《{售后服务}酒店员工如何自我提高服务意识》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{售后服务}酒店员工如何自我提高服务意识（36页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店意识（三）,服务意识,什么是服务意识,是指酒店员工在服务中，对客人明示或隐含的需求的敏感反应，并能够迅速将这种反应转化为服务客人的实际行动。,怎样自我提高服务意识（一）,“自我角色”认知准确是提高服务意识的基础。,什么是角色认知,是指一个人在不同的环境中，在不同的对象面前，对应承担的责任和义务的了解与认定,饭店管理者的角色认知,饭店员工的职责决定了其必须以下面的角色进入工作岗位,我们是顾客美好经历的创造者,在工作岗位上、客人面前,我们是顾客需求得以实现的执行者,在工作岗位上、客人面前,我们是酒店派出的形象大使,我们是兑现酒店承诺的执行者,怎样自我提高服务意识（二）,“宾客角色”认知准确是提
2、高服务意识的关键。,“宾客角色”认知正确是提高 服务意识的关键,是指酒店人从职业的角度对宾客角色的认知,宾客角色认知,对客服务中，应从以下几方面对宾客角色认知,宾客是我们服务、工作的对象，是酒店及我们员工收入的来源；是酒店生存的靠山。,-所以我们必须予以高度的关注，敬畏宾客,宾客是酒店的资产,顾客、员工、设施设备、时间是酒店经营中的四大资产。 -罗伯特.布拉特伯格,顾客资产的特征,顾客资产是相对的： 由于竞争者太多，顾客资产很容易流失，拥有是暂时的、相对某一时间段的。 顾客资产有统领其它资产的作用： 没有顾客资产，拥有的其它资产越多，运转费用会越大，亏损的越大。 顾客资产是难以把握、难以维护、
3、难以运作的： 顾客资产是有思维的人，与一般资产有很大的差异，如果你把握不了他的需求，就得不到他。,服务意识的表现,（一）能预测性地在客人到来之前把 准备工作做好 准备工作做得如何？可以体现两个强与不强 1、责任心强与不强 2、服务意识强与不强,（二）能通过客人的眼神、表情、体态、言谈挖掘并把握客人的需求,（三）凡客人的要求，都能够做到 “到我为止，服务到底”,（四）习惯于支持、赞同客人的观点，对所有的“合理”的要求能提供“yes I can”的服务,（五）给客人以充分的把握感、可控感,（六）任何时候把宾客 放在第一位,在工作岗位上，如果同事工作有不到位之处、即使不是自己的工作，也能有及时为客人
4、服务的行为,（七）乐于补位,（八）能竭尽全力给客人提供 方便、快捷的服务,方便客人操作使用 永远比客人快半拍,（九）坚持 “五化”服务 程序化 规范化 标准化 制度化 文字化,程序化,是指做某项工作的顺序要求。 程序化的作用： 能够满足客人的常规性需求； 避免员工的随意性工作； 提高工作效率； 强化某些行为成为习惯；,规范化,是指酒店规定给员工做一项工作时的具体做法、操作要领 规范化的作用： 能够满足客人的常规性需求； 避免员工的随意性工作； 提高工作效率； 强化某些行为成为习惯；,标准化,是指酒店规定给员工做某一项工作时，应达到的程度. 标准化的作用： 能够满足大多数客人对服务质量的需求；
5、避免员工的随意性工作； 提高工作效率； 强化某些行为成为习惯；,制度化,酒店明文规定给员工应遵循的管理或服务制度。 作用： 服务于客人； 避免出现意外,五化服务的认识,是满足大多数客人普遍的、重复的、必要的基本服务要求， 特殊的、偶然的需求个性化服务是满足客人个性方面的需求，个性化服务需求的客人多了，就会转化成为五化服务,个性化,对不同客人特殊的、 偶然的、个性的不同需求给与的有针对性地服务 个性化的服务在上述的五化服务中不能全部体现，需要员工具备一定的能力方能提供（发现的能力；提供服务的能力） 个性化服务分两个层次 被动的个性化服务 主动的个性化服务,个性化服务从哪些方面入手,癖好服务； 基
6、于客人的喜好厌恶提供的服务 情感化服务 基于客人被关怀、被关注的需求提供的服务 意外服务 基于客人没预料到的、突发的需求而提供的服务,（十）能为客人提供延伸服务,所谓延伸性的服务是指员工为客人完成一项服务后，可以将客人下一步的需求预测出来并提供给客人，延伸性的服务属于超常服务，往往能够给与客人意外的惊喜,提高服务意识的有效方法,1、培训培训再培训 培训能够让员工树立服务的意识， 同时启发、引导出服务的思路 不断的培训能够强化服务的意识 实操性的培训能够养成习惯,提高服务意识的有效方法,2、使用有效的督导方式和激励方式 现场观察很重要，及时提醒效果好， 班前班后常表扬，提高意识见成效,提高服务意识的有效方法,3、管理人员以身作则 上述十个方面的要求，管理人员能 够身先士卒做到位。 牢记 ：身教胜于言教,提高服务意识的有效方法,4、形成经验共享氛围 经常性地组织员工就服务意识进行经验 交流座谈 形成经典服务案例，提供给训导师使用 提供给新员工阅读,
