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1、ISO基础知识培训教材,康达信管理顾问有限公司 黄 世 武,一、什么是ISO？,ISO是国际标准化组织(The International Organization for Standardization)的英文单词的字首字母的缩写; ISO起源于本世纪早期产生的国际电工委员会和国际标准协会;ISO正式建立的时间是1947年2月23日,什么是ISO?,ISO的任务是促进全世界标准的发展和联络活动以促进工具和服务的标准化,目的是鼓励知识,科学和经济活动的联合. ISO的总部设在瑞士的日内瓦,有近120个成员国组成,每个成员国都设有自己的标准化团体. 国际标准的制定和准备工作通常由ISO的技术委员
2、会(TC)来完成.,什么是ISO?,公开规范(ISO/PAS):表明一个ISO工作组内技术专家间以达成一致,如果上一级委员会成员50%投票同意则可接受出版. 技术规范(ISO/TS):表明技术委员会成员间以达成一致,如果委员会成员2/3投票同意则可接受出版.,什么是ISO?,国际标准:由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决,国际标准草案至少取得75%参加表决的成员团体同意,才能作为国际标准正式出版,二、什么是ISO9000?,ISO9000是国际标准化组织制定的质量管理与质量保证标准. ISO9000是一个统称,它是由一系列核心标准和支持标准组成; ISO9000的制定是由成立于
3、1980年的TC176来制定的.,ISO9000的发展史,1959年 MIL-Q-9858A（美国军用质量大纲要求） 1971年 ASME-III-NA4000（机械工程师协会） ANSIN（核电站质保大纲要求） 1979年 BS5750-1、2、3（英国标准） ANSI/ASQCZ-1.15（美国） FX50-110（法国N企业质量管理体系指南） 1980年 ISO/TC176成立（国际标准化组织） 1987年 ISO9000系列标准 1994年 ISO9000族标准（改版1） 2000年 ISO9000族标准（改版2）,ISO9000核心标准的构成,ISO9000;2000 质量管理体系-
4、概念和术语 ISO9001:2000 质量管理体系-要求（通用质量体系要求） ISO9004:2000 质量管理体系-业绩改进指南（改进内部过程,提高经营业绩） ISO19011:2000 质量和环境审核指南,三、ISO9000的核心精神（八大原则）,八项质量管理原则的内容 原则一 以顾客为中心 原则二 领导作用 原则三 全员参与 原则四 过程方法 原则五 管理的系统方法 原则六 持续改进 原则七 基于事实的决策方法 原则八 互利的供方关系,以顾客为中心,组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的、明显的和潜在的需求，满足并争取超越顾客的期望！,以顾客为中心,应用“以顾客为中心”的原则
5、，组织将会采取下述的活动 1. 了解并掌握顾客的需求和期望 2. 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 3. 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 4. 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的 活动或 措施 5. 管理好与顾客的关系 6. 确保顾客与其他相关方之间利益的平衡,领导的作用,领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境,领导的作用,运用“领导作用”原则，组织的最高管理者将会采取下列具有非常意义的措施 1. 考虑所有相关方的需求和期望 2. 为本组织的未来描绘清晰的远景 3. 确定富有挑战性的目标 4. 在组织的所有管理层次上建立价值共享
6、和道德伦理观念 5. 建立信任，消除恐惧 6.为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权 7. 鼓舞、激励员工，承认员工的贡献,全员参与,各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。,全员参与,当组织应用“全员参与”原则，将会使员工进 行下列主要的活动 1. 了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 2. 识别对其活动的约束 3. 接受所赋予的权力和职责解决各种问题 4. 每个人根据各自应承担的目标评估其业绩 5. 主动寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验 6. 自由地分享知识和经验,过程方法,将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期
7、望的结果,成功无不是一个艰辛的过程！,过程方法,应用“过程方法”的原则，组织将会实施下列主要的逻辑步骤的活动 1. 为了取得预期的结果，系统地识别和确定所必须进行的活动，特别是关键活动 2. 为了管理这些关键的活动，明确职责和权限 3. 分析并测量关键活动的能力，确保及时作出反应 4. 识别组织职能内部和职能之间的关键活动的接口 5. 注重会改进组织的关键活动的各种因素。诸如资源、方法和材料等。 6. 评估风险，以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响,管理的系统方法,针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 管理的系统方法的着眼点:
8、 整体性：保证整体优化，不能单纯强调局部功能 层次化：识别层次、分清主次、明确各自的职权 目的性：系统的管理目标的确定具有重要意义 环境适应性：系统存在于一定的环境中 （系统-互相关联或相互作用的一组要素）,管理的系统方法,应用“管理的系统方法”原则，组织将主要会采取的措施 1. 建立一个体系，以最有效的方法实现组织的 目标 2. 了解系统的过程之间的相互依存关系 3. 确定体系内特殊活动的目标，以及这些特殊 活动应当如何运作 4. 通过测量和评估，持续改进体系,持续改进,持续改进是组织的一个永恒的目标,持续改进,应用“持续改进”的原则，组织将会采取的主要措施 1. 在整个组织内使用某种一致的
9、方法推行持续 改进 2. 为员工提供有关持续改进方法和手段的培训 3. 组织的每位成员都应将产品、过程和体系的 持续改进作为目标 4. 确定目标以指导和测量追踪持续改进 5. 识别并通报持续改进情况,基于事实的决策方法,对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础,事实就是一切！ 麦肯锡方法,基于事实的决策方法,应用“基于事实的决策方法”的原则，组织将会采取的主要措施 1. 依据分析，确保数据和信息足够、精确、可靠 2. 让数据/信息需要者能得到数据/信息 3. 基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并 采取措施,互利的供方关系,通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力！,互利的供方
10、关系,应用“互利的供方关系”原则，组织主要会采取的措施 1. 识别和选择关键供方 2. 权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系 3. 与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源 4. 营造清晰和开放的沟通渠道 5. 确定联合改进活动 6. 鼓励、激发、改进和承认成果,四、为什么要实施ISO9000标准,市场竞争的需要 提升企业内部管理的需要 加入WTO，与国际惯例接轨的需要 应付第二方审核及其他审核的需要,五、推行ISO9000会为员工带来什么,为员工创造了一个良好的工作和生活环境； 提升了员工的素质 提高了员工的工作效率 增加了员工的收入,六、员工怎样做才能满足ISO9000的要求,熟记公司的质量方针和质量目标 按文件规定的要求执行 对自己的岗位技术熟练掌握 遵守公司的所有规章制度，养成遵守制度的好习惯 工作岗位上的材料做好名称和状态标识； 经常检查自己的工作，发现问题及时纠正， 不断创新，向各级管理部门提出自己的改进建议,七、怎样才能推行好ISO9000,管理者的高度重视与支持； 组建一个强有力的推进小组 各级员工的积极参与。,ISO9000失败原因,体系不适用、不协调 不愿意更改习惯做法 管理层不重视 两层皮 没有文件意识 不知道要做什么（不愿意） 培训不足 怕麻烦 一阵风,
