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1、-致中国移动通信集团 客户满意度决策思维提升,深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司,目 录,满意度与决策思维概述,1,满意度决策思维过程,2,满意度提升措施与经验分享,3,2,满意度与决策思维概述,忠诚度,满意度,产 品,资 费,营销,服 务,产品和服务的质量,产品和服务的价值,品牌要素 (领导市场、关系客户),情感要素,理性驱动,感性驱动,新业务,资费,促销,积分 计划,投诉 处理,网上 营业厅,热线,营业厅,缴费,话费 信息,宣传,语音 网络,1.满意度模型架构,3,满意度与决策思维概述,2.满意度短板分析思路,4,3.满意度商业过程常见短板分析,满意度与决策思维概述,5,满意度与决策思维概
2、述,3.满意度商业过程常见短板分析,6,4.决策思维的概念及企业的价值,透过现象发现本质,复杂问题简单化,做正确的判断,找到解决问题突破点,找到解决问题最优方法,以最小的代价获得最大的效果,一个服务管理者的困惑 1、服务与营销难以协同，一线人员同时背负服务与营销两种指标，营销指标重于服务指标，营销活动一推出，服务质量就下降。 2、顽固的短木板，去年服务短板项目今年还是短板，竞赛、考核搞了很多，一线改善效果不佳。 3、满意度涉及跨部门考核，出现责任模糊或者扯皮的现象，流程出现的漏洞，大家都不愿意积极去解决问题，造成问题长久存在。,决策思维价值,决策思维:-哈罗德.埃沃森教授认为:”人类整体智慧水
3、平相当于个人想法而言,常常具有一种趋同性,而许多成功人士恰恰从这相同或者相似的地方跳出来,寻求新的出路.因为他们善于开动脑筋,精心策划,从而把富有启迪意义的现象拓展出来.,满意度与决策思维概述,7,目 录,满意度与决策思维概述,1,满意度决策思维过程,2,满意度提升措施与经验分享,3,8,满意度决策思维过程,1.决策思维的基本步骤,定义假设问题,结果导向,收集有效数据进行分析,形成结论建议,来源： 罗兰贝格公司,目 的,方 法,数据采集、挖掘分析 结构化分解,定义数据的需求 采集数据 数据分析,结构化问题,确认问题的焦点 确认解决问题的方向,1）以后可以考虑的渠道,阐述观点 达成共识 提出解决
4、策略,制定提升行动计划,关 键 点,神经网络、决策树、传统分析、关联分析等分析工具的应用。,问题的高效解决开始于将待解决问 题的结构化，然后进行系统的假设和验证,计划要清晰行动步骤、方向、预期的效果,9,结构化表达又称“逻辑树”，主要有三种表达方式,演绎树 假设树 问题地图,2.决策思维的分析方法与工具,满意度决策思维过程,10,将问题逻辑化分解,议题界定,第二级支持,一 致 性,一 致 性,相关性,互相独立 互为补充,分析框架,2.决策思维的分析方法与工具,满意度决策思维过程,11,然后明确问题的优先级排序,用判断力和洞察力决定各议题的重要程度 客户往往能提供更多有益的判断和见解 要做好现在
5、正在做的一切在来都会有所调整的准备,对解决问题的帮助,聚焦于关键问题,20/80法则,100%,80%,20%,100%,投入的时间和精力,陈述问题,剔除非关 键性议题,问题1,问题2,问题3,3,2,1,4,问题4,2.决策思维的分析方法与工具,满意度决策思维过程,12,营业厅客户等待时间长,服务环境,业务办理不快捷,业务量比较大,宣传品陈设,客户关怀手段,系统支撑,自助设备使用,人员服务能力,不同时间段业务差异,厅内的引导分流,渠道分流,营业厅环境布局,满意度决策思维过程,2.决策思维的分析方法与工具,案例,13,业务办理不快捷是客户等候时间过长主要原因,人员服务能力较差,自助终端使用率低
6、,基本假设,第二层假设,业务操作能力弱,服务与营销不能兼顾,第三层假设,服务营销培训未执行到位,营业厅运营管理欠缺,新员工较多,业务培训未执行到位,主动服务意识差,系统支撑慢,案例,2.决策思维的分析方法与工具,满意度决策思维过程,14,提升厅内外客户分流,提升厅经理现场管理能力,提升营业员服务营销技巧,提升营业员服务营销主动性,满意度决策思维过程,2.决策思维的分析方法与工具,15,沟通解决问题的办法,分析问题,满意度决策思维过程,3.决策思维的表达-金字塔原理,解决 方案,事实 分析,该做什么？,为什么该做什么？如何做？,怎样知道这建议方案是完善的？,16,满意度决策思维过程,3.决策思维
7、的表达-金字塔原理,中心思想,逻辑组合,不遗漏、不重叠,从结论说起,要诀,逻辑论证,瞄准观众 周延完整 掷地有声 言之有据,必须整合资费套餐,中心 思想,中心 思想,归纳总结,演绎推论,中心 思想,汇报材料的层次,汇报工作时的一般参考性建议,17,满意度决策思维过程,3.决策思维的表达-图表数据,图形是一个帮助听众将观点视觉化进行理解的有力工具,帮助听众迅速识别重要信息 展示定量与定性关系的最佳选择 当用文字表达某种关系显得较为复杂时 不是太简单 不是太复杂在图形中可以表达多种关系 当利用视觉效果强化观点时,不同的表达方式应该选择不同的图形,描述性 解释性,简单信息 复杂信息,18,满意度决策
8、思维过程,3.决策思维的表达-图表数据,Excel是很好的画定量图的工具，它比在PowerPoint中手工画图要高效的多。但是Excel默认绘图设置不是很好，所以我们需要把他们修改成我们要的标准。请看一下的原始图和改进过的图：,改进的地方： 1、去掉图中的颜色； 2、去掉标注； 3、去掉网格线； 4、去掉纵轴刻度，把数据标注在柱子的上方； 5、扩展了柱子的宽度，使柱子的宽度大于两个柱子之间的间距； 6、去掉横轴上的刻度，在柱状图中，柱子的高度和数值标注已经充分显示了他们的大小，横轴上的刻度一般不用 在柱状图中； 7、改变了默认的颜色； 8、去掉了边框；,柱状图,案例,19,目 录,满意度与思维
9、决策概述,1,满意度思维决策过程,2,满意度提升措施与经验分享,3,20,改善营业员整体表现,营业环境与氛围差：,主客观等待时间长：,业务办理速度慢：,客户感知的四个 点短板：,提升营业环境与氛围,提升业务办理速度,提升厅内外客户分流,营业员表现一般：,提升厅经理现场管理能力,提升营业员服务营销技巧,提升营业员服务营销主动性,提升厅经理团队管理能力,提升营业员业务办理速度,提升台席与设备数量,提升厅内外客户分流,提升厅经理现场管理能力,提升营业员服务营销技巧,提升营业员服务营销主动性,提升厅经理团队管理能力,提升营业员业务办理速度,提升台席与设备数量,整合,整合,重点提升项目,可以考虑项目,整
10、合后措施,采取措施,满意度提升措施与经验分享,1.营业厅提升措施,21,集中培训,厅经理,现场辅导,编制手册,营业员,服务营销培训,情绪控制培训,团队建设培训,现场管理培训,培训结束后选择两个 营业厅作为试点，进 行现场辅导。,将培训内容编制成手册,能力提升：,能力提升：,效果强化：,持续学习：,提升六大目标： 1.营业环境氛围好；2.客户等待时间短 3.员工心态士气高；4.服务营销技巧强 5.团队管理能力强；6.现场管理能力强,1,1,2,3,满意度提升措施与经验分享,1.营业厅提升措施,22,满意度提升措施与经验分享,2.促销/营销活动提升,23,营销活动策划、执行、服务等环节的的质量控制
11、,满意度提升措施与经验分享,2.促销/营销活动提升,24,新业务提升四项措施,对于新研发的、知晓率较低的新业务，要有效的利用使用率较高的新业务进行辅助宣传和营销。,通过主动告知客户新业务的定制和收费状况，提升客户对新业务使用的信赖感，减少由于不理解产生的投诉。,对于收费类业务，在为客户 开通业务的同时能够提供 详细的优惠实现和查询方式、业务退订方法说明。 对于优惠不收费的新业务在优惠期结束前，如客户 不愿意使用应帮助客户统一取消业务。,对于新业务方面出现的问题 及时记录、反馈，重视起来对于出现的问题 及时跟服务提供商沟通，定期评估SP的业务 和整体实力。,1、提高新宣传的吸引力,2、主动告知定
12、制业务的客户收费状况,3、主动为定制新业务的客户提供话费信息,4、从内部和外部对定制过程透明提出建议,满意度提升措施与经验分享,3.新业务提升,25,案例：某移动公司资费方面的宣传根据本省的资特点，制做“省钱秘笈”宣传专栏，针对如何更消费更省钱进行广泛的宣传。,满意度提升措施与经验介绍,3.新业务提升,26,举行内部员工的网络问题有奖举报通过内部员工的共同努力解决网络方面存在的问题,活动实施： 1、和网络部沟通，制定活动的奖励措施和支撑平台。 2、短信告知“移动是我家，网络好坏靠大家”的活动时间和奖励措施 。让大家对于网络方面存在的问题和自己的建议进行集中的反馈。 、客服部和网络部共同组活动实
13、施小组和小组成员，对发现的网络质量问题立即备案，尽快整改。 4、通过认真分析解决了网络存在的一些深层次问题，真正实现了以用户感知来指导网络维护和网络优化。 5、对于参与最积极的员工进行奖励。,满意度提升措施与经验分享,4.网络质量提升,27,英国电信1-to-1营销提升满意度的成功模式,满意度提升措施与经验分享,5.标杆借鉴-英国电信,28,存在问题,解决措施,推行要点,British Telecommunications (英国电信) 原是英国绝对垄断的电信公司。客户别无选择, 满意度并不高。上世纪90年代开始, 英国电信领域出现大量竞争者, 价格竞争是最主要的竞争手段。英国存在的100个电
14、信服务商为客户提供了更多的选择, 较低的满意度此时成为流失客户的主要原因。,感受到竞争的英国电信通过调研, 推出了1-to-1客户沟通计划 -家人亲友服务套餐, 成功地继续保持在英国电信业的垄断地位。 基于20种服务, 80个模块化的沟通个案及客户的消费状况, 总共4500种不同的沟通方案可被采用。 在英国电信每周发出的100万封信件中, 每一封信件都在一定程度上有所不同。,客户3个月的消费数据分析是此客户沟通计划的基础，强化服务界面沟通: 已加入家人亲友服务套餐客户： 强调客户的节省金额，列出如果添加更多家人亲友可节省的更多的金额 (甚至根据消费数据列出经常联系的人员名单方便客户)节省金额一
15、般以季度为计算单位, 如果节省金额较小, 则改为以年为计算单位. 如果节省金额为以年为计算单位仍然很小, 则不列出具体数字。 未加入家人亲友服务套餐客户： 根据客户消费数据列出如果加入套餐可节省的金额。 根据消费数据列出经常联系的人员名单方便客户。,提升效果,客户反应率: 14%到32%不等。 以其中一次的派发为例, 1150万客户的三分之一对沟通计划有兴趣, 而且购买了一个或多个产品。 每一个反应的客户平均购买1.5个英国电信的产品。 英国电信通过这一客户沟通计划将客户数量从计划实施前的100万提升至1400万。 客户满意度由从前的68%提升到81%。,5.标杆借鉴-英国电信,满意度提升措施与经验分享,29,深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司 Add：深圳市福田区益田路6009号新世界商务中心48层 Tel： 0755-23982822 Fax： 0755-23982811 Email：,如对材料有疑问，请联系！ 深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司 总经理：张为国 联系方式：13902959898 总监：张磊 联系方式：13902922318,感谢您的斧正！,30,
