{流程管理流程再造}项目二服务流程管理

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1、项目二 服务流程管理,任务导入 （1）张先生生意十分繁忙，这两天他感觉他开的桑塔纳轿车加速时发抖，于是他开车到一家维修站，刚一进门就看见业务接待桌前围了很多人，他等了半天才排上队，开好了派工单。,张先生将车开进维修车间，看到车间车辆满满的，车间主任告诉他来的不是时候，再有一个小时才能给他检修，他的车什么时候能修好，车间主任也说不清楚。 这期间不停地有人打电话找张先生有事，张先生有点不耐烦了，开车到另一家修理厂进行了维修。 汽车维修企业怎样才能避免这种造成客户流失的事情呢？,（2）一客户车辆在修理厂喷漆，接车时客户说燃油少了，车门又被蹭了3道痕。询问业务接待谁也说不清，修理e4厂只好给客户加满油

2、，将车门重新喷了漆，就是这样，客户照样不满意。 维修企业如何保护自己并避免客户不满呢？,相关知识 一、预约 1预约的好处 预约是汽车维修服务流程的第一个重要环节，因为它构成了与客户的第一次接触，从而提供了立即与客户建立良好关系的机会。 至于是通过电话还是亲自预约，形式并不重要。预约还有以下好处。,（1）可以缩短客户等待时间，保证客户按约定的时间取车，从而减少客户抱怨。 （2）可以非常准确地控制车间的设备利用率，减小设备空闲时间。 （3）可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰添谷。 （4）可以及时订购配件，减少库存配件。,2预约服务流程,图2-1 预约服务流程,3预约实施规范,（1）车辆保养

3、电话预约应在保养前一周进行，信函预约应在保养前两周进行。 （2）预约的客户应做好预约记录，并通知车间、配件部门。 （3）对预约的客户要预留工位、配件和维修人员。 （4）预约日前一天再提醒客户。,4预约服务应注意的问题,进行预约时应注意每天都要为未预约的客户和所谓的“紧急情况”保留一定的生产能力。,二、接待,1接待的重要性 接待时应做到以下几点。 （1）使客户满意的前提是与客户进行良好的交谈，其中包括认真听取客户意见、提出问题、解释关联性问题以及为客户提供良好的、专业化的咨询。,（2）业务接待员有必要与客户一起检查车辆，若需要用举升机举起车辆，业务接待员也有必要一起陪同。这样肯定可以拉近与客户的

4、距离，赢得客户的信任。永远记住，对于大多数客户来说，车辆具有高度的精神和物质价值，而且常常是其财产的重要组成部分。,（3）说服客户相信即将进行的维修工作的必要性和重要性。因为客户在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和取车费时以及修车时无车可开等，业务接待员的任务就是赢得客户的信任。,图2-2 接待服务流程,2接待服务流程 3接待实施规范 （1）业务接待员要亲自进行客户接待工作，不能因为工作忙，就叫其他人员（如维修人员）代替，这样会让客户感到不受重视，客户会对企业产生不信任感。,（2）将胸牌戴在显眼的位置，以便客户知道在与谁打交道，这样有利于增加信任。 （3）接待时直接称呼客

5、户的姓名和职务（如王经理、李老板等），这样客户感到受重视，同时也显得亲切。 （4）接待的客户可分为预约客户、未预约客户。, 对预约客户，取出已准备好的修理单和客户档案，陪同客户进入维修区。这样，客户感到对他的预约十分重视，他对接待这一环节会很满意的。 对未预约客户仔细询问，按接待规范进行登记。 （5）接待时集中全部精力，避免匆忙或心不在焉。,（6）认真听取客户有哪些具体的愿望和问题，通过有针对性的提问更多地了解客户的要求，并将所有重要的信息记录在派工单中。,（7）与客户一起对车辆进行检查，如果故障只在行驶中发现，应与客户一起进行试车。当着客户的面进行这种形式的技术检测不仅有利于自己的把握程度，

6、而且可避免不信任。发现新的故障还可以增加维修项目，若业务接待员对这一故障没有把握，也可以请一位有经验的维修人员一起进行车辆诊断。,（8）记录燃油表刻度、行驶里程，填写在接车单上，并告知客户。 （9）与客户一起对车辆进行检查，还应同时看一下车辆是否存在某些缺陷。如车身某处有划痕，某个灯破碎，轮罩缺一个等，这些缺陷应在维修单上注明，避免出现不必要的纠纷。,（10）向客户解释可能的维修范围，若客户不明白或想进一步了解，可通过易于理解的实例来形象地解释一些技术细节。 （11）告诉客户所进行的维修工作的必要性和对车辆的好处。,（12）在确定维修范围之后，告诉客户可能花费的工时费及材料费。如果客户对费用感

7、到吃惊或不满，应对此表示理解，并为其仔细分析所要进行的每一项工作，千万不要不理睬或讽刺挖苦。接待时对客户的解释，会换来客户的理解，如果事后客户看到比预想的情况多付钱时，几乎都会恼怒。,（13）分析维修项目，告诉客户可能出现的几种情况，并表示在进行处理之前会事先征得他的同意。,（14）业务接待员写出或打印出维修单，经与客户沟通确认能满足其要求后，请客户在维修单上签名确认。 （15）提醒客户将车上的贵重物品拿走。 （16）最后请客户到客户休息区休息或与客户道别，并向客户说一声“谢谢”、“再见”。,三、维修,1维修的重要性 维修作业是维修企业的核心环节，维修企业的经营业绩和车辆维修质量主要由此环节产

8、生，做好维修工作十分重要。 2维修工作流程,图2-3 维修和质检工作流程,3维修服务规范,（1）维修人员要保持良好的职业形象，穿着统一的工作服和安全鞋。 （2）作业时要使用座椅套、脚垫、叶子板保护被、方向盘套、换挡把套等必要的保护装置。,（3）不可在客户车内吸烟，也不可在客户车内进行听音响、使用电话等与维修无关的工作。 （4）作业时车辆要整齐摆放在车间。,（5）时刻保持地面、工具柜、工作台、工具等整齐清洁。 （6）作业时工具、油水、拆卸的部件及领用的新件不能摆放在地面上。,（7）正确使用专用工具和专用仪器，不能野蛮作业。 （8）在维修、保养过程中，发现新故障时，维修人员要及时报告车间主任，并通

9、知客户。,（9）维修人员要保证在预期的时间内完成，如果认为可以提前或延迟完工要报告车间主任，车间主任通知业务接待员与客户联系。 （10）作业完毕后将车内的旧件、工具、垃圾等收拾干净。,（11）将更换下来的旧件放在规定位置，以便客户带走。 （12）将座椅、方向盘、后视镜等调至原来位置。如果拆卸过蓄电池电缆，收音机、电子钟等的存储已被抹掉，应重新恢复。一定要注意这些工作细节。,四、质量检验,1维修质量检验的重要性 2质量检验服务流程 3质量检验实施规范,（1）维修质量实行自检、互检和专检相结合的质量检验制度。维修人员负责对维修质量的自检，各作业班组负责本班组维修质量的互检，专职质量检验员全面负责竣

10、工车辆的质量把关工作，维修工作结束后专职质量检验员要对车辆性能进行终检。,（2）检查维修单的所有维修项目均已完成，且100%达到质量要求。 （3）汽车维修完毕后，自检、互检和竣工检验质量检验员应在维修单上签字确认。,（4）检验不合格的维修汽车，应及时通知车间返工/返修，并填写“返工/返修记录单”。,（5）质量检验应贯穿于维修的全过程，零部件在发放前应进行检验，若发现不合格品，坚决不能发放。维修人员在维修过程中发现不合格配件，要及时向车间主任报告，得到零部件确认后，退回配件库。退回配件库的配件要做好标识、记录。,五、交车,1交车的重要性 （1）进一步提高客户满意度。 （2）体现物超所值的服务。

11、2交车工作流程,图2-4 交车工作流程,3交车实施规范,（1）确保车辆内外清洁，检查维修过的地方，应无损坏或油污。 （2）检查交车时间、费用、实际维修项目是否与维修单上的记录相符。,（3）确认工作单上的项目已完成。 （4）业务接待员审验完维修单后，将维修单送交收款员处核算。,（5）收款员检查料单和其他凭证（如外部维修加工单等）是否齐全，检查出库的材料是否与订单要求的维修范围一致。,（6）在客户取车的时候，原来接车的业务接待员应尽可能亲自领客户看一下维修完毕的车辆，尽可能地使客户每次取车的经历都变成一次积极的体验，要使客户感觉到他的汽车现在又完全正常了，并使他确信选择这家维修厂进行车辆维修的决定

12、是正确的，并尽可能说明免费为客户进行的项目。,（7）向客户逐项解释发票内容，以便让客户了解哪些维修是必要的。 （8）提醒客户维修过程中发现但未排除的故障。如果可能，给出报价。如果发现的故障涉及安全性缺陷，应极力向客户解释未排除故障的危害。,（9）如果向客户提示当前的服务项目、新推出的项目和下次保养日期，一定会为很多客户欣赏和接受，这是超值服务的一个体现。 （10）向客户提出关怀性的建议。,六、跟踪,1跟踪服务的好处 （1）表达对客户惠顾的感谢，促进客户信任度。 （2）确保客户对维修满意，对不满意的采取措施解决问题，保证客户满意。,（3）将跟踪结果反馈给企业负责人，企业负责人组织业务接待员、维修

13、经理、车间主任等讨论，找出改进工作的措施，以利今后工作。,2跟踪服务流程 3跟踪服务规范 （1）跟踪可通过电话或信件进行，一般通过电话进行。,（2）如果客户对前次服务不满意或有其他意见，回访员应及时将跟踪结果向服务经理汇报，服务经理与客户联系，属服务质量问题的将车开回进行维修，属服务态度问题的向客户表示歉意，直至客户满意，这样从预约开始到跟踪结束，形成一个闭环。,图2-5 跟踪服务流程,实训 接待维修客户 1内容 学生两人一组，一人扮演客户，另一人扮演服务顾问，练习接待客户。 2材料 一辆轿车，一份接车单（见图2-6），4件套。,图2-6 某单位接车单,3素质目标,培养学生具有较强的经营意识、

14、客户意识，具有很好的团队协作精神和良好的职业素养，具有较强的事业心和高度的责任感，具有较强的表达能力及良好的沟通能力。,4注意事项 （1）语言规范，动作得体。 （2）正确使用4件套保护车辆。 （3）正确填写接车单，不漏项。 5评价（见表2-1）,表2-1实训评价表,知识拓展 一汽大众的售后服务核心流程 1预约 （1）预约方式。预约主要通过电话预约完成，分经销商主动预约和客户主动预约两种形式。,图2-7 一汽大众的售后服务核心流程, 经销商主动预约：通过提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户。 客户主动预约：引导客户主动与经销商预约。,（2）预约工作内容。 询问客户及车辆基础信息(核对老客户

15、数据、登记新客户数据)。 询问行驶里程。 询问上次维修时间及是否是重复维修。 确认客户的需求、车辆故障问题。, 介绍特色服务项目并询问客户是否需要这些项目。 确定服务顾问的姓名。 确定接车时间（留有余地）。, 暂定交车时间。 提供价格信息（既准确又留有余地）。 告诉客户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓、钥匙、维修记录）。,（3）预约工作要求。 使用标准表格。 引导客户预约，通过设立欢迎板等手段加强预约宣传，采用工时折扣等优惠措施刺激客户预约。,2准备工作,（1）准备工作内容。 草拟工作定单。包括目前为止已了解的内容，这样可以节约接车时间。 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记

16、以便特别关注。, 检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒客户。 估计是否需要进一步工作。 通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备。, 提前一天检查各方面的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）。 如果需要，准备好替代车及租车协议。 根据维修项目的难易程度合理安排人员。, 对于重复维修、疑难问题，制定好技术方案 如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备。,（2）准备工作要求。 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约。 建议车间使用工作任务分配板。,3接车/制单,（1）接车/制单工作内容。 识别客户需求（客户细分）。 自我介绍。 耐心倾听客户陈述。 当着客户的面使用保护罩。, 进行全面彻底的维修检查。 如果必要与客户共同试车。 总结客户需求，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见（修或不修）写在任务单上，客户在任务单上签字。, 提供详细价格信息。 签订任务委托书，委托书应包括车辆外观、车内物品等内容。 确定交车时间和方式（交车时间避开收银台前的拥挤时段）。 向客户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项