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1、客户接待礼仪、技巧,在与客户的沟通中,应当是以真诚的服务态度去面对顾客,而不是不承认自己的错误,反而去批评客户。对待客户的疑问或者投诉,应主动问候,对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁。接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。这样才能真正做到为客户考虑,解决客户的问题,提升顾客满意度。 点评:好的服务,应该首先是让客户感到受到了尊重。比如成都机场收费口的小姐,不但有微笑,有礼貌语言,还有优雅的引导手势,让人赏心悦目,心情愉快。而我们平时对客户的投诉也好、接待也好,脸上的笑容起码解决你一半的问题,哪怕问题并
2、没有立即得到解决,别人对你的尊重,对你的事情发自内心的关心,是一种享受,随你的便,我要投诉,客户沟通:,六、服务沟通五忌:,一忌过度关心,“六不问”:年龄,婚姻,住址,收入,经历,信仰,二忌打断别人,六、服务沟通五忌:,张女士,楼上的住户其实没有什么恶意的,先生,楼上的住户¥,有事儿您说话,我来帮你挪开!,咚,四忌轻易承诺,六、服务沟通五忌:,五忌置疑对方,六、服务沟通五忌:,先生:西芹总好过西兰花。,难道您不知道吗?,客户投诉处理的注意事项,给予应有的尊重 注意时效性 展现负责的态度 避免给予过多的期望 处理依法有据 争议时取得第三者支持 防止媒体曝光,平息顾客愤怒时的“禁止”法则,立刻与顾
3、客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵,责难顾客 转嫁责任 装傻乞怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语,对客服务语言的“六要”,明了性:要求讲得清,听得明,不用让听者重复反问; 主动性:主动先开口,主动询问业主,寻觅服务对象; 尊敬性:对业主多用尊称,不用贬称,禁用鄙称,多使用敬语。切记,对客要以“您”相称,不用“你”称呼;,对客服务语言的“六要”,局限性:服务语言的内容局限于服务工作范围,不可随意出界。如与业主谈得投机,稍有出界,应及时返回; 愉悦性:用词、造句和说话的语气都要讲究,多用美词雅句,文质彬彬,造就一种高雅的文化氛围,业主受到感染,愉悦心情油然而生; 诚信性:服务语言必须讲得出就做得到,不能为了一时讨好业主而随意承诺业主,开空头支票必将弄巧成拙。,平息顾客愤怒时的“禁止”法则,立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵,责难顾客 转嫁责任 装傻乞怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语,处理投诉的 “禁语”,我绝对没有说过那种话 这种问题属于开发商的事,你去找开发商 我们的服务是一分钱、一份事 这个问题太简单 改天我们再和你联系 我不太清楚 肯定不行。,感谢聆听!,