每位员工所代表的并非是个人形象，而是代表品牌和东方新纪元集团的企业文化。在要求自身服装整洁的同时，也体现着工作团队的精神与热情。,本单元将针对工作人员的服装、仪容以及个人卫生做出明确规范。,应按季节统一更换服装，衬衣、领带、西装和西裤应保持清洁、笔挺，皮鞋以黑色为准，铭牌则需佩戴在规定地方。 在个人仪
12、容方面包括面部、手脚部等应随时保持整洁；发型应力求平顺整齐，不能有夸张怪异的发型或染发；不可留胡须或佩戴夸张的首饰、手表、眼镜。,服装仪容,服装仪容,女员工在穿着西装时，应佩戴丝巾。随时保持清洁、笔挺，皮鞋以黑色为准，保持光亮。铭牌则需佩戴在规定地方。发型应力求平顺整齐，不能有夸张怪异的发型或染彩发。在个人仪容方面包括面部、手脚部等应随时保持整洁，不可化浓妆或佩戴夸张的饰品，打扮的珠光宝气。,服装仪容,笑容可掬的热情接待是客户来店的重要原因之一。 工作人员应在工作中注意礼仪规范，主动向顾客问好，与顾客交谈时要礼貌、大方、得体，从细节做好。,车间员工应着长袖制服，并穿工作鞋。发型应力求平顺整齐，
13、不能有夸张怪异的发型或染发。在个人仪容方面包括面部、手脚部等，皆应随时保持整洁，不可留胡须或佩戴夸张的饰品。,服装仪容,服装仪容,车间钣金工在工作时要注意安全防护，劳保用品要正确佩戴。注意对眼睛的保护；不能佩戴坚硬饰物。,服装仪容,有毒有害工种防护到位。车间油漆工在工作时要注意安全防护，劳保用品要正确佩戴。注意不能佩戴坚硬饰物。,服装仪容,注意事项 1、时常清洁口腔和牙齿，保持口气清新。遇到客户问好要面带微笑，主动问好； 2、指甲应该常修剪，女士指甲颜色不要过于浓艳。不得佩戴夸张的首饰、手表、眼镜，避免打扮的珠光宝气； 3、穿鞋应规范，上班时间要穿工作鞋。女士鞋跟高度要适中（3CM以内）； 4、衣服要经常换洗；要注意领子、袖口、下摆和口袋的干净； 5、名片应干净平整，递交时要朝向对方，面带微笑。名片应按对方阅读方向正面朝向对方，并用双手将名片递于对方；递于时，手高应注意控制在胸部以上。同时，应将公司名称和自己姓名清楚告知对方； 6、与他人打招呼与交谈时，要精力集中、面带微笑，正眼注视讲话者的眼睛； 7、言谈之时尽量使用社会场合称谓（先生、女士），并做到“请”字当头，“谢”不离口，经常保持微笑。,
