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1、酒店危机管理手册（内有部分目前状况临时预案，设施完善后再做修订）（试行）,xxxxxx君豪酒店xxxx年月,xxxxxxxx酒店酒店危机管理手册 目录 酒店安全第一责任人制度 危机领导小组 应急报警 危机发生期间的内部信息沟通 发言人 媒体应对 事件报告 危机处置预案 1、火灾危机处置预案 2、恐吓电话及可疑爆炸物的处置预案 3、接待大型活动、大型会议的疏散预案 4、发生公共卫生危机的处置预案 5、抢劫、凶杀、枪击等暴力案件的处置预案 6、客人丢失财物的处置预案 7、发生功事件的处置预案 8、非法展览、非法集会的处置预案 9、食物中毒处置预案 10、 发生汛情的处置预案 11、 燃气泄漏处置预
2、案 12、 电梯运行故障处置预案 13、 停水、停电、停气应急预案,酒店安全第一责任人制度 l 酒店总经理是酒店的安全第一责任人。 l 当危机发生时，总经理可以授权值班经理或危机领导小组全权处理应急事件，但总经理作为第一责任人都将对事件的处理承担责任。 l 总经理作为酒店安全第一责任人，要根据企业需要和法律法规要求，承担以下职责： 积极与业主沟通，对安全隐患及时提出整改意见；加强技术防范的科技含量，为安全工作争取必要资金投入； 保证酒店安全防范工作体制健全，流程顺畅； 落实安全责任制，层层签订安全责任书并有效监督； 贯彻国家和上级有关安全生产工作的法律、法规和规章，保障酒店的安全生产和宾客、员
3、工的人身、财产安全； 保证在发生各类安全事故和突发事件时，及时报告管理公司和业主，发生重特大安全事故立即报告； 监督制定酒店各项安全预案，实施演练，确保操作有效、顺畅； 确保酒店安全工作队伍专业化，安全管理制度化，全员宣传到位，奖惩制度严明； 妥善处理内部矛盾，避免内部人员造成的安全事故。,危机领导小组 l 危机领导小组作为酒店的临时应急机构，由以下人员构成：总经理/值班经理、餐饮部、前厅部、客房部、人力资源部、财务部、市场部、工程部、安全部、总经理办公室负责人。 l 危机领导小组成员各自的职责： 总经理/值班经理 - 危机领导小组的组长和团队行动的协调者，危机处理决策的制定者 - 在面向媒体
4、/业主/其它公众的所有场合的首席发言人； - 在必要的时候亲自或授权他人与政府部门联系 - 听取危机小组成员意见并采取相应的行动 在店的安全部最高负责人作为副组长，随时向危机领导小组组长提供救援、疏散的建议，并负责联系政府有关部门 l 各部门负责人首先要坚决执行危机领导小组的指令，排查隐患并及时提供专业的建议 餐饮部负责人 - 决定餐厅是否需要关闭，现金和票据是否需要转移，报告指挥部 - 保证在必要时安全疏散客人 - 协调在紧急状况下全店食品/饮料的配送 客房部负责人 - 必要的时候，做好客人的疏散安置工作 - 为疏散的客人和员工提供御寒衣物 前厅部负责人 - 保证在紧急情况下立刻打印住店客人
5、名单，疏散后清点客人 - 帮助客人联络医疗机构和家属 - 联系车辆，满足交通需要 人力资源部负责人 - 主要负责酒店员工疏散、救援事宜，清点疏散的员工 - 保证员工了解基本的事实，阻止谣言并建议员工尽量不要与外界团体直接沟通 财务部负责人 - 对财务状况提出建议 - 为业主、股东、保险公司、银行提供及时、有效的财务信息 - 保证酒店数据信息和票证的安全, 市场销售负责人 - 与公关部负责人一起准备面向媒体的报道，做好支持和协调工作 - 与管理公司营销部沟通 - 必要的时候为来店的客人提供临时住宿的酒店 - 准备与有业务往来的旅行社和公司客户等进行沟通 公关部负责人 - 准备面向媒体的公开材料
6、- 向危机领导小组提供媒体联络的建议 - 根据事件处理要求及时建议成立媒体中心 - 酒店的第二发言人 工程部负责人 - 与有关专业机构及时协商解决技术问题 - 向危机领导小组提供设备设施情况分析 - 维护设备设施的有效运转 安全部负责人 - 确保在消防中心可以随时成立危机领导小组临时指挥部（以下简称指挥部） - 在店的安全部最高负责人作为副总指挥，随时向危机领导小组组长提供救援、疏散的建议，指挥现场救援 - 与政府有关机构协调，及时得到政府帮助 - 危机过程中收集各方面有关材料，事后提交情况分析报告 l 建立一个支持团队，由危机发生现场的部门最高负责人和部门机动人员组成，保证与危机领导小组之间
7、的联络，并根据危机领导小组的指令在现场实施各项救援、疏散工作，及时向危机领导小组通报现场情况 l 组织应急救援队进行现场救援。人员由酒店安全部的保安人员和自愿接受保安、消防培训的员工组成，应该动员长期住在酒店的员工加入应急救援队。应急救援队在执行任务时，应佩戴袖标，听从现场指挥的命令,l 视危机发生的情况及影响，必要时在现场建立临时的危机控制中心 危机控制中心最好在远离高峰流量地区的会议室或办公室。 在处理危机期间，该机构至少每天运转12个小时，每周7天，如果需要的话，危机领导小组的成员要一天24小时随时待命。 危机控制中心需要以下执行人员： - 中心现场主管： 1、根据危机发生的性质，由危机
8、领导小组的两名成员担任 2、受危机领导小组领导，直接向危机领导小组领导报告 - 中心主管助理： 1、由两名部门经理级的人员担任 2、跟踪和监控当前所有的活动，组织必要的报告和沟通活动。公共关系部的成员协助此项工作的开展 - 高级秘书支持： 1、由两名行政办公室或部门高级秘书担任 2、接听咨询“热线”，记录好咨询问题。在必要的时候提供秘书/行政方面的服务 l 视危机的继续发展，必要时建立一个媒体信息中心 该中心要建立在危机控制中心的附近，但是要远离危机活动发生的地区 媒体信息中心由酒店公共关系部控制和协调。在危机处理期间，要每天至少运转12小时（早上7点到晚上7点），每周工作7天，或根据实际情况
9、决定,应急报警 l 第一个遇到/发现危机的人应及时向上一级领导汇报，发现火情，第一时间报告A楼值班警卫（8232）。汇报时要基于当时的实际情况，尽可能提供下面的信息： - 事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因 - 对人身、财产、酒店、周边社区可能的影响 - 我们需要采取什么行动？和已经采取了什么行动 - 还有谁被告知了目前的情况？他们采取了什么行动？ l 部门负责人/值班经理接到报告后，在以下情况发生时必须尽快通知到总经理/值班经理： - 如果有人受伤，需要被送往医院 - 设备受到了损坏，经营中断 - 事件对酒店经营或人身安全存在明显的威胁 - 事件的严重程度不易确定，但需要酒
10、店最高领导知晓 l 总经理/值班经理（或授权代表）应尽快到达现场进行实地调查，并根据情况做出是否需要上报公安/消防机关、管理公司和业主公司的判断，发生火情和枪击、抢劫等恶性事件的情况下，在店的最高领导和安全部最高负责人组成的临时指挥部有权下达报警命令 l 酒店总机负责通知危机领导小组的全体人员，危机领导小组共同调查并参与决策 l 警方一旦介入，危机现场的指挥权及控制权将由警方负责，酒店全力做好支持配合工作，做好客人及员工的疏导、安置及安抚 l 危机事件临时指挥部一般设置在消防中心，而当消防中心受到威胁时，指挥部应选择设置在安全且便于通讯指挥的地点。,危机发生期间的信息沟通 应急联络 l 设备配
11、备 酒店应配备一定数量的双向无线对讲机，平时由安全部保管、使用，并保证对讲机一直处于良好、能源充足的工作状态 当危机发生时，根据事件的性质与发展程度，危机领导小组的组长可以临时调配对讲机，供危机领导小组应急使用 危机领导小组成员要配备手机、小灵通等无线移动通讯设备 l 所有的危机领导小组成员要全天24小时都可以通过手机等无线移动通讯设备联系到。 l 在应急联络时，要通过电话、手机、对讲机等双向交流的方式，确保信息可以准确、及时地传递给每一个被通知的人员，不能仅仅依赖留言、短信等单向传递信息的方式。 l 应急联络的启动由临时指挥部或酒店最高领导决定下达 l 应急联络通知顺序 与事件应急处理相关的
12、部门 事件发生所在位置的部门 总经理 / 值班经理 酒店其它高管及各部门负责人 在危机控制中心及媒体信息中心 l 要有足够的专用电话、传真和电脑等办公设备 l 电话线要保持畅通，以保证业务来电，任何与危机无关的私人电话都不能打 l 电话交谈要简明扼要 危机疏散广播顺序 事故层 事故层上一层 事故层下一层 事故层以上各层，由下至上播放 事故层以下各层，由上至下播放,危机领导小组会议 l 在危机发生期间，危机领导小组每天开会3次,早上,中午和晚上。如有紧急情况可以随时召开 l 随时向总经理报告最新的情况. l 如果危机领导小组的成员不在现场或者不能参加现场会议,在必要的时候可以召开电话会议 l 在
13、每次会议上，需要讨论下列议程： - 调查进行的情况 - 危机控制措施的最新情况 - 信息发布对象的反馈 - 事态的发展状况和需要的采取的措施 - 有关机构所需报告 客人询问时的应答 l 危机发生过程中，当客人询问发生了什么事情时，如果服务员尚未得到危机领导小组的明确指令，要告诉客人“酒店发生了一点事故，如果有更确切的消息我会及时通知您”并询问客人的房间号。 l 所有询问过事件情况的客人的房间号要通知大堂经理 l 大堂经理请示危机领导小组后将核准的事件情况告知客人 l 如危机领导小组已下令疏散，大堂经理要依照疏散广播词的内容告知客人,发言人制度 l 总经理/值班经理担任酒店的首席发言人。危机发生
14、的情况下，对外发布信息，以避免信息传递中可能造成的混淆和对酒店不利信息的传播 l 酒店设立专项发言人，由首席发言人任命。每个专项发言人只能针对某种具体的目标团体发布信息，不得发布任何未经首席发言人核准的信息。 发言人及其职责/目标团体： 总经理/值班经理首席发言人/媒体策略的制定者/业主联络人和管理公司联络人（如果是管理公司派出团队的负责人），负责新闻发布会上的信息通报和回答媒体问题 公关部负责人协助首席发言人制定媒体应对策略，并回答媒体问题 人力资源部负责人负责向工会和员工传达信息 市场销售部负责人负责向业务单位/旅行社传递信息 l 危机领导小组的组长（总经理/值班经理）在咨询了酒店业主，必
15、要的时候征询法律顾问的意见之后，决定信息传递的方式、内容和目标团体。根据危机的性质与实际情况决定对每个团体需要采取的具体措施。如果关系到生命财产安全时，应该采取高姿态，注意避免引起公众质疑 l 酒店发言人的所有沟通活动受危机领导小组的监督，每个发言人向指定的目标团体传达的所有信息都是由危机领导小组的组长（总经理/值班经理）在征询了法律顾问的意见后审核确认的内容。每个发言人要根据各自目标团体的不同，去组织符合他们需要的信息 如果发言人被问到尚未经过危机领导小组确认答案的问题时，可以说：“我们会在核对事实后再给您回复。” 对于这些问题需要迅速与危机领导小组的组长和法律顾问联系，然后尽快作出回答,l
16、 发言人可以发布的信息 在一个危机状况中，只有那些得到证实并经危机领导小组审核的信息，才可以对外发布。 注意：即使可发布的信息不多，也要及时发布。因为如果拖延信息的发布，可能会导致外界的妄加揣测和流言 所有可以发布的信息主要为以下几点： - 对发生的事情的客观描述 - 对危机原因的客观描述 - 对危机会影响到的人和事物的客观描述。危害是什么？冲击是什么？如果可能的话，给出受伤害的人员或所涉及员工的量化数字 - 公司正采取哪些行动的客观描述和迫在眉睫的问题 - 如果有受害者的话，他们所在的位置 - 描述本酒店采取了哪些措施保护或帮助危机影响到的人群的安全。 - 酒店是如何表现出关爱的？给出具体的事例如：总经理到医院看望、视察事发现场，会见受影响职工家属等。 - 酒店的背景信息的客观描述，表明酒店是负责的法人团体，任何时候都将对他的顾客、员工和社区负责。 - 介绍酒店的各项旨在减少危机的控制程序 - 事态发展的最新信息 l 发言人不能传达的信息 - 不能传达任何未经过危机领导小组和法律顾问批准的信息 - 不能传达
