{消费者行为分析}维护消费者权益概述

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1、前测补救,1.国家如此重视消费者的权利，保护消费者的权益有什么意义？ 2.消费者享有的权利有哪些？,维护消费者权益,学习目标,1.增强自己的判断能力和选择能力，能够 运用法律手段维护自己的合法权益。 2.掌握有关消费及消费者权益保护方面的 知识。 3.知道消费者权益受侵害后寻求解决的 有效途径。,雾里看花,近两年调侃“涨价”的网络词语： 豆你玩、蒜你狠、苹什么、糖高宗、药你命、煤超疯、油你涨、辣翻天、玉米疯、盐王爷,当你欲购物之时，你会 受到哪些因素的影响呢？,亲友介绍,广告宣传,街头流行,小调查,你最欣赏哪一类型的广告，说说喜欢它的理由。 你会识别广告的真假吗？,识别虚假广告点滴,名人知名度

2、不等于广告可信度； 广告投放量不等于新产品高质量； 媒体名气大不等于广告无谎话； 打折降价多不等于实话实说； 广告宣传“公证”不等于产品有保证； 某某单位推荐不等于经过严格检验； 广告现场演示不等于实事求是； 广告承诺好看不等于能够兑现； 百分之百有效不等于不是编造。,商家打折的目的是什么？ 面对低价与折扣，我们根据什么判断是否购买呢？,七嘴八舌,想把积压的陈旧商品推销出去 想推销假冒伪劣商品 想用先提价后打折的手段利用人们爱占便宜的心理销售商品 迅速回笼资金,学会判断是否是真货,再根据自己是否需要和经济能力来决定是否购买。,温馨提示,打折的目的,是否购买,原因,在大千世界，人们常有“雾里看花

3、”的感觉。,方法,一、炼就一双“慧眼”,（1）增强自己的判断能力和选择能力，不盲目追随其他消费者，选择适当合理的消费行为。,（2）主动学习和掌握有关消费的知识，做出正确的消费选择。,（3）掌握有关消费者权益保护的知识。,（4）要具有良好的权利意识和自我保护意识。,做为消费者，发票是购物、维权的凭证 做为国家公民，索取发票，可以推动 国家的发票管理工作，同时也使经营 者的偷税、逃税行为得到遏制。,（1）消费者在购物时为什么要索取发票？,微型知识竞赛,微型知识竞赛,（2）下列电话分别属于哪一类投诉电话：,12365,12358,(消费维权投诉热线),(价格投诉热线),(产品质量监督热线),1231

4、5,消费者在生活中如果遇到商品质量或服务质量问题,投诉时该注意些什么?,、投诉时要心平气和、有条有理； 、带上相关的发票和其他证据； 、不要夸大自己所受的侵害； 、正确掌握要求精神损害赔偿的尺度。,微型知识竞赛,维权讨论,福建龙岩市消费者邱建东夜间到公用电话亭打长途电话，被多收了1.2元。他通过多种途径，均未能解决，最后向人民法院起诉。几经周折，最终胜诉。 对此，人们反应不一。有的人认为，“一块二”的官司不值得打。因为既费钱又花精力，只为区区1.2元不值得。1.2元的官司，到底值不值？为什么?,要有良好的权利意识和自我保护意识,二.树立良好的权利意识和自我保护意识：,1、商品交易过程中-运用自

5、己的知识，保持警惕，防止侵权行为发生。,2、侵权行为发生后-拿起法律武器，维护自己的合法权益，使不法经营者受到惩治。,倒霉的“上帝”,“清仓大甩卖，耐克仅售198元” “一旦试穿，必须购买” 只要58元。 “耐克” “耐客”。,三.消费者权益受到损害后寻求 解决的途径,与经营者协商和解,不成,请求消协调解,不成,向行政部门申诉,不成,提请仲裁机关仲裁,不成,向人民法院诉讼,学以致用,1、请评价双汇集团的行为,.既是不道德的，也是违法的； .侵犯消费者的安全权； .违背诚信和公平的原则； .是对他人和社会不负责任的行为。,2.生产、销售问题商品侵犯了消费者的哪些合法权益？,人身财产安全权、知情权

6、、公平交易权等。,3.假冒伪劣商品有哪些危害？,危害消费者的身体健康和安全，破坏经济秩序，影响社会稳定。,4.当消费者的合法权益受到侵害时，维权的途径有些？,与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关部门申诉，请求行政部门处理； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁； 直接向人民法院提起诉讼。,提高修养，依法经营，讲信用，重质量。,学法懂法用法，积极依法维权，学习一些消费知识， 诚信消费，做好对生产经营者的监督和建议。,完善法律法规使我们有法可依。,有法必依，严格执法，严惩欺诈等不法行为。,做好舆论监督，公开公正透明，树立社会上讲诚信的典型。,5.如何解决假冒伪劣产品坑人、害人问题

7、？ （1）生产经营者： （2）消费者： （3）立法机关： （4）执法机关： （5）新闻媒体：,6.我们在消费活动过程中应怎样避免合法权益受到侵害？,拥有一双慧眼，增强自己的判断能力和选择能力 掌握有关消费和消费者权益保护的知识 如购买时注意商品质量是否可靠、价格是否合 理、计量是否准确；遇到强卖行为要坚决拒绝； 购买或接受服务时要索取发票等。,7、你知道哪些法律能保护消费者的合法权益？,消费者权益保护法、产品质量法食品安全法 民法通则、宪法、刑法、广告法等,当堂练习 1、关于“消费”说法正确的是（） 在生活中每个人都是消费者随着经济发展，人民的消费水平不断提高消费者的合法权益受法律的保护自助旅

8、游是一种消费方式 A、B、C、D、 2、中学生的社会阅历不够丰富，自己选择商品时应注意的方式不正确的是（） A、需要主动学习和掌握有关消费的知识B、学习相关法律和维护权益的途径C、和别人攀比，别人有什么我也有什么D、多一些理性，少一些盲目。,C,C,3、学生小王从学校乘车到市区，每次按车里程表计算应付5元，但一次司机以天晚为由要他付10元，这个司机侵犯了小王的权益是（） A、对商品和服务的真实情况的知情权 B、自主选择权C、依法求偿权 D、人身权利不受侵犯 4、下列说法错误的是（） A、消费者有权以合理的价钱购买符合自己要求的商品 B、联合国1985年通过了保护消费者准则 C、“顾客是上帝”，

9、在经营者与消费者的关系中，消费者处于有利地位 D、我国消费者有权决定购买或者不购买任何一种商品,A,C,5、“中看不中用”的商品侵犯了消费者的什么权利（） A、安全权B、依法求偿权 C、知情权D、自主选择权 6、如果你到商场去买一台电视机，你会注意哪些事项（） 要售货员详细介绍所选电视机的性能要把所选的电视机与其它品牌进行比较购买后要求开发票和保修单要求商场付给车费自己拉回家 A、 B、 C、 D、,C,B,7、下列说法，是商家的常用语或土规定。你认为其中属于侵犯消费者合法权益的表述是 顾客是上帝超市存包丢失“概不负责”百挑不厌，百选不烦谢绝自带酒水、饮料入店商品出门，概不退换（） A、B、C

10、、D、 8、王某在商场购买了一瓶啤酒，由于质量不合格，在开瓶时炸伤了手。啤酒的生产者和经营者侵犯了王某的（） A、知悉权 B、人身、财产安全不受侵犯的权利 C、自主选择权D、公平交易权,D,B,9、对下列经营行为所侵犯的权利，说法正确的有( ) A饭店规定消费低于100元者免进，侵犯了消费者的知悉权 B商店告示“所售衣裤概不退货”，侵犯了消费者的人身安全权 C出售过期商品，侵犯了消费者的诚实守信权 D商店把原价100元的商品标成150元，然后打七折销售，侵犯了消费者的自主选择权 10、“专家提醒消费者，购买插头、插座，一定要查看是否有生产许可证或“CCEE”安全认证标志以及厂名、厂址、型号是否

11、齐备。切勿贪图价格低廉，惹火上身。”专家提醒的目的在于（） 避免消费者上当教给消费者一些产品知识消费者要具备良好的消费观念告诉消费者应该安全消费 、,A,D,最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。 这个世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出来的成绩，然后再去强调你的感受。20.7.2820.7.2817:00 以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多。 珍惜今天的拥有，明天才会富有。 一个公司要发展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聪明的人才。 3岁前后严格管理，做孩子的家长；13岁前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先严后松，无效的教育是先松后严。有效的激励是朝五晚九，无效的

12、激励是朝九晚五。20.7.2820.7.2817:0020.7.28 怀疑和否定之海，围绕着人们小小的岛屿，而信念则鞭策人，使人勇敢面对未知的前途。20.7.2820.7.2820.7.2820.7.28 对人才的运用，仅仅限于收罗是远远不够的，重要的是对人才不仅要善于识别其长处，而且要敢于大胆地使用，以让其充分显示自己的才能。 微软公司在用人上所表现出的胆略与气魄是别的公司无可比拟的。 因为有了感谢之心，才能引发惜物及谦虚之心，使生活充满欢乐，心理保持平衡，在待人接物时自然能免去许多无谓的对抗与争执。 只有一条路不能选择17:00:5817:00:58 一个人在科学探索的道路上，走过弯路，犯

13、过错误，并不是坏事，更不是什么耻辱，要在实践中勇于承认和改正错误。 业精于勤，荒于嬉。20.7.2820.7.283117:00:5820.7.28 合作是一切团队繁荣的根本。 我知道什么是劳动:劳动是世界上一切欢乐和一切美好事情的源泉。 世间没有一种具有真正价值的东西，可以不经过艰苦辛勤劳动而能够得到的。17:0017:00:5820.7.2817:00 靠制订和管理标准吃饭的，有什么样的判断就会有什么样的产品，有什么样的标准就会有什么样的人才。 讲到国家的政治，根本上要人民有权；至于管理政府的人，便要付之于有能的专家们。 只要有坚强的持久心，一个庸俗平凡的人也会有成功的一天，否则即使是一个

14、才识卓越的人，也只能遭遇失败的命运。 有信念不一定成功，没信念一定会失败。20.7.2820.7.2820.7.2820.7.28 我这一生基本上只是辛苦工作，我可以说，我活了七十五岁，没有那一个月过的是舒服生活，就好象推一块石头上山，石头不停地滚下来又推上去。2020年7月28日5时0分17:0017:00:58 一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏。 有非凡志向，才有非凡成就。下午5时0分58秒20.7.2817:00:58 我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。 抓住时机并快速决策是现代企业成功的

15、关键。 最有希望的成功者，并不是才华最出众的人，而是那些最善于利用每一时机发掘开拓的人。2020年7月28日星期二2020/7/28 一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰。 如果强调什么，你就检查什么；你不检查，就等于不重视。 为了能拟定目标和方针，一个管理者必须对公司内部作业情况以及外在市场环境相当了解才行。17:0017:00:582020年7月 诚恳待人是迈向成功的唯一途径。这与没有尝过辛苦，而获得成功的滋味迥然不同。不下功夫，却能成功，根本是不可能的事情。 管理关系就是人的关系。17:002020年7月28日5时0分 创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们。 危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商机。 人生是尊贵的。大家重新励志，努力奋斗，为时应犹未晚。 观念决定思路，思路决定出路。20.7.282020年7月28日星期二5时0分58秒,谢谢各位！,