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1、公司中层管理培训“问题员工”管理,第一讲：常见的“问题员工” 类型及离职成本分析,第一节：如何判断问题员工,“问题员工”的定义： 不断违反公司纪律底线，经常在他人面前引起混乱或者存在一些让人无法接受的行为举止，从而导致他人甚至整个团队工作效率下降的员工。,四种不同类型的员工,*既合格又合适的员工 管理者青睐的当然是那些既合格又合适的员工，为此往往不惜重金招聘，给予丰厚的福利待遇，委以重任。但是，这种员工毕竟是少数，在公司员工中所占的比例最多只有20%。即使是这少数的既合格又合适的员工中还存在着一些问题员工。因此既合适又合格而又不属于问题员工的人实际上是少之又少的，管理者不应该把太多的精力放在从
2、外界猎取这类员工的身上。,* 既不合格又不合适的员工 既不合格又不合适的员工既不符合本职工作的技能要求，也不符合企业文化的需要，这样的员工对于企业来说是没有价值的，企业应该尽快地进行优化淘汰。,* 合格但不合适的员工 合格但不合适的员工往往具有比较职业的工作技能，例如具有较强的英语和计算机水平，具有较好的谈判技巧和时间管理技巧等等，但是他们也往往缺乏较强的沟通能力或者非权威的影响力。他们缺乏的这些方面在很大程度上是与生俱来的，是企业通过培训所不能解决的。,* 合适但不合格的员工 企业管理者需要把主要精力放在那些合适但不合格的员工身上。这些员工虽然职业技能有所欠缺，但是他们所具有的良好的学习技能
3、和沟通能力决定了他们能够通过培训很快弥补这些不足。企业通过对这些员工的培训，可以把这些员工逐步塑造成企业本身所拥有的既合格又合适的员工。,如何对待有“性格缺陷”的员工,通过对四个象限员工类型的分析可以发现，问题员工分布的范围是比较广泛的，需要管理者认真鉴别，区别对待。需要注意的是，许多管理者把一些具有“性格缺陷”的员工也视为问题员工，从而试图改变他们的性格，其实这是一个误区。具有轻微的性格缺陷的员工并不属于问题员工，管理者试图改变他们性格的作法也是没有意义的。,自检】 企业的员工可以分为四种不同的类型，对于这些类型不同的员工，企业管理者应该采取不同的处理方法。请你将这些类型不同的员工与你认为应
4、该采取的处理方法连线。,第二节:问题员工的离职成本分析,处理问题员工可能面临的风险,分享 “一个美国大兵的故事”,心得： 在处理“问题员工”时，千万要注意：不要把我们的“亲生骨肉”拒之门外。,被辞退员工的标准,给公司带来负效益的员工（经济和社会） 与公司的企业文化相违背者 业绩低于最低水准的要求者 严重违反公司规定的纪律者 被公安机关依法追究刑事责任者, 分离的成本 对于离职的员工，公司要支付：代通知金、经济补偿金、离职的工资和福利，如果管理者对离职处理不当而导致员工的诉讼，还会导致相应地诉讼费用。 替换成本 如果一名员工在公司中工作不满半年，他带来的是绝对的负资产。而再雇佣的成本是巨大的：招
5、聘广告的费用、聘用猎头公司的费用、面试的费用、招聘人员的人工费用、培训员工的精力和费用等。 怠工成本 离职前员工的工作效率会毫无疑问地降低，或者缺勤增加，或者工作量减少；同时带来管理成本的增加；甚至可能会造成事故成本或是低质量和低数量成本。 机会成本 职位的空缺会导致一系列的问题，例如可能丧失销售的机会和潜在的客户，可能支付其他加班人员的工资，这些问题都需要企业付出空缺成本。另外还可能会产生保密成本和竞争成本。,第二讲：问题员工管理必备技能,一.明察秋毫员工离职动向掌握,二.如何对待绩效不佳者,如何与绩效不佳者面谈,行为表现反馈频率,行为表现反馈是有规律的。管理者对于员工的反馈，包括批评和表扬
6、。无论是批评还是表扬，合适的方法是及时地进行反馈，即发现员工缺点的时候及时指出，发现员工成绩的时候及时表扬。管理者在平时不反馈，在最后考核的时候把平时的记录一起反馈给员工，这种做法是不合适的。,三.如何批评问题员工,四.同理心,测试同理心,电梯里的那面镜子 时下的综艺节目中常常穿插一些由现场嘉宾来回答的问题，嘉宾们凭着十分丰富的想象，往往能将答案猜个八九不离十。然而却有一次例外。那是我们十分熟悉的东西-电梯。问题是：电梯里总有一面大镜子，那个大镜子是干什么用的呢？回答踊跃如常：-用来对镜检查一下自己的仪表；-用来看清后面有没有跟进来不怀好意的人；-用来扩大视觉空间，增加透气感；一再启发后，主持
7、人终于说出了非常简单的正确答案：肢残人士摇着轮椅进来时，不必费心转身即可从镜子里看见楼层的显示灯。,说明：,电梯里的镜子，有人用来装饰自我，有人用来保护自我，有人依此舒适自我，为什么没有想到“自我”之外的“他人”呢？答案之所以正确，正是因为其出乎人们的意料。细味之下，我们不难想到我们的出发点总是站在自己的脚下！,认识同理心,同理心是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,如何具备同理心,同理心练习,“老公，你要喝水吗？” 会谈时，对方一直在看表 你正在
8、打电话，但同事还是叫你 女孩子问：“你觉得我这条紧身的连衣裙怎么样？,五.倾 听,倾听的重要性 据行为专家研究，人际沟通有10%靠语言表达，30%靠语调和声音，有60%是靠肢体语言。分析这个研究可以发现，在人际沟通中语言和声音的作用所占的比重是很大的，因此，只要做到有效的聆听，充分准确地掌握对方语言中的信息，才能进行有效的沟通。,练习游戏“商场打烊后”,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到了报案。,故事 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当
9、飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”,当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”,分析,你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，
10、就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。,倾听的层次,“听而不闻”最低层次的听 敷衍了事地听 有选择地听 专注地听 同理心的倾听,【案例】,三个金人的启示 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，外表金碧辉煌，皇帝非常高兴。但是这个小国的人给皇帝出
11、了一道难题：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。如果堂堂大国连这个问题都回答不出来，很显然有损国威。后来，有一位退位的老大臣想出了一个办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语答案正确。,说明,这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵和一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人
12、最基本的素质。,聽,听,倾听的技巧,六.辅导员工,“指导”,故事有一回，日本歌舞伎大师勘弥扮演古代一位徒步旅行的百姓，他要上场之前故意解开自己的鞋带，试图表现这个百姓长途旅行的疲态。正巧那天有位记者到后台采访，看见了这一幕。等演完戏后，记者问勘弥：“你为什么不当时指教学生呢，他们并没有松散自己的鞋带呀。”勘弥回答说：“要教导学生演戏的技能，机会多的是，在今天的场合，最重要的是要让他们保持热情。”,分析,提高员工素质和能力是提高管理水准的有效方式。学习有利于提高团队执行力，便于增强团队凝聚力。手把手的现场指导可以及时纠正员工的错误，是提高员工素质的重要形式之一。但是指导必须注重技巧，就象勘弥大师
13、那样要保护员工的热情。管理者必须避免教训式指导，应当语重心长的激励员工提高自身业务素质。除了现场指导外，还可以综合运用培训、交流会、内部刊物、业务竞赛等多种形式，激发员工不断提高自身素质和业务水平，形成一个积极向上的学习型团队。,“锻炼”,故事一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训练成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已经变得和鸡完全一样，根本没有飞的愿望了。主人试了各种办法，都毫无效果，最后把它带到山顶上，一把将它扔了出去。这只鹰像块石头似的，直掉下去，慌乱之中它拼命
14、地扑打翅膀，就这样，它终于飞了起来！,分析,每个人都希望用自己的能力来证明自身价值，手下也不例外。给他们更大的空间去施展自己的才华，是对他们最大的尊重和支持。不要害怕他们失败，给予适当的扶持和指点，放开你手中的“雄鹰”，让他们翱翔于更宽阔的天空。是个猴子就给他们座山折腾折腾，是条龙就给他们条大江大河扑腾扑腾。他们的成长，将为你的工作带来更大的贡献。他们的成长，将促使你更进一步。,“发挥”,一位著名企业家在做报告。当听众咨询他最成功的做法时，他拿起粉笔在黑板上画了一个圈，只是并没有画圆满，留下一个缺口。他反问道：“这是什么？”“零”、“圈”、“未完成的事业”、“成功”，台下的听众七嘴八舌地答道。
15、他对这些回答未置可否：“其实，这只是一个未画完整的句号。你们问我为什么会取得辉煌的业绩，道理很简单：我不会把事情做得很圆满，就像画个句号，一定要留个缺口，让我的下属去填满它。”,分析,为员工画好蓝图，给员工留下空间，发挥他们的智慧，他们会画的更好。多让员工参与公司的决策事务，是对他们的肯定，也是满足员工自我价值实现的精神需要。赋予员工更多的责任和权利，他们会取得让你意想不到的成绩。但是，我们也要注意到，蓝图是由我们这些中层干部来画的，我们要定好基本的路径，我们要对整个过程进行控制，当员工偏离了预先设计的轨迹时，要及时地发现并予以纠正。所以针对我们公司的现状，我们这些中层干部还是有必须在每个环节
16、上把握好，沉淀下去，一步步培养员工，在此基础上给予员工适当发挥的余地，让他们把这个圆画完。,“鞭策”,故事拿破仑一次打猎的时候，看到一个落水男孩，一边拼命挣扎，一边高呼救命。这河面并不宽，拿破仑不但没有跳水救人，反而端起猎枪，对准落水者，大声喊到：你若不自己爬上来，我就把你打死在水中。那男孩见求救无用，反而增添了一层危险，便更加拼命地奋力自救，终于游上岸。,分析,对待自觉性比较差的员工，一味的为他创造良好的软环境、去帮助他，并不一定让他感受到“萝卜”的重要，有时还离不开“大棒”的威胁。偶尔利用你的权威对他们进行威胁，会及时制止他们消极散漫的心态，激发他们发挥出自身的潜力。自觉性强的员工也有满足、停滞、消沉的时候，也有依赖性，适当的批评和惩罚能够帮助他们认清自我，重新激发新的工作斗志。,第三讲：案例分析唐僧师徒分析,唐僧,优点： 缺
