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1、上海多孚企业管理咨询有限公司 修富康 2007年3月17日 北京,如何做户外店的店长培训？,1,第一部分：回顾第二部分：分析与启发第三部分：户外店长培训的要领,主要内容,2,素质是在特定工作岗位、组织环境中决定工作绩效的个人特征。,1、个人素质影响绩效,3,知识,技能,意愿,2、影响绩效的三个方面,做什么（what to）,如何做（how to）,想要做（want to）,培训内容：发展员工的知识、技巧、行为和态度 培训目的：达到组织目标的系统化过程,4,3、成人培训与教育的差别,5,4、成人学习的特点,6,5、学习方法与信息吸收,三个月后信息吸收量,7,6、培训的几大误区,8,7、户外店长的
2、培训基础一,第一部分 (应知) 1、员工守则与店铺规章制度 2、市场情况介绍 3、户外产品知识 4、户外客户特点介绍 5、了解店员岗位环境（职责、工作流程和标准） 6、新、老员工交流,9,第二部分（应会） 1、户外店员： 基本职业要求 基本销售礼仪 人际沟通技巧（同事间、客户） 客户关系建立与维护 2、户外店铺：陈列要求和技巧 基本操作技巧：如打包 3、户外产品：销售技巧 4、计算机与网络使用 5、店铺常用的外语,7、户外店长的培训基础二,10,第三部分（提高） 户外产品：知识的进一步培训 户外客户：开发与管理技巧 服务的技巧 户外团队：建设 冲突处理 户外活动：开发与管理,7、户外店长的培训
3、基础三,11,第一部分：回顾第二部分：分析与启发第三部分：户外店长培训的要领,主要内容,12,辅助人才,通用人才,特殊人才,核心人才,稀缺性,高 低,低 高,专业性强（复合型人才） 培养周期长，投入不少,培养途径,重要性,1、户外店员的特点,户外店长主要来源： 投资者 成熟店员 专业培训？ ,全国至少缺少150万名合格店长 复合型的户外店长，更加缺乏,13,解说式店员,顾问式店员,新进店员,2、户外店长的成长,?,?,店长,?,除了会销售，还应该会管理,14,店长的角色定位 店长家长？ 店长导演？ 店长领导者？门店的核心 店长总经理、老板董事长？ 合格店长的角色分解： 门店的代表者：对外代表企
4、业，对内代表员工利益 门店经营目标的执行者 店员的培训者 问题的协调者 营运与管理的控制者：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制等 工作成果的分析者,3、户外店长的角色,15,4、户外店长的项日常工作重点,营业前 营业中 营业后,附件1,16,5、户外店长必备的种性格特征,具备“深谋远虑”的性格 具备“务实者”的性格 具备“亲和者”的性格 具备“前锋者”的性格,附件2,17,6、户外店长的种工作态度,为店员树立好榜样 赢得店员的钦佩与信任 经常自我检讨并设法改正缺点 不断改进工作方法 谋求组织内的良好沟通,附件3,18,7、户外店长应掌握的种基本知识,了解企业 了解行业和常用术语 户外产品知
5、识 同行业竞争对手 工作职责与工作规范 了解顾客特性与其购买心理 销售服务技巧 户外产品陈列与展示的常识,附件4,19,8、户外店长应具备的大能力(1),第一种能力：领导能力 懂得领导店员： 店员管理制度（附件1） 成功树立威信,附件5,20,8、户外店长应具备的大能力(2),第二种能力：管理能力 【人】对人的管理 【财】对现金、票据的管理 【物】对户外产品的管理 【信息】对信息资料的管理,附件5,21,8、户外店长应具备的大能力(3）,第三种能力：沟通能力 形成坦诚相见的风气，鼓励“和而不同”； 了解每个成员的特点，沟通方法因人而异； 多提出问题，少干涉事务，鼓励下级思考并有创意的解决问题
6、感谢与奖赏努力，重视他们的每一个进步； 批评缺点时要客观，避免说教与情绪化，最好能同时提出改进的建议； 原则的问题讲原则，非原则问题讲风格，避免囚徒困境； 勇于承担应负的责任； 八小时以内是上级，八小时以外是朋友。,附件5,22,第一部分：回顾第二部分：分析与启发第三部分：户外店长培训的要领,主要内容,23,关键：确定你的培训内容,举例,24,关键：培训时机,上岗前 经营期间歇 人员晋升、调动 店铺拓展、开设新店 推出新产品、新服务前 营业额发生下滑时 人员异动或流失时 事故、错误发生，影响营业或管理 消费者抱怨、投诉，影响店铺的声誉时 其他,日常为主,25,关键： 店长培训途径,日常实践的训
7、练 系统的培训 培训无处不在,一对一沟通，情景化模拟，并以书面形式确定最后的意见,26,前提：信任、坦诚、空杯心态、积极参与，并事先告知、明确本次沟通的主题、目的 沟通的内容 第一个要点 论据1 论据2 方式：如案例讨论、情景模拟、 第二个要点 论据1 论据2 方式： . 反馈与沟通 总结：重复、确定最后达成的结论,关键： 店长培训内容的模板,27,关键：店长培训的主要方法,经验法 讲授法 演示法 视听法（看录像、听录音） 每日“一问一答”法 角色扮演 讨论、案例分析 情景模拟 游戏 ,28,关键：记录和跟踪,培训效果的跟踪 关键点：老板必须亲自参与跟踪，观察受训后，店长的行为、态度的改变情况，并联系到业绩的改善，防止流于形式,重点突破，持之以恒,29,Thank you!,版权所有，严禁复制！,没有不可用的蠢人，所谓“蠢人”是未培训好的有潜力的人才。,30,
