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1、凯迪拉克关键岗位人员培训手册,售前服务整体流程,市场人员岗位职责,市场人员基础能力,2,凯迪拉克售前服务整体流程 凯迪拉克市场人员岗位职责 凯迪拉克市场人员基础能力 设定目标 主动发掘客户 被动发掘客户 基盘客户售后跟进 实施经销商店面活动 广告及公关管理 工具运用,课程目录,3,凯迪拉克售前服务整体流程,搜寻潜在客源,现有客户介绍,亲戚朋友介绍,参加各类活动扩大交友圈,厂商转送及店外活动登记客户,被动获得客源,电话查询客户接待,电子邮件网上垂询客户应对,回头客源,现有客户换购、增购,进入销售流程,有马上来店看车、试驾意向,没有马上来店看车、试驾意向,没有马上来店看车、试驾意向,有马上来店看车
2、、试驾意向,购车客户,4,凯迪拉克售前服务整体流程 凯迪拉克市场人员岗位职责 凯迪拉克市场人员基础能力 设定目标 主动发掘客户 被动发掘客户 基盘客户售后跟进 实施经销商店面活动 广告及公关管理 工具运用,课程目录,5,凯迪拉克市场人员岗位职责,1、负责维护和推广凯迪拉克的品牌形象和品牌文化。,2、策划、组织、实施区域内的市场推广计划、促销活动及媒体公关工作。,配合凯迪拉克品牌执行市场推广计划、促销活动及公关活动。 收集、分析责任区域市场动态信息及竞争对手市场策略，提高自身市场活动的效率。,营销学AIDA（爱达）模式,凯迪拉克市场人员岗位职责,对品牌无概念,实现购买,6,使有需求或购买力的潜在
3、客户对经 销商或者凯迪拉克品牌有较强认知度。,使经销商与有需求或购买力的潜在客 户建立有效的交互行为。,使有需求或购买力的潜在客户能够表述、提升其明确的购买想法和行为。,态 度,联 系,购 买,“市场活动”目的,凯迪拉克市场人员岗位职责,7,后勤保障,销售准备,活动 执行,活动总结,市场推广 计划,“市场活动”基本流程,背景与目标,核心信息和目标 经销商市场推广概览 现场亮点 媒体投放 公关宣传 推广重点,客户邀约 促销政策 销售团队激励,职责分工 值班计划 宣传资料、礼品、用餐等,活动报告 媒体剪报,凯迪拉克市场人员岗位职责,8,9,凯迪拉克售前服务整体流程 凯迪拉克市场人员岗位职责 凯迪拉
4、克市场人员基础能力 设定目标 主动发掘客户 被动发掘客户 基盘客户售后跟进 实施经销商店面活动 广告及公关管理 工具运用,课程目录,10,设定目标（市场计划）,3、协同总经理利用售前服务关键绩效指标，定义年度市场（品牌）目标。,凯迪拉克市场人员基础能力,1、根据凯迪拉克品牌的要求，协同总经理制定符合当地市场品牌和销售目标的市场活动计划与预算。,2、根据业务计划中规定的业务目标，制定月度、季度潜在客户发掘计划。,11,主动发掘客户,5、结合本地特点及自身优势，不断创新广告/活动的形式与内容（比如网络营销），积极为销售部门开拓潜在客户群体。,凯迪拉克市场人员基础能力,1、策划并组织实施各类“以宣传
5、品牌、创造客源”为目的店外活动。,2、策划并组织实施各类联合品牌活动。,3、准备充分的产品资料、确保各类“主动发掘客户活动”的效果。,4、与销售部门总结各类“主动发掘客户活动”的经验教训，并汇总成活动报告备案保存。,12,被动发掘客户,7、分析垂询邮件量、网上请求量的变化，据此提出相应的市场活动建议。,凯迪拉克市场人员基础能力,1、根据凯迪拉克品牌的各类媒体广告投放计划，制定经销商的广告计划，并提供月度广告计划一览表给销售经理。,2、广告投放当天的晨会上，提醒前台人员和销售顾问各自把握广告内容。,3、分析垂询电话量变化，据此提出相应的市场活动建议。,4、与销售部门及时沟通广告及活动的效果，及时
6、总结经验教训。,5、在经销商网页上设置“索要手册”、“预约试驾”等功能菜单，并留下垂询电子邮件地址。,6、更新和维护网页信息和各项功能。,13,基盘客户售后跟进,3、准备生日/新年贺卡以及祝贺语模板、鲜花、小礼品等，供销售顾问灵活利用。,凯迪拉克市场人员基础能力,1、依据每年、每季度的“基盘客户增购、换购方案”，准备支持工具（DM、短信、电子邮件的模板等），并在展厅及售后客户休息区设置宣传物料告知客户。,2、根据经销商店面活动计划，准备支持工具（DM、短信、电子邮件的模板等），并在展厅及售后客户休息区设置宣传物料告知客户。根据活动需要投放广告和安排媒体报告。,14,实施经销商店面活动新车上市会
7、,5、汇总消费者问卷结果并及时报告给凯迪拉克品牌。,凯迪拉克市场人员基础能力,1、领会和掌握厂家的意图和要求，策划新车上市会。,2、准备DM以及电话邀请话术模板，供销售顾问灵活利用。,3、协助销售经理组织实施新车上市会，确保活动中的整体气氛符合凯迪拉克的品牌特色及高端形象。,4、如有合作伙伴方（联合品牌等）参与，负责管理合作伙伴。,1、上市活动会，由凯迪拉克品牌举行针对全国媒体的大型上市会，然后各经销商按照凯迪拉克品牌提供的模板自行举办当地媒体的上市活动，如展厅上市会，赏车会，针对媒体的试乘试驾等等。 2、主要目的是及时沟通新车信息，开始新客户开发以及促进购买和带购作用。,客户开发,主要目的,
8、新车上市,核心诱因,运作流程概述,实施经销商店面活动新车上市会,凯迪拉克市场人员基础能力,15,执行细项背景及概要,16,凯迪拉克市场人员基础能力,实施经销商店面活动新车上市会,执行细项背景及概要,凯迪拉克市场人员基础能力,实施经销商店面活动新车上市会,17,执行细项背景及概要,凯迪拉克市场人员基础能力,实施经销商店面活动新车上市会,18,执行细项前期规划,凯迪拉克市场人员基础能力,实施经销商店面活动新车上市会,19,为能够保证新车上市会顺利的开展，需要建立活动实施团队 实施团队体制由经销商自行组建，一般总经理为一级责任人，同时明确建立店面活动运作现场总督导（一般为销售经理） 预约、接待、现场
9、执行、问卷调查、数据统计等人员分配,执行细项前期规划,凯迪拉克市场人员基础能力,实施经销商店面活动新车上市会,20,执行细项前期规划,凯迪拉克市场人员基础能力,实施经销商店面活动新车上市会,21,执行细项准备工作,凯迪拉克市场人员基础能力,实施经销商店面活动新车上市会,22,新车上市会实施团队指定专人负责清点凯迪拉克品牌向经销商发放的活动用品 活动运作物品的清点请参照随货发送的物品清单一览表 清点完毕，做好入库管理，如果发生物料缺失等现象，及时与凯迪拉克品牌联系,执行细项准备工作,凯迪拉克市场人员基础能力,实施经销商店面活动新车上市会,23,各销售顾问整理潜在客户资料，提交希望邀请客户名单 销
10、售经理统筹分配，决定邀请客户名单，划分到每个责任人 销售顾问按照邀请客户名单发送DM邀请函，并通过电话和短信跟进 （邀请函正文由经销商总经理签名，信封上由销售顾问签名） 提前一天对预约客户再次电话确认,执行细项准备工作,凯迪拉克市场人员基础能力,实施经销商店面活动新车上市会,24,为了配合新车上市会，凯迪拉克品牌将投放广告 为了保证经销商广告版面及内容的规范性，以便和厂家的主题活动步调一致，经销商自制广告投放必须与指定人联系,执行细项准备工作,凯迪拉克市场人员基础能力,实施经销商店面活动新车上市会,25,执行细项实施,凯迪拉克市场人员基础能力,实施经销商店面活动新车上市会,26,执行细项实施,
11、凯迪拉克市场人员基础能力,实施经销商店面活动新车上市会,27,执行细项实施,凯迪拉克市场人员基础能力,实施经销商店面活动新车上市会,28,执行细项实施,凯迪拉克市场人员基础能力,实施经销商店面活动新车上市会,29,执行细项实施,凯迪拉克市场人员基础能力,实施经销商店面活动新车上市会,30,31,3、汇总消费者问卷结果并及时报告给凯迪拉克品牌。,凯迪拉克市场人员基础能力,实施经销商店面活动试乘试驾会,1、策划试乘试驾会。,2、准备DM、以及电话邀请话术模板，供销售顾问灵活利用。,32,实施经销商店面活动店面文化公益活动,5、汇总消费者问卷结果并及时报告给凯迪拉克品牌,凯迪拉克市场人员基础能力,1
12、、领会和掌握厂商的意图和要求，结合本店客户的具体需求，策划各种文化公益活动（执行要点：选择活动题目时，注意能否体现凯迪拉克的高端形象以及凯迪拉克品牌中蕴含的美式生活方式，也要注意符合当地的风俗、文化习惯）。,2、选择“适合凯迪拉克”的品牌作为合作伙伴联合实施活动，以求事半功倍的效果。同时在活动前和活动中负责管理合作伙伴。,3、准备DM以及电话邀请话术模板，供销售顾问灵活利用。,4、协助销售经理组织实施店面文化公益活动，确保活动中的整体气氛符合凯迪拉克的品牌特色及高端形象。,33,5、汇总消费者问卷结果并及时报告给凯迪拉克品牌。,实施经销商店面活动车主联谊活动,凯迪拉克市场人员基础能力,1、领会
13、和掌握厂商的意图和要求，结合本店客户的具体需求，策划各种车主联谊活动。（执行要点：选择活动题目时，注意能否体现凯迪拉克的高端形象以及凯迪拉克品牌中蕴含的美式生活方式，也要注意符合当地的风俗、文化习惯。）,2、根据需要，选择“适合凯迪拉克”的品牌作为合作伙伴联合实施活动，以求事半功倍的效果。同时在活动前和活动中负责管理合作伙伴。,3、准备DM以及电话邀请话术模板，供销售顾问灵活利用。,4、协助销售经理组织实施车主联谊活动，确保活动中的整体气氛符合凯迪拉克的品牌特色及高端形象。,34,广告及公关管理广告促销管理,1、和厂家协调并制定媒体预算分配计划 2、选择媒体 3、投放平面广告 4、投放电视广告
14、 5、设置户外广告 6、刊登公关软文 7、广告促销资料管理,凯迪拉克市场人员基础能力,35,广告及公关管理,凯迪拉克市场人员基础能力,广告,公关,6、收集竞争品牌和当地竞争对手的市场动态。,广告及公关管理公共事务管理,凯迪拉克市场人员基础能力,1、负责每天对上海通用汽车公司发出的信息接收与传递，公关负责人在收到相关新闻稿件、媒体问答标准、上海通用汽车声明等信息后应根据信息处理要求填好回执，传真或e-mail回复。,2、及时将上海通用汽车公司发出的信息传达给公司内部相关人员，负责安排、组织对上海通用汽车发出信息的适当使用。,3、定期对信息进行整理并反馈上海通用汽车,4、负责日常公关事务及调整当地
15、媒体关系,5、协调新闻发言人作相关的资料准备，为公关发言人的采访活动获取采访提纲，根据采访提纲做好回答要点准备。,36,37,5、凯迪拉克市场活动信息与评估报告,工具运用,凯迪拉克市场人员基础能力,1、凯迪拉克经销商季度市场预算确认书,2、凯迪拉克经销商季度市场计划,3、凯迪拉克授权经销商月度市场计划和报告,4、凯迪拉克主题活动报告,6、凯迪拉克经销商竞品营销分析报告,工具运用,凯迪拉克市场人员基础能力,38,工具运用,凯迪拉克市场人员基础能力,凯迪拉克经销商季度市场计划,39,工具运用,凯迪拉克市场人员基础能力,40,工具运用,凯迪拉克市场人员基础能力,凯迪拉克主题活动报告,41,工具运用,
16、凯迪拉克市场人员基础能力,42,工具运用,凯迪拉克市场人员基础能力,凯迪拉克经销商竞品营销分析报告,43,44,案例,凯迪拉克Vlab尊驾营活动计划,案例,45,案例,凯迪拉克Vlab尊驾营网络报名,46,案例,凯迪拉克Vlab尊驾营活动实施,尊驾营赛道设置及特点,47,案例,凯迪拉克Vlab尊驾营活动实施,尊驾营客户接待区域,48,案例,凯迪拉克Vlab尊驾营活动实施,49,案例,凯迪拉克Vlab尊驾营活动实施,50,案例,凯迪拉克Vlab尊驾营活动实施,51,THANK YOU,工具箱,客户挖掘过程中的关键指标,1670 10,市场推广 销售促进,167 60,100 10,10,当月零售总体取决于8周前的产生，经销商应当观察与修正上述比率。,转化率,出席率,回复率,预约邀请 客户信息 客户挖掘 零售,8 周前,4 周前,2 周前,高档车零售市场推广 = 目标营销,凯迪拉克市场人员岗位职责,54,
