管理体系有效性问题与对策资料教程

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1、1,管理体系有效性问题与对策,2,搭桥游戏,3,讲座目的,沟通管理的理念，启发管理的智慧 认识管理的科学规律，从认识上升到认识论，从方法上升到方法论 推动公司管理体系的健康与持续发展,5,一、现状分析效果,1、贯彻ISO9000系列标准的效果 认知现代国际管理科学的文明成果ISO9000国际标准； 主要管理过程程序化 明确了质量职责； 质量意识有所提高； 理论水平和管理方法的运用能力进一步得到提高； 产品（或服务）质量，有了一定提高； 认证证书在市场中发挥了一定作用。,6,一、现状分析问题,2、贯彻ISO9000标准存在的问题 有些组织贯标投入大量人、财、物及时间，但收效甚微： 产品质量提高多

2、少无法确定 主要管理过程绩效无法测量 文件与组织管理脱节（两层皮）,7,一、现状分析问题,体系无效的结果导致: 领导不关心贯标工作 另搞一套“真正”的管理体系 存在大量的形式化 迎接审核要突击； 一批组织“吸取教训”，花钱买证，效果无从谈起； 对ISO 9000标准产生动摇,8,一、现状分析问题原因,3、原因外部： 认证机构、咨询机构和认证培训机构方面的原因 政府、行业主管、上级领导等计划经济背景下的干扰 管理基础薄弱，形成的理论或方法对组织指导不力 从业人员能力不足,9,一、现状分析问题原因,3、原因内部： 对管理的基本规律把握不清，没有正确理解ISO 9000标准，机械照搬 个别组织主观不

3、积极，片面求证,10,一、现状分析认证活动中的主要问题,认定多数企业“买证”-以偏概全 归罪于企业过分压低费用-推卸责任 提供无价值的服务-主要问题 有意的“做假”占少数，是次要矛盾方面； 无意的“做假”占多数，是主要矛盾方面。,理解标准是关键,11,二、揭示ISO9000标准的真正目的,目的？,12,认识管理的规律性、准确理解标准，开展增值审核,1、误解标准的主要表现及原因 主要表现： 形式主义，只求表面，不识内涵，因为“标准”要求。 教条主义，“靠标准”、“逐条对应”、“照搬照抄”、“生搬硬套”。 束之高阁，僵死的理解标准不能违背，未把标准理解为改进公司的工具，而将它变成束缚企业的枷锁。,

4、13,原因： 我们的教育重于应试，轻于素质。 上世纪八十年末，我国尚未开设专门课程教育和设置专门学科。 多年的计划经济培训的“骨干”，在未正确理解标准的情况下进行了误导。 我们对实践的经验总结不及时，改进不利。,14,2、管理重在理念在先，掌握认识管理规律性的基本功。 必须反复回味“目的” 让我们来重温大师的观点,15,灯塔的力量,“质量无须惊人之举，但她是企业的生命之源。生命不息，质量不止。” “什么是质量？质量就是生命，就是效益。” -爱得华.戴明,16,大师的观点,“并不是有了工作才有目标，恰恰相反，有了目标才能确定工作。所以，管理者应该通过目标进行管理。 “企业的使命和任务必须转化为目

5、标。” -彼得.德鲁克,17,大师的观点,实行量化管理是第一步，它导致控制，并最终实现改进。 如果你不能量化某些事情，那么你就不能理解它；如果你不能理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改进它。 H. 詹姆斯哈林顿 （ H. James Harrington ） 国际质量学会和美国质量协会担任主席和总裁,18,必须调查研究，抓住主要矛盾，因地制宜。 实现目的手段通常是可以变化的，而对于ISO管理标准而言，暂且视为“要求的”手段是不可删减的（因为它是管理成果的结晶，才形成标准） 实现目的的具体手段和方法多种多样 管理是一个系统的方法，不能代替技术。,19,ISO9000:2000 基

6、础和术语,3.2.2管理体系 management system 建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1) 3.2.9质量策划 quality planning 质量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定质量目标(3.2.5)并规定必要的运行过程(3.4.1)和相关资源以实现质量目标 3.2.14有效性 effectiveness 完成策划的活动和达到策划结果的程度,20,ISO 9000：2000质量管理体系 基础和术语,“2.3 质量管理体系方法”： 确定顾客和其他相关方的需求和期望 建立组织的质量方针和质量目标 确定实现质量目标必需的过程和职责； 确定和提供实现质量目标必需的资源

7、； 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； 确定防止不合格并消除产生原因的措施； 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。,21,图示,方针目标,要求和期望,策划,实施,改进,测量,22,实践结果,意义：实践效果1 附属于计算机技术集团公司（CIT）的一个全球性金融服务性公司采用了战略量化系统，使得公司的绩效得到了明显的改善。仅一年多的时间，公司在一个原来没有增长的市场上实现了45权益性资产回报和7的收入增长，并且使消费者投诉的比例降低了50，而雇员对于团队协作、高层领导、绩效管理的评价提高了18。,23,实践结果,意义：实践效果2 西尔斯（Sear

8、）商业集团在1992-1993年之间，从损失3亿美元变为赢利7.52亿美元。这种成功转变的关键因素就是采用了量化管理，把雇员对工作的满意和责任直接同留住顾客和改进收益相联系。,24,实践结果,对施行量化管理的58个公司和64个没有量化管理的公司的对比,25,结论,首先将顾客和其他相关方的需求和期望合理的转化为组织的方针目标； 围绕方针、目标，进行体系的策划、实施、测量、改进是ISO 9000标准的真正要求；,26,花费大量的人力物力，目标不明 以目标为龙头，提高管理体系有效性,革命,南辕北辙,27,三、提高管理体系有效性的主要对策,1有效性的基本特征： 管理体系应当为组织整体经营战略服务，注重

9、过程，更应注重结果，做到顾客满意、产品质量提高、工作效率提高等； 关键管理过程稳定控制，各项工作有章可循； 测量、分析和改进机制的健全,使经营绩效心中有数，并不断提高； 体系的可操作性，并与日常管理相结合。,28,2关键条件： 组织积极培养和造就一批管理型人才 创建“学习型”组织 高水平的外界支持和帮助,29,3如何提高有效性,1 策划 1.1目标的建立 1.2体系策划 2 实施与运行 3 测量与分析 4 改进,30,1.策划,1.1质量目标的建立 1.1.1 质量目标定义 1.1.2 建立目标要考虑的几个方面 1.1.3质量目标的要求 1.1.4质量目标的内容 1.1.5建立质量目标的注意事

10、项 1.1.6质量目标的建立步骤 示例,31,1.1.1 质量目标定义,ISO9000：2000基础和术语3.2.5条款： 质量目标在质量方面所追求的目的,32,定义理解要点（一）：,ISO9001标准的“1.1总则”中明确了标准的意图： a) 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品； b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 ISO9000标准追求的真正目的不仅要求某时间、某批次或某个合同订单满足顾客和法律法规要求，更要达到 “稳定”和“增强”两方面要求；,33,定义理解要点（二）：,34,1.1.2建立目

11、标要考虑的几个方面,35,1.1.3 质量目标的内容,产品质量目标、过程质量目标、顾客满意目标 1）产品目标：产品或服务质量特性达到的水平 质量特性水平 整个产品水平：特性集合体 批产品水平：合格率、优质品率 服务目标：满足合同规定和公司承诺的程度 合同履约能力 承诺的兑现,36,产品或服务的质量目标举例： 啤酒的酒精度、麦芽度、罐装量及卫生指标等 汽车平均无故障行驶里程、最高时速、最大载重量、百公理油耗、尾汽排放达到几级标准等 烟草焦油含量、烟碱含量、吸阻等 批产品的合格率 银行柜台服务中的等待时间、服务时间 邮递服务的到达时间 产品交付及时性、供应量 付款及时性,37,2）过程目标：过程达

12、到预期结果的程度（能力） 过程的正确性、差错性、及时性、经济性 过程能力指数Cp或Cpk值 正确率、合格率、优良品率 生产效率、成本,38,过程质量目标举例：,产品实现过程质量目标举例 设计输出的差错率 采购物资到达及时性、准确性、经济性 生产效率 生产计划的准确性和下达的及时性,39,支持于产品实现的管理过程举例： 人力资源管理过程关键工序人员能力指数。 设备管理过程故障停机时间影响提供产品及时性问题，如停机时间、可利用率、设备故障停机率等可制定目标。 产品检验过程漏检率、错检率等。 内审的全面性、可行程度 管理评审过程改进措施的正确性、其后措施的准确落实率。,40,3）顾客满意质量目标:

13、单一特性的满意率； 满意度或满意度指数； 有效投诉次数等。,41,1.1.4目标的衡量要素,组织首先应当将产品的特性进行识别分解，在此基础上，将过程进行识别、分解 从下列几个方面关注并确定目标： 质量 效率 成本 时间 安全 环保,42,1.1.5 质量目标的要求,1 对于组织而言，其全部质量目标（包括产品质量目标、过程质量目标、顾客满意方面的质量目标）构成了一个有机的整体，从系统的角度看，质量目标应满足如下要求： 系统性:质量目标在不同的职能和层次上建立,构成目标体系, 是高度协调，有机关联的，自上而下展开，自下而上保证。 充分性：目标考虑是否全面，是否有重要方面的遗漏，并包括了“稳定”和“

14、增强”两方面要求。 均衡性：考虑质量目标的系统性，其相互关联的目标间要达到均衡，不要顾此失彼。,43,目标管理合理的方针是基础,目标的灵魂方针应当正确。,44,目标管理合理的方针是基础,方针管理：明确组织的总的宗旨和方向 问题： 方针没有准确的反映管理的意图、方向、政策等； 方针不能为目标提供框架； 对策： 方针适当细化或分解，从而能够比较准确地为目标提供框架,45,目标管理方针与目标,46,举例：经营模型,留住顾客,顾客满意,快速解决问题,有知识的员工,帐单准确,人员自信,服务指导,服务酬劳,产品知识,会计系统,操作量化,某服务性公司,47,举例：经营模型,订单管理过程,计划管理,过程控制,

15、检验试验,交付,顾客,支持性管理过程,支持性管理过程,某提供有形产品的公司,48,注： 考虑到目前大多数组织的现状，建立一套完整的目标体系尚有一些困难，组织可聘请专业咨询公司协助建立目标管理体系 就整体而言，可以先由简单到复杂，循续渐进，逐步完善。先抓关键的少数 ，如先抓重大的、迫切的目标事项，再逐步分解、细化；但应当满足ISO9001标准的“稳定”和“增强”两方面的要求。,49,2 单项质量目标应满足以下要求： 合理性：设置的目标是否有助于达到管理的意图；（案例1、2） 适宜性：是否与组织的内外部现状相适应，并考虑时限因素，既要有可追求性，又要通过努力能够达到；（案例3） 可测量性：要有相应

16、的测量方法。 （案例4）,下一节,50,案例1合理性 质量目标示例 某机械厂实物产品质量目标： 产品一次交验合格率100%； 出厂合格率100%； 采购产品合格率100%。 服务回访率90%,51,案例2合理性,以物资采购为例： 意图是：以最小的代价，持续的、及时的获得合格产品 如果只有进货物资的合格率的目标不全面 还可能有： 价格水平与协会公布的价格对比、与竞争对手的价格对比、与匿名顾客暗访价格对比 采购成本采购人员工资、补贴等费用，可能表现为主要产品的吨产品成本 供应及时率 供应单位的满意程度 需要根据具体组织的具体情况，才能确定真正指导工作的目标值,52,物资采购的意图是：,以最小的代价，持续的、及时的获得合格产品,材料价格 采购管理成本,供应单位的满意 货源的广泛