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1、溝通與協調,奧科特培訓的宗旨,讓知識技能化 將素質行為化,學 習 公 約,第一條守時：準時上下課; 第二條自制：教室內禁湮、零食，禁接、收手機; 第三條守紀：不私自來回走動，不隨意耳語交談; 第四條放開：放開自已，積極主動; 第五條空杯：心態歸霞，學習、學習、再學習; 第六條尊重：注重儀表、注重禮貌; 第七條信賴：信賴老師、信賴其他學員、信賴同仁; 第八條準備：準備學習用具、隨時回答問題、隨時 随时參與活動.,管理協調問題的預防和處理,1、預防為主,預防與解決問題相結合有水平的 管理者應該有戰略眼光，善於分析和推測未來,對可能發生問題和矛盾的環節，采取先期的預防 措施，盡可能避免，或者準備好補
2、救措施。 2、把問題消滅在萌芽狀態有的問題，一旦出現苗頭，就應該及時解決，防止問題惡化,最大限度減少損失。,3、最有效的協調方式應該從根本因素入手既要治標,更要治本，防止一個不斷引發不同的問題或是重復出現同一問題,例如從組織設計、管理體制、管理制度、員工素質等原因引起的問題。 4、善於彈鋼琴、抓關鍵細小煩瑣的事情可以不必去理會，或是交給下級解決，自已集中精力抓大事，解決重大問題。一般以下問題應引起足夠重視：影響全局的問題、危害重大的問題、後果嚴重的問題、單位中代表性的典型問題、根源性的問題、群眾意見大的問題等。,管理協調問題的預防和處理,管理協調問題的預防和處理,5、協調工作體現一個領導的工作
3、水平，因此要 創造性地開拓新方法,要有魄力。 6、 不能忽略職工素質的提高和信息交流。,管理協調基本內容和一般思路,可分為： 企業外部協調 企業內部協調,企業外部協調(一),1、垂直方向-企業與上級（主管部門）及下属单位之間 （1）一般内容： * 政策和規劃上的不一致; * 政企沒有真正分開; * 行政命令、人事制度、干部任免等; * 信息溝通不暢 * 利益沖突 * 領導个人因素（作風、工作方式、工作關系）等 引起的問題,企業外部協調(二),（2）一般方法關鍵在上級，但下級也應主 動配合、協調和溝通; * 切實做到政企分開是解决这一問題的根本措施; * 重点是要規范政府及企業主管部門的職能、真
4、 正落實企業經營自主權; * 健全宏觀調控和法令条例，避免直接冲突; * 溝通信息，增進理解; * 改善上下級領導的工作方式、工作作風;,企業外部协調(三),2、水平方向-企業与用户、协作单位、競争对手、公 众等对象的關系 （1）一般内容 * 与用户在產品、服務方面發生糾紛 ; * 經濟往来、协作中的經濟糾紛（最常見的是經濟合同、 債務等） ; * 同行之間由于競争產生摩擦; * 企業在經營过程中触犯社會利益或公众利益;,企業外部协調(四),（2）协調的一般方法 * 企業首先應規范自身行為（包括產品、服務 質量保証、守法經營等）; * 利用法律武器解决 ; * 通过上級主管部門协調; * 充分
5、协商、溝通信息、增進理解、互諒互讓; * 加强企業公共關系活动,企業内部协調(一),1、 垂直方向-处理好上下級關系 （1）协調一般内容 * 組織授權不合理，上下權責不清 * 下級不尊重上級職權，有越權行事、不服从行為 * 上級擅自干涉和干扰下級工作 * 上下級缺乏有效的溝通和理解 * 上級的不当指挥 * 上下級个人因素造成的問題（工作思路、習慣、作風等),企業内部协調(二),（2）协調的一般方法 * 組織协調，理順組織關系，合理分工授權，明确上下權 責范圍; * 加强信息交流，广泛開展各种形式的交流、訪談、座談; * 企業形成良好的工作氛圍和團結一致的合作愿望 * 提高上下級的素質 * 上級
6、的指揮要减少失誤 * 建立明确的管理制度和責任制度,企業内部协調(三),2、水平方向-部門之間、崗位之間、生產經營的 各个环節之間，是企業协調最大量的工作，也 是一个難点，因為上下級之間的矛盾往往可以 通过行政手段解决，上級手中的權力可以起很 大的作用，而同級之間的問題要复雜得多。,企業内部协調(四),* 机构不健全，職能上存在 漏洞-例如“三不管”，往 往會引起推踢和争搶 * 分工不明、職責不清，好 事争搶、難事推踢 * 机构臃腫，職位、職能重 叠、人浮于事 * 任務苦樂不均 * 獎惩不明,* 部門利益冲突 * 本位主义 * 侵犯同級職權 * 个人因素 * 缺乏信息溝通、各行其是 * 供、產
7、、銷各环節的標准、 期量，工序之間的衔接 不平衡,(1）协調内容（問題和矛盾所在）,企業内部协調(五),（2）一般方法 * 組織調整 -隊伍精干、精兵簡政 -健全机构、明确權責 * 制度协調-健全各項管理制度、落實責任制度 * 科学計劃資源調整、任務分配、期量衔接等 * 加强教育，提高素質 * 加强信息溝通 * 營造團結一致、相互协作的工作氛圍,管理的基本形式与渠道,协調工作的形式多种多样，擇要介紹如下几种： 1、會議协調 2、現場协調 3、机制协調,會 議 协 調,為了保証企業内外各不相同的部門之間，在技术力量、財政力量、貿易力量等方面达到平衡，保証企業的統一領導和力量的集中，使各部門在統一
8、目標下自覺合作，必須經常開好各类协調會議，这也是發揮集体力量，鼓舞士气的一种重要方法。,會議类型(一),會議的类型有以下几种： (1) 信息交流會議。 这是一种典型的專業人員的會議，通过交流各个不同部門的工作狀况和業務信息，使大家减少會后在工作之間可能發生的問題。 (2)表明態度會議。 这是一种商討、决定問題的會議。与會者对上級决定的政策、方案、規划和下达的任務，表明態度、感覺和意見，对以往类似問題执行中的經驗、教訓，提出意見，这种會議对于溝通上下級之間感情，密切關系起到重要作用。,會議类型(二),(3)解决問題會議。 这是會同有關人員共同討論解决某項專題的會議。目的是使与會人員能夠統一思想，
9、共同协商解决問題。 (4)培訓會議。 旨在傳达指令并增進了解，从事訓練，并对即将执行的政策、計划、方案、程序進行解釋。这是动員發動和統一行动的會議。,現 場 协 調,現場协調是一种快速有效的协調方式。把有關人員帶到問題的現場，請当事人自己講述產生問題的原因和解决問題的办法，同时允許有關部門提出要求。使当事人有一种“壓力感”，感到自己部門确實没有做好工作。使其他部門也愿意“帮一把”，或出些点子，这样有利于統一認識，使問題尽快解决。对于一些“扯皮太久”，群众意見大的問題，就可以采取現場協調方式來解决。,机 制 协 調,机制协調就是通过調整組織機構、完善職責分工等办法，来進行协調。对待那些處于部門与
10、部門之間、单位与单位之間的“結合部”的問題，以及諸如由于分工不清、職責不明所造成的問題，應当采取結构协調的措施。“結合部”的問題可以分為二种，一种是“协同型”問題，这是一种“三不管”的問題，就是有關的各部門都有責任，又都无全部責任，需要有關部門通过分工和协作關系的明确共同努力完成。另一种是“傳遞型”問題，它需要协調的是上下工序和管理業務流程中的業務銜接問題。可以通过把問題划給聯系最密切的部門去解决，并相應擴大其職權范圍。,溝通在人生中重要地位（一）,据社會学家們研究，一个正常人每天将化6080的时間在“說、聽、讀、寫”等溝通活动上。他們并由此得出結論： “人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就
11、是人際關系的丰富，人生的成功就是人際溝通的成功”。,溝通在人生中重要地位（二）,聯合国的人才标准定义 團隊精神（人際關系） 資源的利用能力（人際關系） 技能 才干,溝通在人生中重要地位（三）,人与人之間“交互作用”的成功与失敗，全視我們的“人際溝通”的能力而定。 “溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多数“人”的問題都可部分或全部地归結于缺乏溝通、溝通誤差、或完全没有溝通。,溝通在人生中重要地位（四）,案例 1、面对个体的溝通 2、面对公众的溝通,溝通在管理工作中的重要作用,管理者的工作本質主要就是管理好“人”以及与“人”溝通 管理者既是公司的管理者，更是“員工”的管理者，負有对内对外两种人際
12、關系。 所有的机构，不管其規模如何，性質如何，都要靠溝通的过程来結合，也要靠溝通的过程来执行它的功能。,溝通在人类社會中的重要作用,溝 通,人,社會,團隊,政府,紀律,規范,秩序,人,对溝通的几种錯誤的認識,溝通太普通了，我們每天都在做，没什么了不起； 每个人都知道溝通是什么？誰都會做溝通； 我告訴他了=我与他溝通了 只有当我去做溝通的时候，才會有溝通行為； 溝通能力是天生的，而不是教出来的。,溝通的根本属性（一）,你对溝通有怎样的定义，将會有怎样層次上的溝通,溝通的通俗定义（一）,溝：渠道 通：通暢,溝通的通俗定义（二）,你 說和写（發出） 50 50 达成共識 我 聽和讀（接收）,溝通的通
13、俗定义,是傾聽 是疏導 是补充、說明 是学習和提升 是双方的舒暢 是收获 它不是,溝通的根本定义（一）,必須有一个發送人（信息的来源） 每次溝通一定都有一个目的 意思被編譯為符号 符号經由媒介輸送出去 接受人将符号譯解成有意义的思維 如果發送人与接收人擁有相似的經驗，則接收人較容易体會發送人的心意 回饋是溝通的成果，也是我們检查信息是否被了解的主要方法。,溝通的根本定义（二）,溝通的基礎 一、發出方：言辞信號、視覺信號 二、接收方：既知含义、既有經驗,（既知）多 （既知）少,溝通的根本定义（三）,溝通的根本属性,由于每个人所具有的声音和訊號儲存系統俱不相同，所以世界上絕对没有两个人能够完全相同
14、地体會同一項意思。 由于没有两个人（即便双胞胎）會擁有完全相同地生長背景和經驗，因此，对任何一件事絕不可能有两个人有完全同样的看法。 所以，每个人在与人溝通时都帶有他自己的“自 我觀念”。如果我們想和他人做有效溝通，必須 尽力了解对方的“自我觀念”。,影响溝通的其它因素 溝通的噪音,嘈雜喧鬧的溝通环境 傳遞信息过于繁瑣或过于簡略 接收人精力不集中，未注意發送人的談話 接收人对發送人心存畏惧，或不信任，或感情 不睦 接收人和發送人对溝通的評估正确与否。（甚至有时會出現“凍結評估”的現象）。,邁出有效溝通的第一步 建立优秀的自我觀念（一）,我是怎样的一个管理者？ 請写出五条以上,邁出有效溝通的第一
15、步 建立优秀的自我觀念（二）,我期望自己是一个怎样的管理者？ 請寫出八条以上,邁出有效溝通的第一步 建立优秀的自我觀念（三）,我覺得一个优秀的管理者應該是 請列出十条以上,心理学自画像定律,自己心目中的自画像會支配自己的行為（每个人都要不适时机的修改自己的自画像） 物質条件已具備，精神要煥發： 設定自己是优秀的人，这将會大大提高你的行為質量。,邁出有效溝通的第一步 建立优秀的自我觀念（四）,開启潜意識，釋放你自己 永遠突破而不是看破，創造成長型人生 人人都可成為溝通高手,高效溝通的两种表現形式（一）,从“自我觀念”到“自我揭露” 高效溝通要求溝通雙方必須有深度的了解，双方都必須有誠意的“自我揭
16、露”，讓对方看到你的内心； 你与他人有多少的共有、共享、共同，将决定你与他人的溝通限度。,高效溝通的两种表現形式（二）,忘掉自我，抛弃“自我觀念”，试着去适應他人的思維方式， 体會他人的想法，充分了解他人的“自我觀念”。 入圍、突圍,習慣,溝通中的“發送”（一）,語言文字是一种符号。作為符号的語言文字被不同的人理解成不同的意思。 例如：工作和消遣 老师拿出两張圖片，一張是一个人在攝影，代表消遣，另一張是一个人在砍木头，代表工作。当圖片出示給学生辨認时，几乎所有的学生都很自然地接受“工作”和“消遣”定义。只有一位小女孩将定义重复地顛倒，且对自己的答案很堅定。經老师詳細詢問，才知道小女孩的爸爸是搞攝影工作的，工作时攝影，而全家旅游野外宿營时，才劈柴火。,
