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1、主講人:許連欽,Page:1,中高幹部 管理提昇訓練,31.07.2020,Page2,現任 :,联硕企业管理有限公司 总裁首席讲师,国立台湾师范大学工业教育系,国立政治大学企业经理高级班,美国纽波顿大学MBA专题研究,学历 ：,台湾松下电器公司人才开发、制造管理、项目企划资深经理,先锋企业管理发展中心总经理,经历 ：,台湾提案改善协会秘书长,台湾品质学会QRG委员,郑记企业管理顾问股份有限公司新策略事业群 总裁,讲师简介 : 许连钦,先锋企管,31.07.2020,Page3,讲师简介 : 许连钦,行政院青辅会企管班讲师,经 历 ：,中华创造学会创造力系列专题讲座主讲,财团法人中卫发展中心特
2、聘企业经营辅导顾问师,台湾职业训练局企业训练辅导团顾问,财团法人医院评鉴暨医疗品质策进会委员,授课及辅导厂商 ：,台湾生产力中心TQM顾问师班、厂长班特聘讲师,台湾松下电器、伟易达电子、裕元集团、诚达集团、富港电子、明安运动器材厂、光宝电子、广日电梯、浩胜食品、统一企业、沪士电子、联华电子、旺宏电子、台积电、福特汽车、裕隆汽车、亿光电子、大众计算机、三阳工业、中国石油、中华电信、台北市政府、台电、阳明海运、上银科技、普腾电子、旭丽电子等500多家企业,口碑深受肯定。,先锋企管,31.07.2020,Page4,課 程 大 綱,一、企業中高層幹部的職責是什麼? 二、中高層幹部應具備的要件 三、提
3、昇中高層幹部管理才能的八項途徑 四、建立以顧客滿意為中心的管理思維 五、塑造有魅力性的領導作風 六、激發共同願景凝聚團隊力量,先锋企管,31.07.2020,Page5,課 程 大 綱,七、目標管理vs.日常要項管理 八、轉動PDCA， 提升管理實力 九、依據事實管理根據數字說話 十、有效的溝通協調、激勵員工士氣 十一、積極培育部屬、開發員工潛能 十二、結語（）,先锋企管,31.07.2020,Page6,一、企業中高層幹部的職責是什麼?,利用腦力記錄法分組演練發表,先锋企管,31.07.2020,Page7,二、中高層幹部應具備的要件,工作管理 工作改善,固有技術 管理技術,具有,能力,具有
4、,有視野、膽識 具有魅力的人物,能培育 部屬成長,對屬下具有 領導能力,理解經營基本方針 充分實踐到日常工作,能力,先锋企管,31.07.2020,Page8,三、提昇中高層幹部管理才能的八項途徑,中高層幹部 管理提昇 訓練,1.建立以顧客滿意為中心的管理思維,2.塑造有魅力 的領導作風,3.激發共同願景，凝聚團隊力量,4.目標管理vs. 日常要項管理,5.轉動PDCA，提昇管理實力,6.依據事實管理，根據數字說話,7.有效溝通協調，激勵員工士氣,8.積極培育部屬，開發員工潛能,先锋企管,31.07.2020,Page9,四、建立以顧客滿意為中心 的管理思維,先锋企管,31.07.2020,P
5、age10,4-1 企業永續經營的焦點顧客,Why to do? 企業願景 vision 策略規劃,How to do? 方針展開管理 部門別管理 機能別管理,What to do? 全員改善 全員參與,Customer，Changing ，Competition,顧客滿意CSNO.1,全面品質經營TQM,標竿管理Benchmarking,企業再造B.P.R,提案改善,團結圈QCC,企業 永續經營,Strategy,Management,Operation,Management,先锋企管,31.07.2020,Page11,4-2 我們唯一的老板顧客,我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客，只
6、要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以倖免。,Wal-Mart 沃爾瑪百貨創辦人 (SamWalton),先锋企管,31.07.2020,Page12,4-3 顧客永遠是對的,沃爾瑪教導員工的口號是：,第一條；顧客永遠是對的。,第二條；如果顧客做錯了事，請參照第一條，因此“顧客永遠是對的”,先锋企管,31.07.2020,Page13,4-4 目前顧客管理所發生的現象,1. 賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。,. 一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告訴810個人。,. 一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤85%
7、。,. 賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為50%。,. 70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應來處理。,先锋企管,31.07.2020,Page14,4-5 顧客關係管理,1. 何謂CRM Customer Relationship Management,顧客,關係,管理,2. 所謂顧客關係管理是: 企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標，而是以顧客為導向。 透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認同我們的產品及服務。 在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意 與企業維持長久
8、的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業達成長久獲利的目標。,先锋企管,31.07.2020,Page15,4-6 倒金字塔顧客管理模式,顧客,顧客,高階管理者,中階管理者,現場管理者,第一線服務人員,第一線服務人員,現場管理者,中階管理者,高階管理者,顧客導向 時代,企業導向 時代,先锋企管,31.07.2020,Page16,4-7 企業、顧客、員工的關係,互 動 行 銷,內部行銷,企 業,員 工,顧 客,外部行銷, 快樂員工 滿意的顧客,先锋企管,31.07.2020,Page17, 國王鴨腿 VS. 掌聲激勵,先锋企管,31.07.2020,Page18, 案 例 分 享,王永
9、慶開米店的故事 臺北市政府 亞都飯店 哲園飯店 永昌證券,先锋企管,31.07.2020,Page19,五、塑造有魅力性的領導作風？,基本想法,主管人員必須透過部屬完成任務 以獨立的個人善待部屬,？,先锋企管,31.07.2020,Page20,5-1 TM 公司艾克卡的領導秘訣,有魅力性的 領導作風,涼式涼式管理 (輕鬆自在),先锋企管,31.07.2020,Page21,5-2 對領導的另一種思維,部屬,上司,上司,部屬,先锋企管,31.07.2020,Page22,5-3 XYZ 的管理，何所取舍?,紅蘿卜 vs. 教鞭,先锋企管,31.07.2020,Page23,5-4 MASLOW
10、 人類需求層次論,先锋企管,31.07.2020,Page24,5-5 主管 與員工的認知有何不同?,經理認為員工的需要,員 工真正的需要,1 好的待遇 5,2 工作的安全性 4,3 升遷與成長 6,4 好的工作環境 7,5 有興趣的工作 1,6 技術的訓練 10,7 對員工的忠實 8,8 讚賞員工的成就 2,9 贊助員工的私事 9,10 歸屬感 3,先锋企管,31.07.2020,Page25, 個人領導特質分析,知己知彼，百戰百勝,？,先锋企管,31.07.2020,Page26,人 際 指 標, 個人領導特質分析,先锋企管,31.07.2020,Page27,反 應 指 標, 個人領導特
11、質分析,先锋企管,31.07.2020,Page28,六、激發共同願景凝聚團隊力量,拔河時除了力量，團體的默契及凝聚力是非常重要的勝利關鍵！,？,先锋企管,31.07.2020,Page29,6-1、團隊合作VS. 四頭馬車,CEO,CEO,管理層,基層,經營層,A P C D,A P C D,先锋企管,31.07.2020,Page30,6-2、激發共同願景,偉大的發明常常開始於夢想！,先锋企管,31.07.2020,Page31,6-2、激發共同願景,2.成功的領導典範都說，為員工構築一個充滿刺激又很有吸引力的未來，是自己最得意的領導經驗。,1. 願景是創造未來的動力。,3.領導人要能夠激
12、發共事者的共識。,4.藉著向員工證明願景是為了達成共有的利益，領導人必須鎔鑄出一個大融合的共同目標。,5.他們對遠見的信心與熱忱,正是引燃靈感的火花。,先锋企管,31.07.2020,Page32,(1). 品管圈活動或QIT活動,(力量 + 智慧),(2). 提案改善制度或員工建議制度,員工直接參與經營，形成全員經營的公司,群策群力，共同發展公司,開發員工腦力資源，激發員工創造潛能,6-3 員工參與管理,先锋企管,31.07.2020,Page33,過程與結果，孰輕? 孰重?,毛毛虫,繭,(蛹),突 破,蝶,先锋企管,31.07.2020,Page34, QIT活動的目標,（因）,（果）,先
13、锋企管,31.07.2020,Page35,七、目標管理vs.日常要項管理,先锋企管,31.07.2020,Page36,7-1 目標管理與日常要項管理,任 務,職 務,遂 行,結 果,責 任,組 織,職 掌 劃 分,權 限 委 讓,衡 量 指 標,管 理 項 目,日常要項管理,人,先锋企管,31.07.2020,Page37,組 織,任務1,任務2,職掌工作 1-1,職掌工作 1-2,執行,權限?!, 組織 vs. 任務、職掌、權限,先锋企管,31.07.2020,Page38,7-2 權限委讓書,先锋企管,31.07.2020,Page39, 何謂部門衡量指標(績效指標),部門整體 營運狀
14、況如何?,部門任務, ,職掌工作,(衡量指標),(績效指標), , , , , ,能量化 分結果型 過程型,先锋企管,31.07.2020,Page40,關鍵績效指標/ (Key Performance Indicators),影響到顧客滿意度與顧客價值。,能夠形成公司的核心競爭力，產生競爭優勢。,有助於公司的獲利與成長。,能改善公司的經營體質。,有助於形成公司良好的企業文化。,先锋企管,31.07.2020,Page41, 績效指標 vs. 關鍵績效指標,(PI),(KPI),績效 指標 PI,部門衡量指標,上級要求 業績表現 顧客抱怨 經常發生問題,關鍵 績效指標KPI,評 估,先锋企管,
15、31.07.2020,Page42,7-3 部門(單位)日常要項管理項目決定表,附 注:,1. 上級已圈選之管理項目以表示，記入上級要求欄 ,2. 各評價項目之重要度，以表示極， 表示一般， 表示輕，記 入各欄。,3. 為8分， 為6分， 為3分， 為1分。,4. 合計得分超過18分以上者，在管理項目欄上打，得分在12分 以上者， 對考慮要當管理項目者在管理項目欄上打。,先锋企管,31.07.2020,Page43,7-4 部門(單位)日常要項管理表,先锋企管,31.07.2020,Page44,7-5 部門(單位)日常要項管理實績管理表,先锋企管,31.07.2020,Page45,7-6
16、部門(單位)日常要項管理負差異分析對策表,先锋企管,31.07.2020,Page46,7-7 日常要項管理體系,先锋企管,31.07.2020,Page47,7-8 品經體管理實施體系,先锋企管,31.07.2020,Page48,7-9 品經體管理改善改革的架構,先锋企管,31.07.2020,Page49,八、轉動PDCA， 提升管理實力,先锋企管,31.07.2020,Page50,Plan 計劃,See考核,Do 執行,執行,Action,Plan,Check,Do,對策,計劃,查核,8-1 Plan-Do-See vs. PDCA,先锋企管,31.07.2020,Page51,1.計劃(PL
