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1、1,高 效 沟 通 训 练,2,钟锐 先生简介,实战派职业能力提升专家,长期专注于咨询培训领域,经管类畅销书作家,杠杆营销创始人,12年管理咨询培训经验 7年外资及名企工作经历 已帮助数百家企业提升绩效 可信赖的咨询型培训专家,经理人管理技能提升 团队执行力提升训练 职业化训练、团队建设 高效沟通、情绪与压力管理 职业生涯规划、时间管理,畅销书 培训游戏金典 畅销书 麻雀变凤凰 南方企业家、成都商报 等数十家媒体做过专访或报道,致力于帮助企业在6个月或更 短时间内实现业绩倍增 长于将客户心理学融入营销实 战，快速提高成交率,3,学习中的角色与收获,4,你看到了什么,5,课程大纲,第一单元 高效
2、沟通原理 第二单元 高效沟通的基础技术 第三单元 上下级与跨部门沟通技巧 第四单元 识别沟通风格，提升个性化沟通能力 第五单元 增进人际关系，强化沟通与协作,6,高效沟通原理,第一单元,7,高效沟通的定义,高效沟通的精髓和要义是什么,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议并行动的过程。,有效沟通达成共识；高效沟通产生行动,8,8,职场高效沟通的要素,推动日程 （事） 强化关系 （情） 分享见识 （推进）,9,沟通的特点与方式,一、沟通的四个特点 随时性 我们所做的每一件事情多数需要沟通 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 双向性 我们既要收集信息，又
3、要给予信息 互赖性 沟通的结果是由双方决定 二、职场沟通的两种主要形式 1、正式沟通：会议、面谈、公告、文件等 2、非正式沟通：闲谈、聚会、活动、礼物等,10,沟通技巧&高速公路,高效沟通的基本原则： 1、高效沟通的先决条件是和谐气氛。 2、有效果比有道理更重要。 3、沟通的方式不能一成不变,最灵活的人最能影响大局。,11,沟通三要素,可视性的,外表的：55% （非语言的） 眼神 身体语言、肢体接触 手势 面部表情,语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度,语言（即说出的话） 7%,12,高效沟通的基础技术,第二单元,13,实现高效沟通的基本原则,14,沟通
4、的漏斗,我所知道的,我所想说的,我所说的,他所听到的,他所理解的,他所接受的,他所记 住的,他所想听的,100%,90%,70%,40%,10-30%,而且他还会向别人转述.,因此，您应该：积极聆听，重述，多提问!,15,最被忽视的沟通方法：倾听,多数人在沟通中最常犯的错误就是：说的太多，听的太少 谈到沟通技术，很多人想到的巧舌如簧，说服与操控他人 倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25% 往往是听和问的人在主导谈话并达成目标 五种听人说话的习惯 1、忽视听 2、假装听 3、选择听 4、注意听 5、同理听,16,积极聆听技巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,在对方讲话时
5、，不时的点头、微笑鼓励对方继续，或者说些短句鼓励对方继续。如“不错”，“我也这样认为”等等。,当你没有听清楚的时候，要及时提问。,如：“非常好，我也是这样认为的。”,积极聆听技巧,将对方的话，换成你理解的方式说给对方，在心理学上这叫初层次同理心。,如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。,17,最被轻视的沟通方法：发问,提问题是积极聆听方法里的重要技巧，关键的反馈技术 开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题 用开放式问题了解详情 用封闭式问题引导谈话方向和结果,开放式问题,会议如何结束的？ 对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。,封闭式问题,会议结束了吗？ 我们
6、只能回答结束了或者没有。,18,用发问探知需求，主导沟通,发问是探知对方需求最重要的方法 发问是主控沟通进程，甚至控制对方头脑最有效的方法 所有沟通高手，都是善于发问的人 沟通黄金定律：用20%的时间发问和陈述，用80%的时间倾听！ 案例：我所遇到的沟通高手电脑销售员,19,19,讲述：提升表达能力的首要方法,讲述有三个要求： 时间要求，如果没有明确的时间限制，那么应尽可能多讲，但大多数人犯的错误是，说的时间太短。 要有次序，在讲述某个主题时要有内在的次序，或者以时间、地点为次序，或者以事情进展为次序。 提供细节，尊重事实。讲述里最难练习的是讲呈现事实和细节。,20,20,叙述：筛选有用事实得
7、到想要结果,叙述要求的是你要有清晰的看法和观点，不同于讲述只讲事实，叙述要求你讲完事实之后，还要概括出自己的观点。 当你有一个明确的看法，试图影响对方的时候，要把一些对你不利的，与你看法不一致的事实屏蔽掉，也就是筛选事实。 举例：“这台笔记本非常好用”，这是看法，你要找出所有支撑这个看法的事实，这就是对叙述的要求。所以，叙述等于讲述加一个观点，讲述的重点是事实，而叙述要求你对事实进行筛选。,21,21,表达：提升影响力的好方法,表达等于讲述+叙述，再加上表演的形式。 表演的形式有哪些？不仅是说话，还有动作、手势、眼神、道具，还包括语言中的抑扬顿挫，轻重缓急等。这些都能强化你要表达的事实，使你的
8、表达更有打动别人的力量。 举例：李敖在北大被禁的96本书清单 求职者展现英语世界总编辑的信,22,增强表达效果的方法,现场震撼法 现场震撼法具有全方位的“震撼与冲击”，不仅可以瞬间改变他人的思想认识观念，更可以触动他人的内心。 善用故事 没有人喜欢被说服，但每人都喜欢听故事，让好故事为你服务。 赞美 赞美是与沟通的润滑剂，它可以帮助你把客户的状态调到最佳。 客户见证 客户见证利用第三方，从客观的角度，谈论某事、某人、某物，可信性会瞬间增强。客户见证多多益善。 比喻 比喻和类比也属于潜意识沟通的范畴，它可以调动、激发、强化听众某种特别的情绪，瞬间改变听众的思想，改变听众的行为。 图片、表格、录像
9、 一图胜千言，一表胜千辨。,23,上下级与跨部门沟通技巧,第三单元,24,沟通与协调对象,25,向下沟通：下达命令的技巧,(一)正确传达命令意图 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,Who(执行者),What(做什么),When(时间),How(怎么做),Where(地点),Why(为什么),How many(工作量),张小姐,调查报告,复印品质好的副本,下班前,总经理室,2份,要给客户参考,26,向下沟通：下达命令的技巧,1、态度和蔼，用词礼貌,2、让部下明白这件工作的重要性,3、给部下更大的自主权,4、共同
10、探讨，让部下提出疑问,(二)如何使部下积极接受命令,(三)执行前，下级要复述命令内容,27,向下沟通之表扬技巧,表扬是一种有力的管理工具 很多管理者认为表扬的问题太小儿科了，说好话谁不会？但事实上，很多企业员工抱怨“从来得不到上级的表扬”。根本原因在于，管理者没有把表扬作为一种有力的管理工具，缺乏对这种工具的研究和把握。对管理者来说，表扬几乎是0成本、0风险、起效最快的激励工具。 表扬三要素之一：行为 具体明确地指出下属优秀事迹与行为细节 表扬三要素之二：影响 说出这些表现所带来的影响与贡献 表扬三要素之三：肯定 鼓励他、肯定他，告诉他为此你是多么高兴，跟他握手或拍拍肩膀，以此表示你对他们出色
11、表现的肯定。,28,案例：该如何表扬,营销部小王是一个做事很干练的人，而且工作效率很高。这次刚下业务通知的第二天，小王就把推广执行方案做出来了，而且可操作性很强。作为上级，你非常满意，决定好好表扬他一番。 第一种表扬方式： 小王，干得不错呀，我非常满意。小伙子年轻有为，好好干吧！ 第二种表扬方式： 小王，昨天我交给你的方案，真没想到，你一大早就交给我了，非常迅速，我看了一下，方案中对产品卖点和客户需求的把握都非常准确，并且操作性很强。 这非常利于我们营销工作的具体实施，也保证了营销的效果。 从这事能够看出来，你有很强的客户意识，工作效率非常高，而且创造力很强。你的这种工作精神特别值得大家学习，
12、谢谢你，辛苦了！,29,练习：表扬、肯定,情景1： 早上九点，打开邮箱，你收到了销售部小张连夜赶制的标书，邮件的发送时间是凌晨一点，快速阅览一遍后，你发现标书做的非常严谨、数据详实，而且排版专业、美观，尤其插图选择的非常好，有效提升了标书的品质。进公司的时候，你发现小张已经来了。 你决定表扬一下小张 情景2： 你发现新来的招聘主管工作非常仔细，在通知应聘人员面试时，不仅会详细告知所需携带的资料、面试时间、着装事宜，而且还给应聘者在面试前一天发短信提醒：时间、地址，所需资料。好几位应聘成功的新员工表示：对公司良好的第一印象，来自于新招聘主管。 你决定表扬一下新招聘主管,30,灵活运用表扬、肯定的
13、几个技巧,对不同的下属区别对待 新员工、老员工区别对待；内向、外向区别对待；等 表扬的时机和内容一样重要 多数情况下表扬要及时；对容易骄傲、状态不稳定的人可沉淀一下 要注意其他人的感受 表扬的公正性很重要，切忌表扬过度，让被表扬人尴尬，或被孤立； 表扬的时候，不要同时点名或不点名批评他人，造成负面影响 留心挖掘表扬的行为 不要只等到有突出表现时，再表扬，要注意增大频率，表扬或肯定他人的频率最佳周期在一星期。 善于利用部门外资源的激励作用 例如：偶遇上级，把下属介绍给上级，并简介下属最近的突出表现 下属的朋友或家人来找下属，当面称赞下属等等,31,建立奖励百宝箱,小组研讨：分享你的好经验,32,
14、批评指导的三个要素,指出行为 批评首先要指出行为，这是明确批评的对象，如果一味责备可能造成下属不满，使下属口服心不服，内心抵触，造成后续更大问题。 注意：批评前把事弄清楚，把过程和原因弄清楚，做到对事不对人 说明影响 要明确给下属说明相应的行为造成了那些不利影响和后果，使下属意识到自己应该为此承担责任。 诚恳期望 批评不是目的，改进才是目的。在提出期望时，如果下属问题比较典型，心理压力很大，你还可以“现身说法”，诚恳的分享自己过去在职场中犯错误的经历和感受，以及如何吸收经验，改正进步的。,33,批评指导的更多技巧,34,练习：批评、指导,情景： 公司要参加某国际展览会，需要印制新宣传手册，项目
15、负责人却突发疾病住院。在时间紧迫的情况下，王大拿主动请战，连续加班三天，终于赶制完成。拿到一千册成品后，你突然发现，王大拿犯了一个错误，把宣传册封面上的公司名字打错了一个字，只能重印封面。重印封面要多花3000元钱。按公司相关规定，对王大拿造成的损失，要罚个人1000元钱。 作为上级，面对主动请战的王大拿，你该怎么批评指导？,35,向上沟通：请示汇报的方法,1、仔细聆听上级的命令 （接受完命令后要立即复述）,2、如有疑问，立即与上级沟通目标的可行性,3、在工作进行中及时向上级反馈进展情况,4、向上请示：多给选择题，少给问答题,5、在工作完成后，及时总结汇报,36,跨部门沟通的策略,树立“内部顾
16、客”的理念 知己知彼，多了解其他部门的运行情况 倾听而不是急于叙述，避免情绪化 换位思考，尊重和欣赏 选择准确的沟通形式 举办各种团体活动，增进了解、互通情感,37,识别沟通风格 提升个性化沟通能力,第四单元,38,见什么人、说什么话,我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。 我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。 见什么人，说什么话，是你成功的法宝！,39,从行为风格判别倾向,行为主动、直接，外向 做决定快，行动力强 侃侃而谈 多言语，肢体语言丰富 表达意见时立场鲜明 通过声音和肢体语言表达观点 乐于提供意见 没耐心、有竞争力，容易与人冲突 主动与人攀谈 热情与人握手 说话时总看着对方的眼睛 习惯改变旧例 利己，首先满足自己的利益,行为被动，间接、内向 做决定慢，行动力弱 在
