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1、沟通医护法宝之一,2014年6月 泗阳县人民医院 徐升举,-大夫，我的病情重吗？-很难说。-啊？,*,当前医患关系,【事件回放】2011年9月15日，在北京同仁医院发生了触目惊心的一幕：一位男士举刀追砍一位女医生。鲜血淋漓的17刀！女医生身上多处被砍伤。,当前医患关系,2011年：从深圳“八毛门”到广州“录音门”，再到南海“弃婴门”、东莞“误诊门”、深圳“缝肛门”接连发生的医患事件，尤其是广东潮州发生的“病人砍杀医生”事件，使医患矛盾这个话题显得格外沉重。医生、患者本应是迎战疾病这一共同敌人的战友。可如今，为何战友却变成敌人？诊治良方是什么？,当前医患关系,核心提示：11月3日中午12时左右，
2、广东潮州男科医院1名医生被砍死2人被砍伤。经初步审查，犯罪嫌疑人黄某金认为男科医院治疗效果不好，治疗费用无法退回，遂怀恨在心。经进一步审查，犯罪嫌疑人黄某金主动交代当天上午在潮安县砍死一人。,当前医患关系,2012,当前医患关系,当前医患关系,3月11日报道成都市妇女儿童中心医院发生一起伤医事件，5名医院工作人员被打伤。事发后，警方迅速介入，事态得到有效控制。据警方介绍，涉及伤医事件的当事人已被警方控制，2名患者家属涉嫌寻衅滋事被刑事拘留30天，1名患者家属因殴打他人被治安拘留5天。,南京口腔医院护士被打事件,护士陈星羽,当前医患关系,3月21日，上海第五人民医院发生伤医事件，据了解，嫌疑人张
3、某患的是淋巴瘤，自3月3日到3月15日在该院治疗，但是在3月21日，他却拿把刀，来医院砍伤了一名医生和两名护士，尽管三人并无生命危险，被赶来的保安将其制服，但是这一事件又在伤医事件中增添了一笔灰色。目前，经过警方的善后，医院秩序已经恢复正常。,当前医疗纠纷原因,医方因素,1.现有已知疾病的发病机制只是医学知识的冰山一角，永远没到能够治愈大部分疾病的时候，已知的三万多种疾病，真正弄清病因的疾病不到千分之一，就连肿瘤等常见疾病，起病原因仍旧不明确。,医方因素,2.医院重程序服务，缺乏人文关怀。,医方因素,3.医护人员沟通不到位，缺乏谈话技巧。,医方因素,4.部分医务人员责任心不强、医德差、医疗水平
4、低下。,患者因素,1.专业知识不对等，期望值过高。 现在国内外一致认为医疗确诊率只有70%左右，急重症抢救率在70-80%左右。,患者因素,2.弱化医疗服务的特殊性，视其等同一般的有价服务。 医疗服务存在九大特 无形性 不可分离性 差异性 易逝性 伦理性、公益性 随机性与规范性 时间性和连续性 对象广泛性与特殊性 医患关系不对称性 D:医疗服务特殊性.wps,患者因素,人民日报:把看病当成商业交易,是对生命的亵渎、对医生的侮辱 世界上很多东西都可以交易,唯独生命除外。在我国,医患关系已经异化为消费关系。如果把看病当成商业交易,. D:医疗服务特殊性.wps,患者因素,3.少数病人家属（非直系较
5、多）心术不正，另有企图。,患者因素,4.一些病人家属受当今社会风气影响，维权意识过强。 拍照、录音、抢夺病历等。,其它因素,1.医疗保险多元化和不公平。 2.医疗价格不合理性。 3.政府医疗投入失衡。 4.医疗资源分布不合理。 5.不良媒体误导。 6.社会诚信度下降。,当前医患关系,针对医患关系，在2014年当中中国工程院院士钟南山提出，医患关系紧张的主要原因80%是缺少沟通 ！ 全国人大代表、山东肿瘤防治研究院院长于金明曾在华东地区30家医院进行医患关系的一项调查，显示仅10%的患者信任医生。,当前医患关系,医学科学本身是集自然科学与社会科学一身的科学，它是一项技术性很强的工作，有许多的未知
6、领域，也有很多目前还未能解决的问题。由于其服务对象是具有生命的人，所以医疗服务过程更存在着高风险、高技术、高智力、高压力。患者的个体差异性决定了医疗服务行为具有比其他服务行业更多的不可预测性、不可控制性。而患者对医学存在着认识上的偏差，对医疗技术抱有过高期望，对医疗行为的高风险性认识不足。这种医患双方观念上的差异，双方沟通不够，一旦治疗失败，往往产生医患矛盾，甚至医疗纠纷。 对此，为使医患双方能接受现实情况，我们比较容易做到的事是-沟通！,希波克拉底说过：,医生有三件法宝：语言、药物、手术刀,有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰,在美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，长眠着一位名不见经传的ELTrud
7、eau（特鲁多）医生，但他的墓志铭却久久流传于人间，激励着一代又一代的行医人。 他的的墓志铭镌刻着“To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.”。用中文描述就是“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。这段铭言越过时空，久久地流传在人间，至今仍熠熠闪耀着人文之光。,经常去帮助，总是去安慰-沟通,对于这句铭言，有人说它告诉人们，有时去治愈说明了不管医学技术多么进步，不管人们花费了多少金钱，人类仍然会生病和死亡，因为医学不能治愈每一个疾病，不能治愈每一个病人。对此，医生要明白，病人也要理解，不能对医学抱有不切实际的幻想。可是我
8、要说，这句铭言更重要的是说明了医务工作者的职责，我们不仅仅是要治疗、治愈疾病，更多的是要去帮助和去安慰病人。,医学现状-需要沟通,现有已知疾病的发病机制只是医学知识的冰山一角，永远没到能够治愈大部分疾病的时候，已知的三万多种疾病，真正弄清病因的疾病不到千分之一，就连肿瘤等常见疾病，起病原因仍旧不明确。,福冈宣言-需要沟通,世界医学联合会1989年发表的福冈宣言指出：“所以医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺乏这方面的技能应看作与技术不够一样，是无能的表现。,医.术-需要沟通,医-治病，技术，祛病的方法、手段，解决躯体的病痛，治病的核心。 术-道也，法也，策略、谋略，控制人的思想，医疗基础。
9、 医术=医疗技术+沟通,医疗模式-需要沟通,生物医学模式biomedical-生物、心里、社会模式biopsychosocial。,医学的目的-需要沟通,概念：不断完善人类自身及其生存条件，防治疾病，恢复、维护和增进健康，提高生命质量，舒适并延年益寿以及适应社会发展，从而追求患者的满足。 传统的概念：医学的目的是探索人类疾病的发生和发展规律、研究其预防和治疗对策。,健康的认识-需要沟通,1.健康观改变，健康是生理、心里及社会适应都完满的一种状态。 2.健康基本条件： a.机体无器质性疾病或和功能异常。 b.心里状态良好。 c.社会适应良好。 d.行为符合当时社会道德规范。,医患沟通制度,医院管
10、理评价指南（2008版） 四、医院服务 （一）维护患者合法权益。 4建立并落实医患沟通制度，使用患者及其家属易于接受的方式和理解的语言。 5公开患者投诉渠道和流程，及时、妥善处理投诉，对存在问题分析总结，落实整改。 6尊重患者的民族风俗习惯及宗教信仰。,沟通在医疗机构,是疾病需求 是医疗需求 是社会需求,沟通在医疗机构,美国医学教育学家大卫.斯特恩（David Stern）于2006年在医师职业素养测评一书中，将医学人文素养归纳成：“三条基石”（临床能力、沟通人格、伦理生活）。 “四大支柱”（专业水准、人道情怀、诚信禀赋、利他承诺），意味着医生不仅要具备卓越的医学知识（包括伦理知识）和临床技能
11、（包括沟通技能），还要具备与社会精英地位相适应的社会道义与责任感，意味着在职业生涯中修炼一种发自内心的尊重、怜悯、同理（同情）心，荣誉感与正直感。对患者诊疗、公众健康、社会卫生服务做出忠诚可信的承诺与回应，并以此自律，社会要求医者的职业言行、执业考量都应以患者的利益为先、为重。,沟通在医疗机构,美国医生70%工作量是健康史调查和沟通，30%是检查和治疗。,2014年4月3日第40卷第十二期,中国医学论坛报,沟通概念,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人和群体之间传递，并达成协议。 沟通是傳遞訊息、交
12、換意見，建立共同性的一種過程。 溝通是藉著分享消息、事實或態度，試圖與他人或團體建立共同的瞭解與看法。,沟通结果,美国普林斯顿大学对一万份档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女职员中，因人际沟通不良导致工作不称职的占82%。 医患之间是合作关系，医患之间没有良好沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此产生。,沟通结果,沟通：需要的结果-相互信任。达成协作意愿。 目前信任危机是全社会问题，医患只是其中之一。,医患剖析：患者最不喜欢医生说的,1.怎么拖到这么晚才来看病？ 2
13、.跟你说了你也不懂。 3.谁让你抽这么多烟的？（让患者觉得病是自找的） 4.想不想治？想治就回去准备钱吧。 5.害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言。,医患剖析：患者最不喜欢医生说的,6.到外面等着去！（当门诊里人特别多时，医生这样说。） 7.你知道这病的后果有多严重吗？ 8.没事儿别瞎担心，你的毛病多半是自己吓出来的。 9.我推荐的药你不吃，后果自负。 10.偏方别乱用，毛病都是吃出来的。,医患剖析：患者最不喜欢医生说那些话？,医患剖析：医生最不喜欢的患者行为或语言,在“医生最不喜欢的患者行为或语言”的调查中： “一副土豪的样子，态度高傲命令医生”占60%； “搞起来自己很懂的样
14、子，指导医生开药”占50%； “期望值太高的病人，比如我治疗了这么久，为什么没效果？”占40%； “对医生不信任，比如说能换个经验丰富的大夫吗？”占35%； “怀疑医生的诊断”20%； “针对一个已经解答的问题，反复数次纠缠”占15%。,2007年中国消费者协会（简称：中消协）公布的医疗服务消费体察活动报告中，曝光了国内医疗服务存在的十大问题,1、同病不同价，费用差别大。 2、医院药价普遍高于药店。 3、导诊不完善找医生费事。由于许多医院导诊服务指示不明。 4、医生问诊不细，上来就化验。 5、程序不规范，盲目开处方。 6、不看病就开药，违法治疗。 7、处方太潦草，患者不明白。 8、 一种感冒要
15、问诊多科室。部分医院和医生存在过度检查、过度治疗、过度依赖医疗检测设备的现象，对于感冒、胃痛等比较简单的病，有的医院要让消费者去几个科室问诊。 9、医疗检验结果互不相认。 10、节假日看病比平时难。,医患剖析,从患者角度看医方不足,医患剖析,解决医疗纠纷途径,患者心中愿望,1.求医心切，对医学理想化，拒绝坏结果。 2.高度自我，希望医护人员对他的病情高度重视，更多关心。 3.希望医护人员耐心解释病情，很好服务态度。 4.医疗费用不能太高。 5.尊重他们人格和隐私等权利。,患者心中愿望,6.部分有钱、有势、有权者，希望得到特别额外照顾，有时，为所欲为。 7.医疗效果不好或人才两空等，想通过闹的方
16、式来寻求经济补偿。,医务人员心态,1.我是专家，你地听我的。 2.病人太多，没时间细致解释，再说，说多了你也听不懂。 3.一些小病、常见病，司空见惯，没什么大不了的，患者家属大惊小怪。 4.医疗价格、药价不是医院定的，收的费用不是收给我自己的，收在医院了。 5.现在，医疗环境不好，能检查的尽量让你查，更少的当责，花钱是你的事。,医患沟通六环节,一个要求、 两个技巧、 三个掌握、 四个留意、 五个避免、 六个方式。,一个要求,诚信、尊重、同情、耐心，体现了以人为本的思想。 沟通中无论是态度还是行动，患者第一总是重中之重。,两个技巧,1.倾听，多听患者、家属说几句； 2.介绍，请多对患者、家属说几句。 医务人员认真听
