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1、服务行为规范,服务行为规范,仪容仪表 精神面貌 形体语言 工作作风 规则 行为规范,制服 按酒店规定完整穿着整套制服，保持清新、干爽、挺括，无破损，穿着要大方、得体； 穿白色或单色衬衫时，领口、袖口不能有污迹； 穿着制服时要有自豪感，制服里面的汗衫、衬裙不能外露，不允许在制服内穿着高领的衣物。,仪容仪表,头发 男员工头发长度以前不遮眉、后不及领、侧不过耳为标准，不得留胡须； 女员工不能披头散发，超过衣领的头发必须使用酒店配发的发套挽起，不得使用彩色金属发饰。 化妆 女员工要求化淡妆，以淡雅大方为原则。要使用暖色系的口红，不得使用浅色唇彩。,仪容仪表,饰物 穿着制服时只允许佩戴手表和结婚戒指，不
2、许佩戴耳环、项链、手镯、脚链（以客人看不到为准）。餐饮部的员工尤其是厨房的相关岗位，不得佩戴任何饰物，以免失落或掉入食物中。,仪容仪表,鞋袜 保持袜子、鞋子的卫生。一线员工必须穿着酒店配发的工作鞋，二线女员工必须穿着浅口、黑色、无花纹装饰，样式适中，无怪异的中低跟套皮鞋；男士必须穿着黑色、无系带、无怪异的皮鞋；并随时保持鞋子的完好与整洁。着工装时不得穿着凉鞋、运动鞋或拖鞋（特殊岗位除外）； 女员工穿着夏装时，穿肉色丝袜；着冬装时，穿黑色棉袜。男员工应穿着黑色的袜子。不许穿着拉丝或破洞的袜子。,仪容仪表,双手 必须时刻保持双手的卫生。指甲不宜过长，要保持指缝内无异物，不得涂有色指甲。,仪容仪表,
3、精神面貌,按照酒店规定穿着工作服,保持干净整洁的个人形象； 仪容仪表大方漂亮，情绪愉悦、精力充沛；,精神面貌,严禁将个人情绪带到工作中； 在工作场合，见到客人、上级领导时主动站立和打招呼，做到礼貌热情；,时刻谨记“以客为先”的服务原则。出入房间、上下楼梯时，应让客人先行； 与客人交谈时要关注对方、点头微笑、保持目光接触，谈吐得体、有礼有节、语调温和、不卑不亢，不能左顾右盼，心不在焉。谨记“十大常用语”；,精神面貌,精神面貌,十大常用语： 您好，我是，请问贵姓？（初次见面）。 “您好”（打招呼）。 “对不起”。 “没关系”。 “谢谢您”。,“不用客气”。 “欢迎光临”。 “再见”。 “能否帮我？
4、”（商量的语气） “请”。,精神面貌,养成倾听的习惯，不轻易打断客人的谈话或随意转移话题，重要的事情要记录，珍惜顾客的宝贵意见； 对客人应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重、不可夸夸其谈，以免给客人造成轻浮、不可信的印象；,精神面貌,与客人有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管，切勿与客人争执；,精神面貌,形体语言,坐姿 走姿 站姿 手势 微笑服务的基本要求,坐姿,入座前，调整椅子，不可坐下后再反复调整。入座前轻移座椅，摆好位置；入座后，保持上身挺直，坐姿优美端庄，右脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，不可插入两腿间，女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉或叉开，
5、坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，面对客人入座，只坐椅子的2/3。,坐姿,如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人。坐下后，不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足，不将脚放在椅上、沙发扶手或茶几上，要给客人以良好的感受。,起步时身体微向前倾，身体重量落于前脚掌。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼平视，肩要平，腰直，两臂自然下垂摆动约35o，后摆约15o，腿要直，服务员的步速男每分钟120步到125步为宜，女服务员每分钟125步到130步为宜，以碎步为美。,走姿,千万别当着客人挖鼻孔、挖指甲、打哈欠、嚼嘴巴、理头发、调整内衣、伸懒腰、吃东西、吸烟、不停地看表、吹口哨、自言自语、点脚、咳嗽、打喷嚏、吐痰
6、、把手放在裤袋里。,工作作风,守时、准时。 绝不泄漏酒店任何机密。不向客人谈论待遇、价格以及有损酒店形象的问题。未经批准，任何员工不得随意向外界提供有关酒店的任何资料。一切文件资料不得交给无关人员。,工作作风,廉洁自律，遵守酒店各项规章制度。 关注自己的言行举止，体现酒店的整体形象。 对同事和客人都应言而有信，不随意承诺。 养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档。,工作作风,养成平时自我学习的良好习惯，自觉学习有关旅游饭店管理的知识。 养成不偷不拿酒店物品、同事财物的习惯，要团结友善、诚信笃实。不使用酒店的任何客用设施。,工作作风,养成日清的习惯，当日事当日毕。 日清营
7、业场所，营业完毕，应整理好营业现场，物品摆放原位，做好卫生工作。 日清工作现场，在办公室工作的员工，应养成将用过的办公用品、其他物品，放回原处的习惯。,规 则,不论何种岗位的员工在酒店任何地方遇到客人，都应敬语问候。 进入客房或其他部门的办公区域时，应该先敲门。敲门时，最多只能敲两次（每三下为一次），无人回答，不再继续敲门。,规 则,工作时间内不得做与本职工作无关的任何事情。例如：窜岗、聊天、吃零食、写私函、听音乐、看电视、通过上网的方式做与工作无关的事等等，不得擅离职守，上班时间不得打瞌睡或睡觉，不得带有醉意上班。,规 则,路遇客人，不得背向客人，应侧向客人，行礼致意并让客人先行。不应在客人
8、面前横穿行走，不从正在谈话的客人之间穿行。,规 则,客人遗留下的任何物品（包括杂志、书、报）均应上缴。,规 则,酒店员工在工作时间未经许可，不得探访入住本酒店的亲友。下班后不得在酒店逗留，不得擅自带亲友或其他人士到酒店，工作时不得会客（如家属有事，由部门经理同意后，安排在非客用场所会见）。,规 则,不许旁听客人或酒店领导的谈话。 各部门、各员工之间应相互配合，真诚合作，不得互相推诿，尤其在客人面前不得相互扯皮。,规 则,员工有义务清洁和维护公共卫生。不吸流动烟、不随地吐痰、不乱丢垃圾。 员工应积极参加酒店组织的集体活动。,行为规范,接听电话行为规范 语言规范,接听电话行为规范,电话铃响三声以内
9、摘机。 摘机后要主动说：“您好！部门”。 电话中断要主动打给对方。 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。,接听电话行为规范,接听电话时，要养成做好记录的习惯。电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈对方。 让对方等候时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。,接听电话行为规范,在与客人通话过程中，需要接听其它电话，应向客人表示歉意，并注意要捂住听筒，不让前一位客人听到谈话的内容，要尽量简短。,接听电话行为规范,接听电话时，无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，不要过分热情。 接听电话声音不要太大，以免影响他人工作。 接听电话禁止使用免提。,接听电话行为规范
10、,电话结束时，要说：“再见”，等对方挂机后，自己再挂机。 如果是与上级领导或客人通电话，要等对方挂机后，自己再挂机。 如果是与平级通电话，由打电话方先挂机，接电话方再挂机。,语言规范,推行普通话，不说方言。 不许使用粗俗的言语。,语言规范,尊重对方，谦虚稳重，使用敬语。 有事询问对方要说：“请问”。 回答对方问题时，严禁说：“不知道”。 在需要对方等待时要说：“请您稍等一下”。 语言要简练，严禁闲聊，拉家常或胡言乱语。,个人健康卫生知识,个人卫生知识,个人卫生四勤,勤洗手剪指甲； 勤洗澡理发； 勤洗衣服、被褥； 勤换工作服。,公共场所从业人员的个人卫生,五种传染病不得上岗,病毒性肝炎 痢疾 伤
11、寒 活动性肺结核 传染性皮肤病,洗 漱 卫 生,勤洗衣服勤洗澡； 养成刷牙及饭后漱口的习惯； 岗前不能吃有异味的食品。,交 际 卫 生,从业人员与旅客交谈时距离不宜太近，避免传播呼吸道疾病； 收款处应备有海绵水，不要沾口水点钞票，减少疾病传播的机会。,饮 食 卫 生,员工用餐应在指定的员工餐厅，一般不允许与客人在同一餐厅用餐； 不得将饭菜带到服务岗位食用； 在员工餐厅用餐，不允许自己动手拿餐厅食物； 请别用脚任意踏桌椅。,工作环境及工具卫生,使用过的抹布、拖把等一定要清洁干净； 做到专布专用和物见本色，并放在指定地点或位置上。,酒店的卫生管理,酒店卫生组织机构主要由酒店领导和各部门负责人组成。
12、,酒店卫生管理制度,岗位责任：酒店的卫生管理实行总经理领导下各分管领导负责制。日常的卫生管理工作由各部门负责，酒店定期进行抽查和检查。,酒店卫生管理制度,区域划分：根据各部门业务范围、办公场所来进行划分。 卫生标准：根据公共场所卫生管理条例。 检查方法：分为日常检查和每月卫生大检查。,酒店卫生管理制度,奖惩办法：实行按部门分类的积分方法计算。 部门分类按卫生工作量大小划分；,酒店卫生管理制度,积分方法：对全年卫生积分最多的部门进行奖励。各部门每月以100分为扣分基数，两个餐厅各以50分为扣分基数。属酒店检查下发书面整改通知书的，一个问题扣2分；,艾滋病防治知识,什么是艾滋病？,艾滋病是英文缩写
13、“AIDS”的译音，医学全名为“获得性免疫缺陷综合症”。艾滋病病毒破坏的正是人体的免疫能力，使人体的细胞免疫功能受损，最后并发各种严重的机会性感染和肿瘤，最终导致死亡。艾滋病感染简称HIV，艾滋病人简称AIDS。,什么是艾滋病？,艾滋病人,艾滋病是怎样传播的？,艾滋病病毒主要存在于艾滋病感染者或病人的血液、精液、阴道分泌物、乳汁、伤口渗出液中，任何能引起体液交换的行为，都有传播艾滋病的可能。,性接触传播：,指艾滋病病毒通过性接触在异性或同性之间传播。,血液传播：,凡输入被艾滋病病毒污染的血液或血液制品；身上的伤口或粘膜接触到被艾滋病病毒污染的血液；共用针具吸毒；使用未经消毒的器具拔牙、美容美发
14、等；均有可能感染上艾滋病。,母婴传播：,感染了艾滋病病毒的妇女在怀孕、生产或母乳喂养时，可将艾滋病传染给孩子。,怎样预防艾滋病？,树立健康的性观念，对配偶保持忠贞，不要性滥交，性伴侣越多，越容易感染HIV；,避免共用针筒、使用清洁血液或血制品，防止血液传播；,不要吸毒、更不要与别人共用注射器静脉吸毒；,防止母婴垂直传播。,毒品知识,毒品的定义： 从法学的观点来看，毒品被理解为对个人和社会有严重危害的一种特殊物质，是违禁品，是受法律程序严格管理和控制使用的东西。,吸毒与艾滋病,吸毒不仅损害本人健康，还会造成乙型肝炎、丙型肝炎、性病的传播等公共卫生问题，其中最严重的是艾滋病的感染和传播。,谢谢大家！,
