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1、狼性销售精英魔鬼特训,主讲导师：王建伟,第一部分：狼性五种特征解密及锻造 第二部分：揭开销售神秘的四个关键 第三部分：主动接近顾客三项指引 第四部分：七种顾客分析及应对 第五部分：顾客购买心理六项分析 第六部分：销售沟通十一项核心技术 第七部分：产品价值塑造六种绝招 第八部分：顾客七种异议解除方法 第九部分：促进成交七种工具 第十部分：顾客抱怨处理黄金七则,课程大纲,第一部分,狼性五种特征解密及锻造,狼性特征解密及锻造（一）,狼性特征解密及锻造（二）,狼性特征解密及锻造（三）,狼性特征解密及锻造（四）,狼性特征解密及锻造（五）,第二部分,揭开销售神秘的四个关键,销售中的4个关键,关键一：,顾问
2、式销售中 的是什么,销,关键二：,顾问式销售中 的是什么,售,关键三：,顾问式销售中 的是什么,买,关键四：,顾问式销售中 的是什么,卖,第三部分,主动接近顾客三项指引,（一）主动接近顾客的6大时机,（二）主动接近顾客距离的5个要求,（三）主动接近顾客的5种方法,1、赞美接近法：对顾客值得自豪的地方进行赞美，以顺便接近顾客。 2、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的兴趣。 3、利益接近法：利用商品给顾客带来的实惠、好处，引起顾客兴趣和注意。 4、示范接近法：利用演示展示商品的功能，结合一定的语言，接近顾客 5、服务接近法：接近与客户的距离（如倒水、帮顾客拿东西等）,第四部分,七
3、种顾客类型分析及应对,（一）从容不迫型,（二）优柔寡断型,（三）自我吹嘘型,（四）豪放型,（五）沉默寡言型,类型分析： 此类顾客，不容易接受别人的意见，喜欢挑刺。一味 唱反调，抬杠，争强好胜，喜欢与人辩论。 应对策略： 对此类顾客，应采取先争强后示弱，以表示对其钦 佩，建立信任，从而让其认可事实。,（六）吹毛求疵型,（七）圆滑难缠型,第五部分,顾客购买心理六项分析,（一）顾客购买的6种动机,（二）男顾客购买的5种心理分析,（三）女顾客购买的5种心理分析,（四）老年顾客购买的5种心理分析,（五）中年顾客购买的3种心理分析,1、多属理智性购买，比较自信 2、讲究经济实用 3、对能改善家庭生活条件、
4、节约家务劳动时间的产品感兴趣,（六）青年顾客购买的5种心理分析,1、对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品 2、购买具有明显的冲动性 3、购买动机易受外部因素影响 4、购买能力强，不太考虑价格因素 5、是新产品的第一批购买者,第六部分,销售沟通十一项核心技术,1、沟通的目的：消除客户疑虑，达成共识 2、沟通的原则：和为贵，赢为果（多赢） 3、沟通的方式：文字、语调、肢体语言（比重）,（一）沟通的原理,销售成功是“问”的成功 1、“开放式问”让客户进行发散式思维 2、“封闭式问”让客户进行聚焦式思维，二选一,（二）销售问的两种方式,（三）使用开放式“问”的5大时机,（四）使用封闭式“问”的5
5、大时机,1、问客户简单易答的问题 2、尽量问客户回答“是”的问题 3、问客户的问题一定不要脱离主题 4、问引导性的问题 5、能用“问”的不用“说” 6、连环三段式发问，不可盘问,（五）“问”问题的6项基本原则,（六）沟通中的黄金6问,（七）沟通中聆听的8个技巧,（八）沟通中赞美客户的6个技巧,1、您的见解真的很独特 2、您真的很让人佩服 3、感觉跟您学到了很多 4、您非常专业 5、我可以经常向您请教吗 6、如果早点认识您就好了,（九）赞美客户的6句经典术语,（十）沟通中认同客户的5种方法,1、您说的很有道理 2、我非常认同您的观点 3、我很能理解您的想法 4、这个问题问的很好 5、非常感谢您的
6、建议 6、是、对、没错,（十一）认同客户的6句经典术语,第七部分,产品价值塑造六种绝招,（一）4种产品价值塑造力量使用,（二）产品介绍及价值塑造6个关键,（三）产品介绍及价值塑造5个注意事项,（四）说服客户的2大力量（利、害）,利、害分析法：,1、商品的优势、好处、痛苦 2、服务的优势、好处、痛苦 3、企业的优势、好处、痛苦,（五）产品价值塑造的4项法则工具,1、“商品特性”是指特殊的功能、品质 2、“商品优点”是指优势和卖点 3、“商品价值”是指给客户带来的好处 4、“商品证明”资质的一种举证说服,（六）产品价值塑造3维故事法,1、讲述自己成功销售的故事并附事实 2、讲述同事成功销售的故事并
7、附事实 3、讲述老客户转介绍故事并附事实,第八部分,顾客七种异议解除方法,何为顾客异议？,对待异议的态度5项基本原则,（一）解除价格异议的5个技巧,（二）解除品质异议的5个技巧,（三）解除售后服务异议的5个技巧,（四）解除竞争对手异议的5个技巧,（五）解除顾客需求异议的5个技巧,1、把商品给顾客带来的好处说够 2、把顾客未使用商品的痛苦说透 3、顾客正在使用的同类商品价格分析 4、顾客正在使用的同类商品品质分析 5、顾客正在使用的同类商品售后服务分析,（六）解除顾客权限异议的5个技巧,1、恭维认同顾客的权限 2、先解决顾客权限内能确定的问题 3、赞美认同顾客陪同者 4、留顾客相关资料及联系方式
8、 5、主动留咨询方式（名片）给顾客,（七）解除客户对销售人员异议的3个技巧,第九部分,促进成交七种工具,成交的7大信号,（一）假设促进成交法,定义： 优势： 1、可坚定提升销售人员的成交信心 2、回避了是否购买的问题，自然过度到成交上来 关键： 1、对性格比较随和及老客户可用此法 2、发现成交信号时可用此方法,（二）选择促进成交法,定义： 优势： 1、有利于销售人员掌握主动权 2、提升成交的效率,规避假性需求 关键： 1、销售时机成熟时可用此法 2、选择性产品必须只有一个完全符合客户需求,（三）从众促进成交法,定义： 优势： 1、可以提升顾客对商品或服务的信心 2、可以体现商品的竞争优势 关键
9、： 1、决断性不强的客户可用此法 2、对产品有信心基础的顾客可用此法,定义： 优势： 1、可以快速的促使成交 2、可以体现销售人员的要性及主动进取的销售精神 关键： 1、老顾客或老顾客转介绍的顾客可用此法 2、对销售人员认同大于商品时可用此法,（四）请求促进成交法,（五）小点促进成交法,定义： 优势： 1、可以减轻顾客成交的心理压力 2、有利于销售人员技巧的弹性发挥 关键： 1、顾客不愿意涉及重大决策性问题时可用此法 2、成交气氛紧张、顾客心理压力较大时可用此法,（六）优惠促进成交法,定义： 优势： 1、可以快速打消顾客的顾虑 2、提升商品的性价比 关键： 1、顾客对价格有异议时可用此法 2、
10、离商品价格底线较远时可用此法,（七）体验式促进成交法,定义： 优势： 1、让顾客可实质性深度了解商品，从而提升成交信心 2、规避顾客对品质的异议 关键： 1、顾客对商品品质有异议时可用此法 2、顾客对品牌要求标准较高时可用此法,第十部分,顾客抱怨处理黄金七则,（一）顾客抱怨的3种原因分析,1、对商品本身的抱怨 2、对服务的抱怨 3、对环境的抱怨,（二）未妥善处理顾客抱怨的6种后果,1、不再次光临购买 2、不向其它人推荐 3、会增加顾客负面宣传 4、商品的信誉下降 5、导购人员收入慢慢减少 6、单店营业额慢慢减少,（三）顾客抱怨处理的5项原则,1、顾客永远是对的 2、如果错了，请参照第一条 3、
11、心存感激，速度第一 4、立足妥协，不失礼貌 5、真心诚意，全心全意,（四）顾客抱怨处理的7个步骤,1、心平气和 2、隔离政策 4、诚意道歉 5、有效倾听记录 6、提出并转达决策 6、执行解决方案 7、落实回访,（五）品质引发抱怨的5种处理方法,1、向顾客真诚道歉 2、分清原因（依标准更改新品） 3、分清原因（依标准维修） 4、 赠送礼品 5、分清原因（调换商品）,（六）服务态度引发抱怨的3种处理方法,1、主管/店长陪同当事人向顾客道歉 2、主管/店长认真倾听，表明后续教育的决心 3、当顾客面有方法的责怪导购人员,（七）误会引发抱怨的2种处理方法,1、语气要婉转，不要让顾客难堪 2、不要老强调自
12、己清白无辜,谢谢！,即使赠品只是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”。 所谓企业管理就是解决一连串关系密切的问题，必须有系统地予以解决，否则将会造成损失。 浪费时间。20.7.3020.7.30 盖茨运用的管理风格既不是美国的个人主义式，也不是日本的共识主义式，而是独树一帜的达尔文式 企业成功经典名人名言14:2114:2114:21:3020.7.30 前方充满着未知，但我必须得走。 无法评估，就无法管理。20.7.3020.7.3020.7.3020.7.3014:2114:21 授权就像放风筝，部属能力弱线就要收一收，部属能力强了就要放一放。 军队无放任，学校无放任，此今
13、日世界各共和国之道例。军队放任，则将不能以令，学校放任，则师不能以教；将不能令则军败，师不能教则学校败，其为国忠，莫此之尤。2020/7/302020/7/30 积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 不是没办法，而是没有用心想办法。用心想办法，一定有办法，迟早而已。20.7.3020.7.3020.7.30 用人不在于如何减少人的短处，而在于如何发挥人的长处。 观察才行。 你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物 做人低三分，做事高三分。14:21:3014:21:3014:2120.7.30 决不能在没有选择的情况下，作出重大决策。 经营企业，是许多环
14、节的共同运作，差一个念头，就决定整个失败 当你在事业上遇到挫折，有打退堂鼓的念头时，你应该加以注意，这是最危险的时候!20.7.3020.7.3014:2114:21:30 世界上没有夕阳企业,只有落后和不思进取的企业。 光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。 没有组织就没有管理，而没有管理也就没有组织。管理部门是现代组织的特殊器官，正是依靠这种器官的活动，才有职能的执行和组织的生存。 管理就是做好无数小的细节工作。2020/7/302020/7/3020.7.30 将良品率预定为85%，那么便表示容许15%的错误存在。 顾客是重要的创新来源。 人生的选择决定一切。 成功的企业领导不仅是授权高
15、手，更是控权的高手。 卓有成效的管理者善于用人之长。2020年7月30日2020年7月30日星期四 做生意，要随着形势的变化而变化。做小生意，在于勤;做大生意，要看政治观局势。 魔鬼存在于细节之中。2020年7月20.7.3014:21 大多数的错误是企业在状况好的时候犯下的，而不是在经营不善的时候。 没有什么比忙忙碌碌更容易，没有什么比事半功倍更困难。 成功的方法千万条,多总结别人的失败,根据现实的路行走,不要太在意听取名人大家的创业格言。 协调以及控制。20.7.302020年7月30日2时21分下午2时21分30秒 企业做大后CEO说话要越来越细。小企业要有长远的打算大企业要有注意细节。2020年7月30日星期四2时21分30秒 企业的成功靠团队，而不是靠个人。 只要不是相当重要的商品，不是稳健踏实地行商，迅速发展就等于迅速破产，只有使多种商品不间断地相继配合上市，才能使迅速发展的事业稳步前进。20.7.302020年7月30日星期四2时21分30秒 正确的决策来自众人的智慧。 周到的服务，那简直是难以想象的。14:212020年7月30日星期四2时21分30秒,谢谢各位！,
