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1、关于营业网点规范化服务达标的自查报告为树立XXX金融行业的文明形象，按照中央金融工委文 明办及分行党委的指示和要求，我支行党委决定在一线窗口 部门开展规范化服务达标活动。我分理处根据分、支行营 业网点规范化服务达标的精神及要求标准，在第一时间即 制订了新世界分理处规范化服务达标落实计划，并按计 划以“两个规范”中的要求标准对本部门从硬件、软件等各 方面进行了全方位的自查，对其中存在的问题进行了有效整 顿。现将本阶段自查的工作措施及情况归纳整理如下：首先，高度重视规范化服务达标的组织和动员工作。我 分理处领导在参加完支行的服务工作动员会后，立即组织会 计、储蓄部门的负责人、助理到一起，认真分析研
2、究了我分 理处的自身特点，并着手制订了行之有效的服务规范化达标 活动落实方针计划，决定从提高员工的思想认识入手，进一 步提高员工的服务规范化意识，同时根据自身特点逐步推出 一些方便客户的物色服务。接下来，在行务会上对这次达标 活动进行了动员，向全体员工传达了分、支行的文件和精神 及达标标准，公布了分理处达标具体实施方案，要求员工从 即日起按规范化服务的标准为客户服务，提出了“树立新理 念、塑造新形象” 口号。其次，在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。为 确保顺利达标，我分理处在活动之初就制订了具体的落实计 划，并按计划完成了相应的学习。结合前一阶段的公民职业 道德教育、“十字”行风教育和学
3、习李向党活动的开展，我 分理处的一线会出储员工利用每日的晨训时间，认真组织学 习了分行下发的“两个规范”。全体员工对此都高度重视， 利用晨训的时间逐章逐条的学习，大家认真聆听文件精神， 并展开了热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了各自的看法 和建议。我分理处在组织学习的过程中还采取了学习与考察 相结合的方法，通过考试的方式确保“两个规范”的知晓率 达到百分之百。为使这次活动不仅仅成为一次从上到下的达 标，而是真正激发员工的热情，提高员工的认识，我们力求 使规范的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。我们 委托外勤人员帮助我们走访客户，倾听他们对我们服务上的 意见和要求，同时，组织员工站在客户的
4、角度上审视自身服 务上的不足，开展自查自纠的讨论，从而使员工们认识到服 务质量和客户的满意度是企业成功的决定要素，从而以高度 的热情和自觉性投入到工作中去。最后，我们加强了对员工 日常操作的检查监督，特别是在着装及文明用语方面的检 查，整理以往对分、支行服务文件及精神、 活动的学习记录， 并加强了在达标活动中先进个人的表扬，通过上述措施使员 工从思想上认识到提高服务水平的自觉性。第三，加强对硬件即服务设施环境的改造工作。我分理 处对营业大厅环境及设施进行了检查和整治，与相关部门联 系，将灯、电、线等设施调备正常，确保客户能够正常使用 营业大厅的设备。对内部办公区卫生，加强对值日制度的检 查，确
5、保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。此 外，我们还多次组织员工在保洁人员的配合下，对分理处的 营业环境进行了彻底的清理，保证不遗漏任何角落，为客户 和员工营造一个整洁干净的营业场所。第四，重视提高柜面服务的软件环境。我分理处推行了 站立服务，用规范化的“三声”服务用语，让每一位来办理 业务的客户都有一种宾至如归的感觉。储蓄柜台在业务繁 忙、人员紧张的情况下，以面对面指导、标记提示等各种方 法为客户提供业务咨询及如何填写各种单据的指导，既方便 了客户尤其是一些文化程度不高的老年客户，提高了我们处 理业务的质量和效率，又及时的避免化解了可能出现的各种 矛盾。结合“柜台英语”考试，我分理处全体员工积极学习 柜台英语，“无障碍服务”逐步推行。最后，认真开展对规范化服务的反馈调查。为了调查客 户对我分理处业务服务的满意程度，并征求相应的工作建 议，我分理处进行了客户服务满意度的问卷调查。综上所述，我分理处经过细致的总结和评估，认为已符 合达标条件，现向行领导提请达标申请，望领导批准。
