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1、餐厅员工素质,餐厅员工素质,学习目标,知晓餐厅服务的特性，掌握餐厅服务的原则；明确作为一名合格的餐厅服务人员应该具备什么样的从业素质。,学习重点,餐厅服务特性及原则；餐饮行业对从业者的基本要求；餐厅工作岗位对从业者的基本要求；餐厅员工应具备的从业意识。,餐厅服务,餐厅服务的优劣，关系到餐饮经营的成败，关系到企业的声誉。,餐厅服务具有明显的行业特点。,餐厅服务在满足了宾客的就餐需要的同时，还为宾客提供了高质量的实物产品和综合性的饮食文化享受和服务享受，也树立了良好的企业形象；在创造经济效益的同时弘扬了民族餐饮文化。,为就餐客人提供服务必须遵循一定的服务原则,餐厅服务特性,餐 厅 服 务 的 特
2、性,服务方法灵活多变,服务标准相对的规范统一,服务态度具有价值,服务水平直接见效,餐厅服务特性,服务方法灵活多变 客人的“需求”是餐厅服务方法变化的主要依据。 客人需求的影响因素主要有：国家和地区，民族，受教育程度，社会文化背景；年龄、职业、道德意识和道德规范；风俗与饮食习惯，个人兴趣爱好；口味爱好。,餐厅服务特性,服务标准相对的规范统一 餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是：餐厅的装饰风格、经营特色、就餐的形式等。,餐厅服务特性,服务态度具有价值 良好服务态度直接关系到企业形象的树立；良好服务态度是赢得客人信任和好感，使客人产生被尊重感觉，形成愉悦心情的主要影响因素；良好服务态度能够创造利润，
3、是餐厅的营销方式之一。,餐厅服务特性,服务水平直接见效： 餐厅服务是与客人的消费行为同时产生的，它具有服务效应产生的一次性，服务质量评价的时效性和主观性。,餐厅服务原则,餐 厅 服 务 的 原 则,诚实守信的原则,宾客至上的原则,主随客变的原则,餐厅服务原则,诚实守信的原则 诚实是最基本的经营作风。也是展现餐厅良好形象，体现服务人员良好职业道德的基本保障。诚实守信更是客人选择就餐场所的第一关注点。,餐厅服务原则,宾客至上的原则 宾客至上就是要做到餐厅服务工作要时刻以客人为我们的工作中心和重心，在服务过程中不但要摆正自己与客人的位置，还要学会进行换位思考，当客人要求与我们的工作相冲突时，要善于多
4、问“假如我是客人会怎样？”，真正设身处地地为客人解决问题。,餐厅服务原则,主随客变的原则 就是要求我们所提供的服务必须是不断满足客人需要的。变的内容应包括菜点的花色品种、服务项目、设备设施、服务环境设计、服务环节、服务方式等方面。,餐厅员工素质,餐厅服务人员是企业接待宾客的直接代表，餐厅服务水平的高低是通过餐厅员工的综合素质表现出来的，直接影响到企业的声誉和经济效益。 餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作的根本途径。,餐厅员工素质,餐 厅 员 工 从 业 前 准 备 工 作,身体准备,心理准备,知识准备,技能准备,餐厅员工从业准备,身体准备 要有健康的体魄，无任何不适应餐厅服务工作的疾病；
5、具有端庄大方、机灵敏捷的良好外在形象，五官端正，身材适宜；口齿清晰，语言流畅；精神饱满。,餐厅员工从业准备,心理准备 就是要有高尚的职业道德。表现在要有正确的自我定位，有愿意并能够主动为他人随时服务的良好心态；有能够坦然面对和挑战困难、挫折的能力，有敢于为他人奉献的精神。,餐厅员工从业准备,餐厅员工的职业道德 1.热情友好，宾客至上 2.真诚公道，信誉第一 3.文明礼貌，优质服务 4.不卑不亢，一视同仁 5.团结协作，顾全大局 6.遵纪守法，廉洁奉公 7.钻研业务，提高技能,餐厅员工从业准备,知识准备 包括文化知识，业务知识，人际关系知识等。,技能准备 熟练掌握餐厅服务的工作流程和工作规范；熟
6、练运用端托、摆台等各项基本的餐厅服务技能。,餐厅员工岗位从业要求,餐 厅 员 工 岗 位 从 业 要 求,基本素质,专业素质,餐厅员工岗位从业要求,基本素质要求 符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态，这是给客人留下美好第一印象的基础 要掌握并灵活运用各种礼仪规范,餐厅员工岗位从业要求,菜肴和酒水知识 熟悉菜式的特点和质量标准以及各菜系的渊源；熟知原材料的产地和特点；熟悉中西餐的主要服务方式；能够对常见中外名酒进行质量、品质、产地、年份和香型的介绍。,餐厅员工岗位从业要求,烹饪知识 了解菜肴的基本烹调方法、步骤、制作过程；善于鉴别菜肴的品质和口味；了解厨房的重要设备、工具性能及使用方法。,餐厅员工岗
7、位从业要求,食品营养卫生知识 懂得食品营养的搭配与组合，了解各种营养素在人体中的重要作用；了解营养饮食的发展趋势。,餐厅员工岗位从业要求,习俗知识 了解不同国家和地区的不同风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。,餐厅员工岗位从业要求,社会科学知识 主要包括法律知识、餐厅管理知识以及领导科学、经济学、社会学等方面的理论知识，饭店营销学、旅游心理学和医学常识等。,餐厅员工岗位从业要求,专业技能要求 沟通能力 要善于用自己的语言和行为与各种客人进行准确迅速的沟通。 推销能力 就是要有根据本餐厅的饮食特色，积极主动地在适当的时间、以适当的方式向客人进行介绍和提出用餐建议的能力。,餐厅员工
8、岗位从业要求,专业技能要求 扎实的基本功和熟练的服务技能 就是要熟练掌握和运用包括托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花、撤台等基本功的能力。 语言艺术和应变能力 餐厅员工要根据不同的接待对象，正确使用服务语言，使客人有被尊重的感觉；同时还要有及时、灵活处理各种突发事件的能力。,餐厅员工岗位从业要求,专业行为要求 值得信赖 团结合作 有亲切感 有礼貌 清洁 接受领导 乐于助人 身体健康 讲究语言艺术 有较强的观察力、判断力、自我控制力、应 变能力和记忆力,餐厅员工从业意识,餐厅员工从业意识,敬业乐业意识： 这是从业的基础 服务的意识： 就是要有时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细
9、致服务的一系列思想和行为。服务无处、无事、无时不在。,餐厅员工从业意识,角色的意识 明确自己是做什么的。在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中，要扮演好“交际家”和“心理学家”，“服务员”和“营销员”的多重角色。,餐厅员工从业意识,团队协作意识 个人是企业形象的代表，优质的工作是大家努力的结果。对于餐厅服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作，任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美。因此，每位员工都应学会与同事间进行工作配合。,餐厅员工从业意识,营销的意识 要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的企业，推荐餐厅的特色产品，推荐你的服务特色等，给客人留下美好而深刻
10、的印象。,餐厅员工从业意识,质量意识： 工作的目的是使服务对象满意+惊喜 效益效率意识： 高效是客人对餐厅服务的基本要求之一，是使客人满意的必要条件；餐厅服务是餐厅赢得社会效益、经济效益等的必要手段。,餐厅员工从业意识,学习与创新的意识： 客人的需要千变万化，所有的服务都需要改进并有改进的可能。 安全意识： 在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物安全，同时也要保证企业的财产安全，保证同事和自己的人身安全。,餐厅员工从业意识,细节的意识 细节服务可以体现出服务水准，可以体现出服务特色；细节服务可以让客人感受到你的热情好客，细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主要方式。,思考与实践,你认为餐厅服务对餐厅的经营效果有什么影响？,如何理解餐厅服务的原则？,你认为怎样才能成为一名优秀的餐厅员工？,
