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1、赢在倾听提高领导干部沟通协调能力,2011年11月,大 纲,1.倾听概述 2.倾听障碍与策略 3. 有效倾听的技巧 4.倾听中的提问与反馈 5.倾听在人际沟通的作用 6.如何倾听群众呼声,语言能充分展示出人的职业、身份、知识水平。根据一个人每天的谈话，能判断出他每天的工作成绩、效率，更能了解他的情绪如何。张口谈话的人，就是在为自己画像，与他人成功地交谈，并没有什么神秘。专心地注意与你说话的人，是非常重要的，再也没有比这么做更具有恭维的效果了。 人生来就爱听人讲话，不知道你是否注意到，一个正咿呀学语的婴儿是多么专心地在听大人教他说话！但是随着年龄的增长，我们有些人开始厌倦听人讲话，总喜欢让他人听
2、自己滔滔不绝地讲。听他人讲话，是我们每个人生活和工作中的一个至关重要的方面。对于任何一个单位来讲，都需要那些善于听取他人意见者及解决问题的能手，而最不需要那些夸夸其谈却眼高手低的人，因为这样的人往往一事无成。一些职业专家的研究表明，大多数人只用了25%的潜能来听取和理解他人的谈话。他们建议，对于那些身居高位的领导，你应花60%-75%的时间来听取他人的意见，获得所需信息。,1.倾听概述,1.1 倾听的含义 苏格拉底提醒我们：“自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。”沟通首先从倾听开始。,一般来说，在沟通过程中最常用到的能力是洗耳恭听的能力和能说会道的能力。洗耳恭听，就是在听的态度
3、上要做到用耳朵去听、用头脑去思考、用心灵去感受，它强调的是倾听的能力。所谓能说会道，就是在沟通中要善于言辞、以理服人，它强调的是语言表达能力。但人们在实践中往往重视语言表达能力的训练而忽视倾听能力的提升，结果是说的多、听的少。其实站起来发言需要勇气，而坐下来倾听也需要勇气，沟通的最大困难不是如何把自己的意见、观点说出来，而在于如何听出别人的心声。因此，相对于语言表达能力而言，倾听的能力则更为关键。 有些人认为倾听能力是与生俱来的，不需要训练。所以，一谈到沟通人们往往想到的是如何说，而很少有人想到该如何倾听。其实恰恰相反，人们在沟通中产生的许多问题往往是由于不善于倾听所导致的，也就是说，不善于倾
4、听所导致的失误要比不善于表达所产生的问题多得多。这也验证了俗话所说的“会说的不如会听的”。理论和实践都告诉我们，是否善于倾听是衡量一个人沟通水平高低的重要标志。,说到倾听，许多人常把听与倾听混作一谈。事实上，听与倾听是有根本区别的。听只是一个生理过程，它是听觉器官对声波的单纯感受，是一种无意识的行为。只要耳朵能够听到别人说话，就表明在听别人。而倾听虽然也以听到声音为前提，但更重要的是人们对声音必须有所反馈。也就是说，倾听不仅仅是生理意义上的听，更应该是一种积极的、有意识的听觉与心理活动。在倾听的过程中，必须要思考、接收、理解说话者传递的信息，并作出必要的反馈。倾听的对象不仅仅局限于声音，还包括
5、更广泛的内容，如语言、声音、非语言等。可见，倾听不仅要接收、理解别人所说的话，而且也要接收、理解别人的手势、体态和面部表情，不仅要从中得到信息，而且还要抓住人的思想和感情。 概括地讲，所谓倾听就是用耳朵听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动搜寻的行为。,1.2 倾听的过程 倾听是一个能动性的过程，是一个对感知到的信息经过加工处理后能动地反映自己思想的过程，这个过程大致可分为预言、感知、选择、组织、解释或理解五个阶段。这五个阶段相互影响，任何一个阶段出现问题，倾听都可能是无效的。 1 预言 倾听在沟通的相互作用中起着承上启下的作用。我们可以凭借对将要与
6、之沟通的人以往的了解，预测他可能做出的反应。例如，如果你做的一个项目失败了，上司批评你，你所能做的只能是认真倾听，而不是辩解。听者在实际听之前可以预言到将要发生什么。,2 感知信息 对方发出信息，传到人们的耳膜中，产生刺激，成为人们所获得的信息。当人们只是听时，听到的是声音或词语说出的方式；而在倾听时，人们则要做出更多的反应。也就是说，听只是一种涉及听觉系统的生理过程，而倾听是涉及对他人整体的更加复杂的知觉过程，需要同时理解口头语言和非口头语言所传达出的信息。人们的言语信息来自听觉，但倾听效果却是各种因素的综合。假如听到有人叫你“滚开”，而你发现这话出自一位满脸怒气的壮汉之口，与此同时他还举着
7、拳头向你扑来，这足以令你逃之夭夭了；反之，若你看到这话出自一个妙龄女子之口，而她说这话时脸含微笑，一副娇嗔的模样，你虽听到了“滚开”却是无论如何也不会走开半步的。 。,3 选择信息 并不是任何信息都为人们所接受，人们总是对一部分信息表示特别地关注和感兴趣，同时又忽视另外一些信息。例如，在喧哗的场合，大家都在交谈，突然从背后传来叫你朋友名字的声音，这时你会回头去看，这就是人们接受信息的选择性。,4 组织信息 在倾听过程中，当你决定注意某些信息时，接下来的步骤就是对信息进行组织加工，包括识别、记忆、赋予信息含义等一系列过程。人们把杂乱无章的信息分门别类，集中贮藏起来，把那些过于简略的信息加以扩充，
8、把过于冗长的信息进行浓缩，使他们成为自己所拥有的知识和经验的一部分。虽然人们不可能记住所有的语言信息和非语言信息，但对于那些重要的信息，人们会想方设法将其存贮在自己的大脑里，而通常采取的方法之一就是记笔记。,5 解释或理解信息 对于收集、过滤后的信息，人们会调动大脑贮存的知识和经验，通过判断、推理，获得正确的解释或理解。在这一阶段，人们会对信息进行评价，并用自己的知识和经验来衡量对方所说的话，或者质疑说话者的动机和观点。在理解说话者所表达的词语的同时，人们也赋予说话者的腔调、手势、表情一定的含义。 这五个过程是一次倾听活动的全部过程，说起来复杂，但人们都是本能地以惊人的速度完成的，其具体过程并
9、非泾渭分明、按部就班，它们之间常常是互相重叠的。,1.3 倾听的作用 倾听是通向心灵的道路，是人际沟通与交流的基石。倾听能够使人们与周围的人保持接触，失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。一般来讲，人们很少只为消遣而倾听，而多是为了以下目标而倾听：获得事实、数据或别人的想法；理解他人的思想、情感和信仰；对听到的信息进行选择；肯定说话人的价值。有人说：“会倾听的人到处都受欢迎”。是的，在人际交往中，倾听有着十分重要的意义和作用。,1 倾听可获得重要信息 倾听可以得到重要的信息。事实上，交谈中包含着很多有价值的消息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而其自己又没意识到，对听者来
10、说却是启发。“听君一席话，胜读十年书”，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与别人的交谈中就可能成为一个信息的富翁。通过倾听，不仅可以了解对方要传达的消息，感受到对方的感情，同时还能够据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。不仅如此，通过耐心地倾听，还可以减少对方的防范意识，得到对方的认同，甚至使对方产生找到同伴和知音的感觉，从而加深彼此之间的了解。在一些特殊的情境下，如你对别人谈论的话题一无所知，或未曾考虑，或对别人提出的问题不便于直接回答，这时最好的办法是认真倾听，并保持沉默。另外，倾听还可以弥补自己的不足，当自己对某些问题了解不多或难以作出决定时，最好先倾听一下别人的意见和想法，并通过对别人
11、意见的归纳和总结从而提出自己的看法。在倾听中可以通过适时提问澄清不明之处，或是启发对方提供更完整的资料。倾听可以训练我们以己推人的心态，锻炼我们的思考力、想象力和客观分析能力。,2 倾听能够产生激励作用 善于倾听的人能及时发现他人的长处，并使其发挥作用。倾听本身也是一种激励方式，能提高说话者的自信心和自尊心，加深彼此之间的理解和感情，因而也就激发了对方的谈话热情与沟通诚意。在很多情况下，倾诉者的目的就是倾诉即“一吐为快”，而并没有更多的要求，甚至有些时候，只要你倾听了倾诉者的倾诉，问题也就解决了。日本、英美一些企业的管理人员常常在工作之余与下属一起喝咖啡，其目的也正在于给下属一个自由倾诉的机会
12、。,3 倾听能够给人留下良好的印象 一般来说，人们都喜欢发表自己的意见，如果你愿意给他们一个机会，他们会觉得你和蔼可亲、值得信赖。戴尔卡耐基曾举过一个例子：在一个宴会上，他坐在一位植物学家旁边，专注地听着植物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，几乎没有说什么话，但分手时那位植物学家却对别人说，卡耐基先生是一个最有意思的谈话家。可见，学会倾听，实际上已踏上了成功之路。,4 倾听能激发对方的谈话欲望 谈话是人与人之间沟通的重要途径，它能帮助人们解决问题，创造新点子，发现新方向；让人们觉得不再孤单，比较有自信，比较受赏识，比较有价值。因此，在谈话过程中，如一方能够主动倾听，让对方觉得自己的话有价值。就能
13、让他说出更多更有用的信息。并且，倾听不仅能够激发对方的谈话欲望，而且能够启迪对方产生更多或更深入的见解，从而使谈话双方均受益匪浅。,5 倾听是说服对方的关键 如果你沟通的目的是为了说服别人，交谈中多听他的意见会有助于你的说服。因为，通过倾听你能从中发现他的出发点和弱点，即是什么让他坚持己见，这就为你说服对方提供了契机。同时，你又向别人传递了一种信息，即你的意见已充分考虑了他的需要和见解，这样他们会更愿意接受。,6 倾听可以掩盖自身的弱点和不足 俗话说：“言多必失”。人总有“聪明一世，糊涂一时”的时候。一个人不可能对所有事情都抱着客观的态度，也不可能对所有事情都有所了解。因此，他的观点就不一定都
14、是正确的。此时，静默可以帮助他在若干问题上持保留态度。如果你对别人所谈的问题一无所知，或未曾考虑，保持沉默便可以不表示自己的立场。如果你喋喋不休，不禁让人发现了你的无知，更使人觉得你刚愎自用与狂妄。,2.倾听障碍与策略,2.1 倾听障碍 人们似乎更倾向于彼此进行语言交流，而不是彼此去倾听。在倾听过程中，由于受到环境、倾听者、说话者等众多因素的影响，倾听往往难以达到应有的效果。 我们都做过列队传话的游戏：十来个人排成一列，由第一个人领来纸条，记住上面的话，然后低声耳语告诉第二个人;第二个人将听到的句子再耳语给第三个人，如此重复，直至最后一个人，将他听到的话写出来，与开头纸条上的句子往往是天壤之别
15、。 事实表明，尽管倾听在沟通活动中所占时间比例最大，但遗憾的是许多人并不具备有效倾听的能力，其不良的倾听习惯会导致误解甚至曲解。一般来说，倾听的障碍主要表现在以下几个方面；,1 环境因素引起的障碍 任何沟通都是在一定的环境中进行的，环境因素是影响倾听效果最重要的因素之一。环境因素不仅包括客观环境因素，如谈话场所的选择、环境布置、噪音大小、光照强弱、温度高低、气候状况、座位安排等，而且包括主观环境因素，如交谈双方的心情、性格、衣着以及谈话人数、话题等。,环境因素主要从两个方面影响倾听的效果：一方面，干扰信息传递的过程，消减、歪曲信号;另一方面，影响沟通双方的心境。这正是人们为什么在沟通时很注重挑
16、选环境的原因。比如，上级在会议厅里向下属征询建议，下属会十分认真地发言，但若是换在餐桌上，下级可能会随心所欲地谈自己的看法，甚至谈一些自认为不成熟的想法。出现这些差别是由于不同场合人们的心理压力和情绪以及交谈氛围大不相同。另外，说话者和倾听者在人数上的差异也影响倾听的效果。在交谈中，是一个人说话一个人倾听，还是一个人说话多个人倾听，或者多个人说话多个人倾听，这种不同的对应关系也会产生不同的倾听效果。当一个人说话一个人倾听时（如两人促膝谈心），会使倾听者感到自己角色的重要性，注意力自然集中；当一个人讲话多个人倾听时（如听课、听报告），会使听者感到压力较小，所以经常开小差；而当倾听者只有一位，发言者为数众多时（如多家记者向新闻发言人提问），那么倾听者将是全神贯注，丝毫不敢懈怠。 此外，由于倾听是感知的一部分，它的效果受听觉器官、视觉器官的限制，如果生理有缺陷，必然会影响倾听的效果。,2 倾听者引起的障碍 倾听者在整个交流过程中具有举足轻重的作用。不仅倾听者本人的知识水平、文化素质、职业特点、理解信息的能力直接影响倾听效果
