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1、前台操作及服务标准,如家酒店连锁Home-Inns & Hotels Management Co.,Front Office SOP,培训对象,该培训讲义涉及内容适用于以下人员： 新进店长 新进值班经理 新进前台服务员 成熟店前台工作人员,培训目的-新进人员,通过培训使酒店新进店长及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程 新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于82分 培训后，能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求,培训目的-成熟店员工,对前台老员工进行不断的标准温习 加深员工对标准的理解与记忆 达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的 服务标准培训后的历次
2、考试中，平均分数不低于90分,培训内容,散客预定 11. 参观房间 入住接待 12. 换房处理 问讯服务 13. 开门服务 商务服务 14. 电话接听和转接 5-1. 记帐/挂帐处理 15. 客人留言 5-2. 现金帐目处理 16. 物品赔偿处理 物品租借 17. 宾客投诉处理 贵重物品寄存 18. 访客登记 叫醒服务 19. 延时退房处理 离店结帐 20. 交接班 10. 行李寄存,培训形式,使用讲义直接培训 在该讲义页面中标有 “ ” 标志时，应使用电脑播放器播放相关录象内容 讲义页面中有下划线的文字，均已链接，应当点击该链接，使员工能够看到最直观的表本样板 培训中，应插入相关案例结合讲解
3、，并要求员工提问、讨论、分析，如：电话预定录音等 重点流程讲解完毕后，可进行实操演练 培训结束后，应当进行相应的书面和实操考试，并将成绩归档,培训器材要求,以下工具任选其一： 配备DVD光驱的电脑一台，并装有DVD播放软件；投影仪一台（播放录象及培训讲义） DVD播放机一台（播放录象）；未配备DVD光驱的电脑一台（播放培训讲义） DVD播放机一台（播放录象）；培训讲义书面文稿；各类前台表本,培训时间安排-新进人员,散客预定（120分钟） 11. 参观房间（25分钟） 入住接待（60分钟） 12. 换房处理（25分钟） 问讯服务（20分钟） 13. 开门服务（35分钟） 商务服务（20分钟） 1
4、4. 电话接听和转接（20分钟） 5-1. 记帐/挂帐处理（35分钟） 15. 客人留言（40分钟） 5-2. 现金帐目处理（20分钟） 16. 物品赔偿处理（30分钟） 物品租借（25分钟） 17. 宾客投诉处理（40分钟） 贵重物品寄存（35分钟） 18. 访客登记（20分钟） 叫醒服务（35分钟） 19. 延时退房处理（45分钟） 离店结帐（60分钟） 20. 交接班（90分钟） 10. 行李寄存（30分钟） 注：1. 以上时间按14个小时课时计算 2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间 3. 以上为建议性时间安排,培训时间安排-成熟店员工,散客预定（60分钟） 11. 参观房
5、间（30分钟） 入住接待（30分钟） 12. 换房处理（15分钟） 问讯服务（25分钟） 13. 开门服务（40分钟） 商务服务（25分钟） 14. 电话接听和转接（15分钟） 5-1. 记帐/挂帐处理（15分钟） 15. 客人留言（35分钟） 5-2. 现金帐目处理（10分钟） 16. 物品赔偿处理（20分钟） 物品租借（30分钟） 17. 宾客投诉处理（40分钟） 贵重物品寄存（40分钟） 18. 访客登记（15分钟） 叫醒服务（35分钟） 19. 延时退房处理（25分钟） 离店结帐（25分钟） 20. 交接班（60分钟） 10. 行李寄存（20分钟） 注：1. 以上为日常培训时间安排 2
6、. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间 3. 以上为建议性时间安排,散客预订,职位的任务 Task 1,散客预订 培训目的,基本掌握散客预定操作流程 熟记预定信息中涉及的所有要点 按要求填写散客预定单 按要求录入电脑PMS系统 能够对散客预定单归档存放,散客预订 培训形式,首先播放“散客预定”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 分步讲解散客预定标准流程及注意事项 播放并适时讲解“散客预定”分解流程录象及“散客预定要点”，使理论知识点与实际操作结合 对预定录音进行纠错、讨论及分析，并要求员工进行相互模拟演练 PMS电脑练习,散客预订 散客预定录象,播放“散客预定”完整流程,散客预订 1
7、、接受预订信息,问候客人 电话预订：“您好！如家前台” 上门预订：“您好! 先生/小姐” 询问客人的姓氏 接受预订信息: 到店日期、入住天数、房型和间数,散客预订 2、查询客房流量,立即查询PMS客房流量 决定是否接受预订 适时使用预订等候单,散客预订 3、接受、确认预订,及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认CRS预订信息 询问客人全名 确认房价 确认联系方式 记录保留时间一般为下午18:00,散客预订 4、预订复述,客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话,散客预订 5、道别致谢,礼貌道别： “M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”,散客预订 6、输入预订信息,
8、完整填写散客预订单 在PMS系统中及时输入预订,散客预订 7、保存预订单据,按照日期存放各类预订单,散客预订 散客预定分解录象,播放“散客预定”分解流程,散客预订 8、到店前确认,电话联系 提供问讯和指引,散客预订 9、预订的取消与更改,查询预订记录 更改预订记录 复述更改内容 保存更改或取消后的散客预订单 根据更改后的日期保存,散客预订 散客预定要点,问候客人询问客人姓氏预定信息判断流量确认预定信息询问客人对房间的要求与客人确认联系电话提醒客人保留时间复述并完成预定感谢客人并道别输入预定信息到店前确认 播放“散客预定要点”,散客预订 如家酒店电话预定录音,要求： 依照散客预定标准流程仔细聆听
9、录音案例 记录问题 提出录音中存在的错误 整改分析,电话预定模拟演练,散客预订,入住接待,职位的任务 Task 2,入住接待 培训目的,掌握入住接待操作流程 熟记接待中涉及的所有要点 按要求填写临时住宿登记单 按要求填写如家酒店房卡套 按要求填写预收款收据 能够对客人的各类入住资料及相关单据进行归档存放 使用PMS系统完成预定入住、上门入住及不同形式押金的入帐操作,入住接待 培训形式,首先播放“入住接待”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 分步讲解入住接待标准流程及注意事项 播放并适时讲解“入住接待”分解流程录象及“入住接待要点”，使理论知识点与实际操作结合 要求员工进行接待模拟演练 PMS
10、电脑练习,入住接待 入住接待录象,播放“入住接待”完整流程,入住接待 1、问候与招呼,面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “先生/小姐，您好” 在同时接待多位客人时， 可以用微笑和点头示意。 “您好! 请稍候”,入住接待 2、确认客人预订,询问客人是否有预订 “先生/小姐，请问您有预订吗？” 复述/核对预订信息 询问和推荐如家家宾卡 “请问,您是如家会员吗?”,入住接待 3、填写临时住宿登记单,请客人出示身份证件 “先生/小姐, 请出示一下您的证件” 扫描/复印客人身份证件 请客人填写临时住宿登记单； 如客人拒绝，帮助客人填写 接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单 确认房型、房价和天
11、数 请客人签名 核对检查证件与登记项目,入住接待 4、PMS系统分配房间,只分配干净的空房（VC） 及时输入房态信息，避免重复入住登记 确保下午2时后，客人入住 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住,入住接待 5、制作房卡钥匙,用电子门锁系统制作房卡钥匙 如家快捷酒店房卡套 填写：客人姓氏、房号、入住日期和离店日期,入住接待 6、预收房金,确认预收数额：百元取整 房价（向上取整）*入住天数+100元 收取预收款，开据预收款收据 申请信用卡预授权 记录和输入PMS系统,入住接待 7、推荐早餐,推荐早餐 “M先生/小姐，您需要用早餐吗？” 在前台出售早餐券 ,入住接待 8、递交住店资料,整理住
12、店资料： 房卡和房套 预收款收据（绿联） 客人证件、餐券和其他单据 双手递交客人 “M先生/小姐，这是您的房卡,入住接待 9、向客人道别,礼貌道别 “您的房间在M楼,再见！” 同时指引电梯或房间方向,入住接待 入住接待分解录象,播放“入住接待”分解流程,入住接待 10、整理入住登记信息,将PMS系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传发送 单据放入客帐袋: 临时住宿登记单（绿联） 预订单 预授权凭证,入住接待 入住接待要点,播放“入住接待要点”,问讯服务,职位的任务 Task 3,问讯服务 培训目的,注意问讯服务规范 了解如家酒店能够为客人提供的服务项目及操作方法 掌握对客服务要点及如
13、家特色，如主动问候等,问讯服务 培训形式,播放“问讯服务”完整录象，给予受训员工以直观印象 讲解对客服务标准及注意事项 播放并讲解 “入住接待要点” 可以要求员工进行问讯模拟演练,问讯服务 问讯服务录象,播放“问讯服务”完整流程,问讯服务 1、问候与招呼,主动向前问候客人 电话问讯礼貌热情,问讯服务 2、询问客人要求,仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式服务,问讯服务 3、提供问讯服务,接受相关信息问讯 介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引道路,问讯服务 4、向客人道别,语言亲切自然 “M先生/小姐, 谢谢您的来电,再见” “M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,
14、再见,问讯服务 问讯服务要点,播放“问讯服务要点”,商务服务,职位的任务 Task 4,商务服务 培训目的,了解如家酒店为客人提供的商务服务项目及价格 掌握收费及免费服务项目的操作流程 熟练掌握票务服务操作方法及要求 会使用并按要求填写商务服务记录单 注意对客服务礼貌礼节,商务服务 培训形式,播放“商务服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 讲解对客服务标准及注意事项 重点讲授票务服务操作流程及运营部要求,商务服务 商务服务录象,播放“商务服务”完整流程,商务服务 1、问候与招呼,主动上前问候客人 面带微笑，表情自然,商务服务 2、接受服务要求,仔细听取客人的服务要求 判断是否在可提供的服
15、务范围内或向客人推荐更好的选择,商务服务 3、提供服务,按照要求规范操作 仔细检查，请客人确认 按规定收取费用 开据杂项收入转帐单 挂帐客人签字,商务服务 4、票务代理服务,首先告之订票电话或递送订票中心名片 如客人要求代订，前台填写商务服务记录单 确认项目、时间和预收金额 请客人签字 收取预收款 将绿联递交给客人 及时代理 及时与客人联系，提交票单 收回商务服务记录单绿联 结算金额，请客人签字,商务服务 5、感谢与道别,双手递交有关材料 感谢客人和礼貌道别 “M先生/小姐，这是您的.谢谢。再见”,记帐/挂帐服务,职位的任务 Task 5-1,记帐/挂帐服务 培训目的,完全掌握记帐/挂帐服务要点及操作流程 使用并按要求填写杂项收入转帐单 能够较熟练的进行PMS入帐处理 掌握相关单据流向及归档,记帐/挂帐服务 培训形式,讲解记帐/挂帐服务操作流程及注意要点 让员工进行实际单据填写 PMS操作练习 播放“商务服务”分解流程录象,记帐/挂帐服务 1、确认客人身份,询问客人
