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1、员工职业化素养培训,授课人：詹立华,课程内容,一、什么是职业化 二、认识我们的企业 三、员工压力沟通 四、有效的工作方法 五、团队精神和人际关系处理,一、认识什么是职业化,就是工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点用合适的方式说合适的话、做合适的事，使知识、技能、观念、思维、态度、心理等符合职业规范和标准。,简单地说：“打好这份工！”,企业对我们意味着什么？,1、让我们获得生活费用、解决生活问题 2、给我们提供学习的机会 3、给我们提供人际交往的空间 4、让我们发挥个性、施展能力 5、让我们不断实现和超越自我,二、认识我们的企业,社会 责任,员工,顾客,利润,竞争,企业,
2、企业五要素,二、认识我们的企业,企业五要素员工,二、认识我们的企业,这就是我们的公司！,企业五要素客户,1、客户可以说是企业的衣食父母。没有顾客，就没有我们。 2、客户回头是因为喜欢我们的服务。 3、提问：作为员工，我可以为挽留客户做些什么？,二、认识我们的企业,企业五要素利润,1、利润是企业发展壮大的能量来源。 2、只有不断增长的利润，我们才有越来越广大的发展空间。 3、利润的增长来自开源节流。 4、提问：作为员工，我们能为增加利润做点什么？,二、认识我们的企业,企业五要素竞争,1、营销大师科特勒有一句名言：“顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价
3、钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。”其实，科特勒是非常尊重顾客的，他的这句话从一个侧面反映了竞争的激烈。 2、提问：做为员工的你在如此激烈的竞争中又能为企业做点什么呢？,二、认识我们的企业,企业五要素 社会责任,1、松下公司的七项精神的第一条就是：产业报国精神。 2、海尔公司定义它的海尔精神是：敬业报国，追求卓越。 3、惠普公司在“惠普之道”里定义道：我们尊重我们对社会所承担的义务，我们要成为我们经营所在的每一个国家和每一个地区的一项经济、智力和社会财富。,二、认识我们的企业,企业的要求,二、认识我们的企业,1、敬业 2、协作 3、规范 4、创新精神 5、服务意识,企业
4、的要求敬业,敬业指的是对职业的一种尊敬、尊崇的态度,二、认识我们的企业,大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈“人”字型或“一”字型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它后面的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行节省12%的力气。同样，协作在现代企业中也是非常重要。,企业的要求协作,企业的要求规范,1、按照流程办事是为了让我们少出错 2、服务流程的规范和细致到位是我们向顾客承诺优质服务的重要保障 3、行为方式的规范化是国际化公司一贯倡导的方向和原则，行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩，是公司不能接受的行为。,二、认识我们的企业,企业的要求创新,3M
5、公司副总裁哈斯特说：“自从本公司推出透明胶带之后，20多年来，没有一项产品那么简单，用途却那么广。” 只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是生死存亡的大事。对个人而言，没有创新意味着职业价值的沦落和职业生涯的终结。,企业的要求服务意识,1、索取之前要先给予。 2、关照别人就是关照自己。 3、服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。,二、认识我们的企业,三、员工压力沟通,1、与压力相关的因素 2、产生压力的原因分析 4、压力的解除，有效沟通 5、压力沟通的方法与技巧,人有悲欢离合，月有阴晴圆缺，此事古难全。 苏东坡水调歌头,三、员工压
6、力沟通,1、与压力相关的因素,幸福 需求与动机 期望 状态：公平,三、员工压力沟通,马斯洛的需要、动机的理论,培训,成功故事 （追求和希望之中）,自我实现（成就感）,受到尊重（自我，他人：地位威望）,社交需求（爱：友谊爱情；归属：家社团）,安全感（身体、职业安定、劳动安全、生活保障）,生理的需要（维持生活的各种物质：衣、食、住宿、性）,三、员工压力沟通,个人的公平模式,自己的所得 他人的所得 自己的付出 他人的付出 （横向比较） 自己现在所得 自己过去所得 自己现在的付出 自己过去的付出 （纵向比较）,三、员工压力沟通,压力的来源,过重的工作负荷；时间紧张； 管理人员的素质和工作方式； 不清晰
7、的制度环境； 责权不清；职责不明； 分工协作状态价值观念冲突 。,2、产生压力的原因分析,三、员工压力沟通,压力的原因,客观因素（自然和社会条件） 主观因素（生理和心理条件）,如管理模式、管理方法、协作 关系、制度性因素等,如自我期望过高、自我评价失真 性格特征等,三、员工压力沟通,三、员工压力沟通,4、压力的解除：有效沟通,沟通的含义： 相互理解，双向沟通。 三要素： 自我定位准确。 为他人定位准确。 遵守惯例（循序渐进的问题）。,三、员工压力沟通,5、压力沟通的方法与技巧,改善沟通的方法 1、重视双向沟通； 2、重视面对面的沟通； 3、重视利用附加信息的沟通； 4、正确使用语言文字。,三、
8、员工压力沟通,应对压力的方法,正确对待挫折 改变情景 适当的精神发泄,三、员工压力沟通,走出挫折的技巧,1、判断改变与多沟通； 2、劝告 3、安抚、劝慰与面对； 4、鼓励沟通，分担分享； 5、重新定向； 6、适当宣泄（食物、衣服、出游、娱乐）； 7、接触励志类东西。,三、员工压力沟通,常用的沟通技巧,沟通前要心中有数 明白沟通的真正目的 要考虑沟通时的场合 注意沟通的内容与语调 尽可能的传递有利的信息 应该言行一致 应该是一个“好听众” 接受对方，包容对方 适宜适当的赞美对方,三、员工压力沟通,聪明地接受工作指令,一、 接受指令的三个步骤,四、有效的工作方法,聪明地接受工作指令,步骤1 主管呼
9、叫您的名字时,注意点1 用有朝气的声音立刻回答。 注意点2 不要闷声不响地走向主管。 注意点3 不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答。 注意点4 带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。,四、有效的工作方法,步骤2 记下主管交办事项的重点,具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距。 日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。 可避免日后如“有没有交待”“有没有听到”之类的纠纷。,聪明地接受工作指令,6W是什么？ 什么事？（WHAT） 什么时候？（WHEN） 在哪里？（WHERE） 对象是谁？（WHO） 什么目的？（WHY）
10、哪些选择？（WHICH）,3H是什么？ 怎样办？（HOW） 多少数量？（HOW MANY） 费用如何？（HOW MUCH）,科学的记录方法6W3H,四、有效的工作方法,聪明地接受工作指令,步骤3 理解命令的内容和含义,注意点1 不清楚的地方，询问清楚为止，但切忌不要用反问句。这一步叫 确认。 注意点2 尽量以重复的方式，向主管确认命令的内容， 这一步叫检验理解。 注意点3 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。,四、有效的工作方法,报告对象：直接上级 注意：切忌越级！ 除非直接上级指示,工作汇报,四、有效的工作方法,什么时机汇报？,报告的时机 做好计划时 中间报告 紧急报告 工作结束,主要作用
11、和目的： 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。 2、请主管指示和审核计划，并认可。,工作汇报,四、有效的工作方法,一、做好计划时,二、中间报告 主要作用和目的： 1、让主管了解你的工作进度。 2、让主管知道你在干什么。,工作汇报,三、紧急报告 主要作用和目的： 发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。,四、有效的工作方法,四、工作结束时 主要作用和目的： 1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是你工作成效得到确认重要步骤。 2、保证工作的有效性。,工作汇报,如何报告？,四、有效的工作方法,工作汇报,1、先说结论（经过理由）简洁、正确要事
12、实不要臆测，误导是要负责的 不要遗漏重点 2、成功、失败要明言,1、谴词用语要简单易懂 2、标题清楚 3、尽量用图表、数字说明 4、报告顺序要合逻辑 5、利用添加附件资料说明,四、有效的工作方法,口头报告的原则有,书面报告的原则有,团队合作游戏,衔纸杯传水,五、团队精神和人际关系处理,团队的意义,1+12,ogether一起 veryone每个人 chieves收获 ore 更多,五、团队精神和人际关系处理,共同工作,目标一致,共享资源,互相协作,多元化,互相依赖,积极参与,高效团队特征,五、团队精神和人际关系处理,与上司相处之道,1、了解上司的立场 2、有事情要先向上司报告 3、工作到一个段
13、落，需向上司报告 4、向上司提出自己的建议、情报 5、依上司指示行事、不要在背地说上层主管的闲话,团队人际关系相处,五、团队精神和人际关系处理,真诚合作 同甘共苦 公平竞争 宽容待人,团队人际关系相处,与同事相处之道,与下属相处之道,以身作则 平等待人 礼遇下属 关心下属 信任下属 接近下属,五、团队精神和人际关系处理,背景：新员工慧在大学毕业后就直接进入中航酒店管理公司旗下的一家三星级酒店工作，职位是客房部文员。在进入这家酒店之前，同事已从人事部门获得不少她的介绍。聪明、能干，是学校的校花。在这个学历普遍不太高的部门里，有这么一个才女与己共事，大家是感到非常之荣幸的。刚来的那些日子里，慧自己
14、也感觉棒极了，她很庆幸自己选择了这家酒店并能与这么一群热情洋溢的同事们共事。 可是，这样的日子很快就一去不复返。几件事情发生后，慧在部门里几乎被同事们给孤立了起来。我们尝试剖析慧与同事间发生的几个小插曲，看看如何能帮助她。,讨论案例：慧的烦恼,五、团队精神和人际关系处理,1. 由于是大学生，慧对PA同事的态度有点微妙。虽然不明显，但大家感觉她对他们说话的语气有些生硬。 2. 慧的英文好，大家都向她请教。但过了几天，她居然说要收学费。自此，大家就很少问她了。 3. 客房部的工作琐碎而繁重，慧也经常给弄得焦头烂额，有时心情不好时，脾气也大，对同事说话粗声粗气。 4. 有一次，另一个文员病了，经理打电话让慧回来顶班。慧虽然来了，但很不高兴。后来在餐厅里和同事吃饭时，抱怨经理偏心。,讨论案例：慧的烦恼,五、团队精神和人际关系处理,守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好。 守则2 懂得提升工作效果和效率的方法。 守则3 一定在指定的期限内完成工作。 守则4 工作时间，集中精神，专心工作。 守则5 任何工作都要用心去做。 守则6 要有防止错误的警觉心。 守则7 工作完毕，随手整理干净区域。 守则8 每天思考“下次能不能做得更好？” 守则9 养成节省费用的好习惯。,员工工作的十项基本守则,五、团队精神和人际关系处理,结束语,谢 谢！,
