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1、危机心理学,中国企业的媒体战略与危机管理应对技巧,2,电 话：010-62790119 联系人：杨老师 13910736323,3,引言：媒体时代的企业生存 站在战略的高度看媒体 变被动为主动的媒体策略 危机中的媒体与公众策略,3,目录,5,媒体猛于虎,生于媒体 死于媒体 媒体是事件的放大镜，能将细小的事件无限放大 错觉导致误解，媒体天生偏见,6,媒体是朋友，也是敌人 媒体是诱惑，也是陷阱 媒体是原告，也是法官 媒体会为你锦上添花，也可能落井下石 媒体与你不曾相识，又行影相随 媒体是企业必须真诚面对，真心相处， 真诚表白，真心感动的“特殊客户”,媒体猛于虎,7,这是一个形象的时代，形象就是生产
2、力 这是一个传媒的时代，新闻无处不在 这是一个包装的时代，素面不是福 这是一个透明的时代，纸包不住火 这是一个说服的时代，谎话千遍可以成为真理 这是一个中国的时代，被关注就是机会 这是一个突发事件频繁的时代， 没有突发事件是非常态,媒体猛于虎,8,你为什么被曝光,企业与媒体各自不同的利益和观点 企业与媒体沟通不畅 新闻点的选择和判断差异 民众情绪的推波助澜 新媒体的不断涌现 危机处理不当 新闻发言人技巧缺乏引起信息误导,9,媒体是什么 舆论监督的工具 以牟利为目的的企业 执政 社会公器 信息和娱乐载体,企业与媒体关系的误区,10,企业与媒体关系的误区,媒体的特性 真实性 双面性 迅速 引起好奇
3、和关心 煽情 偷窥 关注负面和灾难 独家 可视性,11,敌我关系：防火防盗防记者 君子关系：酒香不怕巷子深 客户关系：广告投放的基础上 朋友关系：媒体的原则和底线 真正的企媒关系,企业与媒体关系的误区,12,提示：象跑市场一样地跑媒体 企业媒体关系的建立 新闻点的选择 接受采访的秘诀,变被动为主动的媒体策略,13,原则：建立和培养媒体关系要从日常做起,企业媒体关系的建立,14,做广告还是做新闻 最好的广告是新闻 新闻是制造出来的 制造新闻不等于假新闻 是故事而不是广告让人们对品牌产生敬意和心理认同。必须寻找到一种生动的、具体的、有震撼力的情节来强化品牌的知名度和美誉度 大众对新闻性、故事性的关
4、注度 是一般文字材料的6倍，是广告的8倍,新闻点的选择,15,新闻点的选择,16,新闻点的选择,让媒体主动为企业传播的秘诀 跟踪政策导向，切中政府的工作重点 抓住媒体宣传热点 关注重大敏感事件 自己制造新闻点 给记者独特的内容,17,新闻点的选择,新瓶装旧酒 目标指向最合适的记者 利用好新闻淡季 请媒体内有影响力的人士担当媒体顾问， 将新闻 渠道扩大化 发生危机时也正是免费宣传的好时机,18,适度炒作 1、创造第一 2、制造悬念 3、勇揭黑幕 4、引起争议 5、公开叫板 6、依傍名人,新闻点的选择,19,接受采访的秘诀,接受采访的原则：永远对记者以诚相待 树立良好的个人形象 给记者实在的内容
5、使对方觉得重要 站在对方的立场上表达自己的观点 牢牢把握核心观点,20,接受采访的秘诀,不要陷入沉默 不指名道姓地评论他人 不能提供任何信息也要充分表现出与媒体 合作的态度 形象生动，直观通俗，最易为记者所引用 不要对记者反唇相讥 幽默是最好的外衣,21,接受采访的秘诀,永远不说“无可奉告” 紧闭的大门并不意味着没有爆料，所有的记者都 知道，在今天，“无可奉告”也是一种回答，只要 在媒体上照登，记者一样可以取得稿酬，而被“照 登”的企业，则会名声扫地,22,提示：向媒体宣战一场无法打赢的战争 企业与危机“零距离” 危机危险+机会 危机传播的处理原则 危机传播的应对技巧,危机中的媒体与公众策略,
6、23,企业与危机“零距离”,中国企业存在于普遍危机之中 “企业发生危机， 就像死亡和纳税一样难以避免”,24,危机时的媒体特点 集体关注 事实让位于观点 靠情绪吸引公众 无情追问 逐级发难 层层升级，先新闻后调查再评论， 从采访到质疑再到拷问,企业与危机“零距离”,25,“快”比“准”重要 高估夸大 夸大事件的严重性和危险性 同情弱者 反感狡辩 除了道歉，任何话都会被当成是辩解 媒体会使小事变大事， 家事变国事，企业之危变成社会之难,企业与危机“零距离”,26,危机危险+机会,“向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但却是一场根本无法打赢的战争。” 斯特拉特福德谢尔曼,27,“遇到危机的时候，你无法改
7、变事实，但是可以改变公众对你的看法。” 伯奈斯,危机危险+机会,28,“危机”是指有可能变坏，或者变好的关键 时刻。 韦氏英文字典 危机=危险+机会,危机危险+机会,29,危机中的主要表现 应对策略：避而不见，鸵鸟政策 记者手段：迂回包抄，找寻证据 应对策略：不明所以，事事不知 记者手段：摆出事实，言行对比,危机传播的处理原则,30,危机中的主要表现 应对策略：矢口否认，倒打一耙 记者手段：底层突破，找寻真相 应对策略：轻视采访，无所畏惧 记者手段：步步紧逼，穷追猛打,危机传播的处理原则,31,“一个中心” 以维护企业良好的品牌和形象为中心 有损品牌、形象的事不能做 实际利益与品牌形象发生冲突
8、时，应舍弃实际利益 处理危机事件的方法措施应该光明正大 做好预备方案，必要时还要进行“消防演习”,危机传播的处理原则,32,32,“两个基本点” 基本点一：以维护公众的利益为基本点 基本点二：以真正解决问题为基本点 立即积极认真表态“如何行动”,危机传播的处理原则,媒体在危机传播中的价值排序,中国人民大学中国危机管理报告,33,“四项基本原则” 及时原则：争分夺秒，快速出击 诚实原则：真诚坦率，不说假话 透明原则：谣言止于及时公开 全责原则：积极担当，不推卸责任,危机传播的处理原则,34,应对技巧：心理技巧 时刻表达同情和关心 把人性化放在第一位，让民众感受到你的关心 第一时间阐明情况，弄清楚
9、多少说多少 绝对不能说假话 不要试图用一个谎言去掩盖另一个谎言 化抽象为具象,危机传播的应对技巧,35,正面阐述观点，不重复负面内容 不回避暂时无法回答的问题 直接告诉公众应该做什么 不停地重复信息 重复意味着可信性和持久的影响 及时发布哪怕一丁点好消息 忘记坏消息的办法就是让一条好消息迅速地传播,危机传播的应对技巧,36,36,危机传播的应对技巧,积极寻找第三方联盟 第三方讲一句话比你讲一百句都有用,中国人民大学中国危机管理报告,企业危机相关者的重要性排序,相关政府部门 媒体 消费者及其代表 专家学者 咨询机构及公关公司 企业领导与员工 行业协会 其他,37,适时示弱 化整为零，渐次发布 勿
10、以善小而不为 把很容易做到的承诺大规模地发布出来 不过度承诺 一旦无法兑现将再也没有对话的资格,危机传播的应对技巧,38,发生危机后，不要让它再有后续的新闻点 除非万不得已并有十足把握，绝不诉诸法律 任何指控媒体的行为都可能引起媒体的集体防卫 以捍卫他们的整体利益，对引导舆论十分不利,危机传播的应对技巧,39,应对技巧：表达技巧 简明扼要，观点鲜明 通俗易懂 用数字说明问题 不推断和预测 坚持以已知事实为依据 不讨论钱的问题 坚守立场，把握主题 说话始终留有余地,危机传播的应对技巧,40,说真话并不代表说出真实的全部 不评论和攻击他人 “千万不要把大火引向邻居” 不要攻击和责难媒体 发布会不是辩论会 谨慎接受电话采访,危机传播的应对技巧,谢谢大家！,借力媒体传播致胜,
