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1、DSERP服务流程-系统管理主管,目录,目录,预约准备是在接车前，做好充分准备来迎接客户。,大众售后服务核心流程,预约准备,预约准备介绍,目的:,通过全方位的了解预约情况，最大程度满足客户需求。 做好充分的准备工作，提高经销商的工作效率。 客户到店无需等待就能够享受优质的服务。,服务顾问确认 备件确认 调度确认 工具确认 服务顾问提前一小时确认并打印预约单,预约准备,主要工作：,预约信息确认,打印预约单,预约准备,目录,一,相关信息查询,查看预约单明细：选择相应的预约单后双击，能详细了解预约客户车辆及客户信息。（预约单由DSCRM导入） 可通过预约登记时间、车牌号码、客户名称进行查询 可通过确
2、认状态，履约情况进行过滤筛选，或右键快捷查询,预约准备,预约信息查询,服务顾问一小时确认,预约准备,四方电签没有人员信息？,思考,目录,预约信息确认,打印预约单,预约准备,一,相关信息查询,打印预约单,注意： 预约登记表考核只针对保养客户，首保仅预估时间即可。,预约准备,目录,预约信息确认,打印预约单,预约准备,一,相关信息查询,变更日志 预约单变更信息,预约准备,目录,接车/制单是从客户车辆进厂开始至维修开始之前的整个过程。,大众售后服务核心流程,接车制单,接车制单介绍,目的:,体现一汽大众严谨就是关爱的服务理念 传递一汽大众对用户的客户的关怀 取得客户信任，建立友好的客户关系,热情友好的态
3、度迎接用户 全面直观的进行接车检查 准确快速的诊断用户车辆故障 对车辆故障进行有效地解释，降低用户的焦虑 关注用户的需求，关心用户的车辆 减少用户的等待时间,接车制单介绍,严谨就是关爱:,接车制单流程,第一时间接待,环车检车、告知检查内容,确认维修内容，制作任务委托书,询问是否洗车、保留旧件,预估时间、费用，详细解释任务委托书,客户签字，并提供任务委托书副本,安排车间维修,客户关怀,填写委托书，记录当前车况 维护其修理项目 记录建议修理项目 预估备件 打印委托书 如客户首次来厂维修，需要建立此用户的车辆档案。,接车制单,主要工作：,确定委托书类别,选择数据输入方式,接车制单,目录,填写委托书信
4、息,增加维修项目,打印委托书,其他功能,二,接车制单,新建委托书：,点击【增加】新建一张委托书 委托书类别可以手动输入,也可以双击进行选择,委托书类别,委托书类别,确定委托书类别,选择数据输入方式,目录,填写委托书信息,增加维修项目,打印委托书,其他功能,数据输入方式,如何判断进厂客户是新客户还是老客户？,思考,确定委托书类别,选择数据输入方式,目录,填写委托书信息,增加维修项目,打印委托书,其他功能,信息维护与功能应用,委托书信息,维修历史：查看客户在本店历史维修 读取R3车辆信息：读取Portal中车辆信息 维护客户档案：可以新建客户档案 FD信息维护：维护、查看FeedBack单 保险管
5、理：维护车辆的保险信息 现场看车：如果有过现场看车记录，可以将现场看车记录导出EXCEL表格。,讨论,情景：新客户进厂时需要创建客户、车辆档案,情景,客户信息维护,创建客户、车辆档案的三种方式,添加委托书 按照底盘号、牌照号输入 点击维护客户按钮,确定委托书类别,选择数据输入方式,目录,填写委托书信息,增加维修项目,打印委托书,其他功能,确定工时定额,增加维修项目,注意事项：,若“维护车型代码”中已经指定工时定额标准，系统取自对应工时定额。,若未指定工时定额标准，系统自动匹配“车辆信息”中 车型代码前2位 到“工时定额”。,增加维修项目,增加维修项目,打印 派工单,确定委托书类别,选择数据输入
6、方式,目录,填写委托书信息,增加维修项目,打印委托书,其他功能,1、建议经销商为常规保养客户使用套餐，并按照套餐标准收费。如客户要求不使用，经销商可自主选择是否使用。 2、预估费用完整，且无手工更改 3、约定交车时间完整，且无手工更改 4、客户描述完整，且无手工更改 5、维修项目不可缺少，且无手工更改,打印委托书,对于三包期内车辆的 “1-”委托书，在打印委托书时，将底盘号字段值以粗体打印,备注说明：三包期以购车日期为起始日，然后两年或者或50000公里先到计算,打印委托书,底盘号字段,打印委托书时，预估备件的预估费用合计受参数“结算小数保留（0：元/1:角/2:分）”控制,打印委托书,结算小
7、数保留,备注说明：服务参数设置-结算小数保留（0：元/1:角/2:分）,打印委托书,当点击委托书按钮后，车辆维修信息上透明车间看板，显示为等待。 透明车间报表：出迎时长为车牌识别时间到点击此按钮，打印委托书的时间。,点击“委托书”按钮后车辆信息在透明车间看板上同步显示,打印委托书,点击委托书按钮后，车辆维修信息没有上透明车间看板？,讨论,讨论,情景：客户进厂时，接待人员需要查看维修历史,情景,维修历史查询,需要查询哪些信息？,日期 里程 项目 备件 费用,维修历史查询,以往,快捷,进厂情况查询,维修历史查询,需要检索车辆信息 查询维修详情需要单独打开 行驶里程需要查看委托书或查找字段,操作简单
8、 制单中各环节都可查询 内容清晰明了 减少制单中查看维修历史造成的反复操作 内容不全面,确定委托书类别,选择数据输入方式,目录,填写委托书信息,增加维修项目,打印委托书,其他功能,增加维修项目,复制委托书/修改委托书类别,接车制单 其他功能,估算委托书,保险管理,FD信息维护 索赔 客户抱怨 安全 技术支持,集成 Portal ELSA-Web 行动信息,维护欠料单,服务业务流程,情景：客户进厂修车前需要估算价格？,情景,估算委托书,以往,快捷,手写估算单 修改结算单,维护估算委托书,估算单内容不清晰 非正式估算单据,便捷操作 内容清晰 项目及备件价格易查询,估算委托书,手写估算单,打印估算单
9、,服务业务流程,情景：客户进厂需要索赔，委托书信息中需要注意哪些内容？,情景,维护索赔单,1.信息完整,委托书号,用户电话,购车日期,里程,底盘号,注意： 要求开单2小时内维护，系统月结之后就不能维护了； 如果上传索赔单之前没有维FeedBack反馈单，将影响索赔业务。,2.FD信息维护,维护索赔单,服务业务流程,情景：接车制单时，需要维护该客户的保险信息。,情景,服务业务流程,情景：客户进厂需要创建多个委托书,情景,服务业务流程,情景：车辆进厂，如何查询行动信息。,情景,DSERP集成应用,集成-ELSA-Web介绍,服务业务流程,情景：制单过程中，发现备件欠料如何操作？,情景,目录,服务顾
10、问通过此环节对车辆的维修项目、领用材料、及是否需要优惠处理等，进行最终的核实。,大众售后服务核心流程,质检/内部交车,车辆维修完毕，对该车辆所做的维修项目、领用备件、建议项目以及费用的优惠等，进行查看与维护。 可以预览结算单，以便服务顾问做好解释结算单的准备,功能介绍,质检/内部交车,质检/内部交车,目的:,确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成,对车辆所做的维修项目、领用备件、建议项目以及费用的优惠等，进行维护与审核,主要工作：,质检/内部交车,质检/内部交车,在质检/内部交车菜单中可以查看服务顾问开具的委托书信息 确认委托书中所有项目都工作完成后，服务顾问在DSERP“质检/内部交车”菜
11、单中做完工审核工作,前台领料,完工审核,目录,取消完工审核,前台领料 功能应用,使用条件： 1.拥有前台领料权限 2.首保、索赔委托书不能进行前台领料,数据来源： 1.正常备件领料是提取库存信息。 2.前台领料则提取备件主文件信息。,系统影响： 1. 不减少库存数量。 2.结算时，金额累计。 3.结算单上备件性质处用*号标注。,数据查询： 1.“查询全部前台领料”中可查询所有前台领料的信息,实际应用：,质检/内部交车,前台领料,完工审核,目录,取消完工审核,完工审核 信息维护,维修信息修改 优惠率 项目/备件性质 备件别名,维护三包属性,修理项目维护 添加/删除项目 项目派工,打印 补打委托书
12、 打印试车记录 结算单预览,质检/内部交车,在哪些菜单中可以维护维修项目？,练习,前台领料,完工审核,目录,取消完工审核,取消完工审核,如有维修项目录入错误可以通过取消完工审核进行修改。需要具有“取消审核权限” “质检/内部交车”界面勾选“未完工审核”标示后可以查看已审核的委托书。 双击委托书后进入“维修项目领料”界面，退出该界面系统进入“质检/内部交车”界面 取消“审核标识”后保存 取消审核由维护操作员权限控制,质检/内部交车,在DSERP系统中，把自己维护的委托书审核，在审核前查看一下结算单。,练习,目录,向客户解释结算单并主动提醒相关信息（下次保养时间或里程、预约服务、24小时救援服务,
13、48小时内回访）,大众售后服务核心流程,交车/结账,在维修业务中，结账处理是面向客户的最后一步，结账处理完毕，系统打印结算单和出门证，客户可以此作为凭证提车出门。,交车/结算,功能介绍,交车/结账,目录,四,维护预收账款,使用预收账款,优惠设置,结账处理,取消结算,欠账批量结算,预收款的作用？,思考,交车/结账,收款:,交车/结账,退款:,交车/结账,目录,四,维护预收账款,使用预收账款,优惠设置,结账处理,取消结算,欠账批量结算,免费类委托书不需要使用预收款。 客户必须有预收款方可使用。 收款金额小于本次需要收款金额，才需要使用预收款， 使用预收款+收款金额不能大于本次收款。 如果取消结算，
14、则预收款余额会退回来,交车/结账,使用预收款,可以将客户的预收款转入其他客户的预收款中,交车/结账,预收款转账,查询预收款使用情况可以查看预收款的收款单、退款单、使用情况、转账记录等。,交车/结账,查看预收款使用情况,交车/结账,目录,四,维护预收账款,使用预收账款,优惠设置,结账处理,取消结算,欠账批量结算,交车/结账,结算时可优惠条件：,交车/结账,目录,四,维护预收账款,使用预收账款,优惠设置,结账处理,取消结算,欠账批量结算,交车/结账,结账处理,对于欠账客户，结算状态勾选“欠账”删除“收款”、“发票”信息 点击“保存”后系统自动打印结算单，车辆从透明车间看板中消失,交车/结账,打印结
15、算单,交车/结账,目录,四,维护预收账款,使用预收账款,优惠设置,结账处理,取消结算,欠账批量结算,凡是做过结账处理的业务，都可以取消结算么？,讨论,应用说明： 如果需要取消以前的结算，需要在“维护操作员权限”中授权，否则只能取消当天结算 已经做过月结的维修业务不可以取消结算。 必须填写取消结算原因 对于会员消费，在取消结算时，回退当初结算时的所有信息。,交车/结账,取消结账,交车/结账,目录,四,维护预收账款,使用预收账款,优惠设置,结账处理,取消结算,欠账批量结算,对于挂账（欠账）很多的大客户，来店结清修车账款时该怎样处理更方便？,讨论,2.欠帐车批量处理,应用说明： 按客户名称或者车牌号查询并勾选本次需要结清的欠账记录； 点击“批量结算”按钮,交车/结算,结算特殊处理,欠帐车批量处理,应用说明： 合计金额：指本次批量结算单中的合计金额之和； 本次应收金额：指本次批量结算单中的应收金额之和； 本次实收金额：是实际收到的账款，可以不等于本次应收金额。系统也按结清处理。,结算特殊处理,交车/结算,批量结算后需要到“打印结算单”菜单打印客户结算单、出门证,交车/结账,欠账车批量处理,当批量结算有误时可以取消该次批量结算,交车/结账,取消批量结算,欠帐车批量处理练习：,在欠账车批量结算菜单中按客户查找XX客户的欠账车，进行批量结算,交车/结算,结算特殊处理,谢谢！,
