{售后服务}某电信企业客户服务讲义

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1、电信企业核心竞争力的构成,电信企业核心竞争力,网络运营能力,业务整合能力,服务提供能力,基于客户认知的市场营销能力,何为服务？,: ： : : ： ： ：,电信服务重要性,电信服务产品（业务项目）本身的差异化程度较低，容易模仿 电信运营商之间在网络资源上的差距越来越小，资源垄断不复存在 电信运营商之间的价格竞争只是阶段性的竞争手段，依靠价格竞争难以创造差异化的长期竞争优势 顾客对电信服务质量的需求和期望不断提升，服务质量将成为顾客选择电信运营商的主要标准 差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源,专业打造电信卓越服务,客户价值,服务文化,精英团队,卓越服务,服务创新,有效执行,服务

2、心态,心态决定一切,服务心态,服务心态,客户至上 关怀备至 注重承诺 积极向上,服务心态,高瞻远瞩 精益求精 尊重自我 勇于创新,客户价值,客户重要性,企业的着眼点，无一例外应该是它们所服务的客户。 企业管理大师杜拉克 （ ）,客户重要性,客户是企业建立和发展的基础 客户是企业重要的资源,客户是服务的核心,现代客户观念,客户创造市场观念 客户创造利润观念 客户创造质量观念 客户创造机遇观念 客户利益观念 创造客户观念,客户分类,公众客户 大客户 客户 集团客户 商务客户,客户需求分析,15,基本,期望,渴望,意料之外,顾客的需求,客户需求分析,满意 忠诚,什么是忠诚客户,什么是客户价值,客户价

3、值,顾客衡量服务利益时不仅关注获得的效用或结果，同时也关注服务过程的质量 例：顾客从通讯服务中期望获得的利益不仅包括通话和传递信息，还包括信任感、关怀、受到尊重等等 顾客接受服务的成本不仅包括服务的价格，同时也包括为获得服务而支出的其他成本 例：移动通讯用户接受服务的成本不仅包括通讯费，还包括在与供应商进行商务沟通购买故障处理等时所带来的时间投入、交通投入、精神投入等等,创造客户价值,为顾客创造价值的机会存在于顾客和公司发生联系的全部活动过程中,创造客户价值,价值,有效执行,服务战略 服务质量差距 服务五大关键 电信服务流程 电信服务标准 电信服务纠纷处理,服务战略,请回答： 你的用户可以轻易

4、转向其他运营商 你的电信产品在用户的脑海中无本质区别 基于目前的某种服务，你已经在市场中占据了一定的份额,服务战略,服务质量差距,期望与认知的差距 帮助我们理解服务质量的重大不足之处。,服务质量差距,顾客的差距,差距 原因： .缺乏市场调查定位 .缺乏向上部沟通 .过多的管理层,承诺的差距,差距 原因： .缺乏管理层的承诺 .缺乏可行性的直觉 .缺乏作业规范 .缺乏目标设定,服务业绩的差距,差距 原因： .角色不明确 .角色矛盾 .员工岗位不合适,.技术岗位不合适 .不恰当的监管体系 .缺乏感知觉控制 .缺乏团队精神,沟通的差距,差距 原因： .平行和水平方向上的沟通不足(部门内部及不同部门之

5、间) .沟通中有超出承诺的倾向 (宣传沟通超出了顾客接受服务时的感知觉),电信服务质量五大关键,保证性,有形性,移情性,可靠性,反应性,员工的知识经验和谦恭态度以 及能给传达信任和信心的能力,有形的设施、设备、人员及沟通材料的外表,提供给顾客的关心 与个人化的关注,愿意帮助顾客 并提供快捷服务,有能力准确、可信地提供所承诺的服务,一种用来确定提供服务中所有的作业流程的工具，以至提高服务质量。,电信服务流程,顾客体验流程可用于 : 设计新的服务项目 监控及评审现有服务 重组现有服务过程,电信服务流程,视觉线 把顾客可以看得到和看不到的服务过程隔开来。顾客视觉线范围内的作业流程对服务的成功或失败能

6、产生重大作用。 失败点 那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程来执行的地方。,电信服务流程,分类,排序,过程,蓝图,细节,时间,增值,明确 顾客 类别 以及 所需 要的 服务 及每 项服 务的 要求,优先 排序 并选 择决 定性 服务 项目,列出 每项 服务 相关 过程 要求,画出 每项 服务 的现 有过 程蓝 图,明确 每项 过程 所需 的工 作和 需要 做什 么,估计 每项 活动 所需 时间 及相 互间 的时 间,明确 没有 增值 的活 动,统一,排除,重组,简化,电信服务流程,使服务具体化 引导员工执行其职责 显示相关职能的接口 大景观 帮助明确可能发生业绩差距的原因 帮助识别哪

7、些活动是可以增值的 指出可能发生故障的区域,策划好顾客体验蓝图，下一步做什么？,过程流程化 制定服务标准 防止错误发生的准备 策划挽回服务纠纷,运作标准 决定顾客将获得的服务的内容(什么样的服务)与时间(什么时候). 例: 所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过分钟. 行为标准 决定顾客将获得的服务的方式 例: 所有的员工都必须以亲切的态度回复电话.,电信服务标准,工作性质,运作,行为,过程,成果,衡量方式,所有的顾客对等候时间都有满意的评估,的顾客对员工的礼貌态度感到非常满意,所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过分钟,所有的员工都以亲切的态度回复电话,电信服务标准,好标准的准则,服务标准体系,

8、目标 什么是有价值的 服务标准 期望业绩的描述 对顾客的特别承诺 作业标准 明确地定义程序 如何作业,如何制定服务标准 ?,用蓝图过程明确“基本顾客”的要求 评审审查现有的标准 标杆 制定服务标准 管理层批准 发布服务标准 执行 监督 复审,制定服务标准的误区,电信服务纠纷,纠纷的类型： 通信质量差 计费不准确 服务态度生硬 损害公众的通信效果 ,电信服务纠纷处理,纠纷处理的原则：模式,电信服务纠纷防范,衡量顾客满意度 客观和主观或直觉的衡量 自然的反馈 的顾客 （抱怨或赞许) 索取的反馈 的顾客 顾客的期望 内部的关键服务质量指标,电信服务纠纷防范,电信服务纠纷防范,评审每一服务小节并明确在

9、何处及何时可能发生 当错误一旦被察觉，应追溯过程以便找出根源 设定一个防范系统，以防止每个错误转变成一个缺陷,精英团队,精英团队,精英团队建设 团队目标管理 团队角色管理 服务领导艺术 提升下属工作意愿 造就星级电信主管,精英团队,精英团队建设团队目标管理,团队目标的作用 是团队存在的理由 是团队动作的核心动力 是团队决策的前提 是发展团队合作的一面旗帜,精英团队建设团队目标管理,目标肯定环,目标否定环,相互协作,相互竞争,精英团队建设团队目标管理,团队目标遵循的原则： 明确性 可测量性 可接受性 实际性 时限性,精英团队建设团队目标管理,不要确定高不可攀的目标 不要低估你的团队 不要用太多的

10、文字或数字 不要BaoMi,精英团队建设团队角色管理,创新者首先提出观点； 信息者及时提供炮弹； 实干者开始运筹计划 推进者希望散会后赶紧实施； 协调者在想谁干合适？ 监督者开始泼冷水； 完美者吹毛求疵！ 凝聚者润滑调适。,世间万物各有功用,精英团队建设团队角色管理,精英团队建设团队角色管理,人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可以通过不同角色的组合达至完美 团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领导要学会用人之长，容人之短 尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关键是要找到与角色特征相契合的工作,高绩效团队的特征,新型团队领导者的角色,服务领导艺术提升下属工作意愿,激励 激励是通

11、过一定的手段使员工需要和愿望得到满足，以调动他们的积极性，使其主动而自发地把个人的潜能发挥出来，奉献给组织，从而确保组织达到机等的目标。,服务领导艺术提升下属工作意愿,员工们怎么了？,服务领导艺术提升下属工作意愿,威胁激励,奖励激励,个人发展激励,激励的三种方法,激励的原则： 针对性原则 适度性原则 及时激励的原则 激励具有“抗药性”,服务领导艺术提升下属工作意愿,服务领导艺术造就星级电信主管,培养下属有利于提高绩效 培养下属有利于留住人才 培养下属有利于提升这个团队的能力,通过训练改变行为：,行为,知识,态度,技能,服务领导艺术造就星级电信主管,服务领导艺术造就星级电信主管,创建学习型电信企

12、业 做一名合格的教练,服务创新,创新魅力何在 电信服务创新的关键点 观念创新 流程创新 模式创新 决定创新成败的因素 创新陷阱,服务创新创新魅力,创新力，企业最宝贵的财富 技术创新是工具管理创新是保障经营创新是目的 没有创新就没有海尔跳出价格战怪圈 服务也是商品经营决策创新创新经营必将改变企业命运,电信服务创新的关键点,观念创新 流程创新 模式创新,服务文化,是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。既：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。,什么是服务文化,路标

13、系 文化场 共振链 免疫系统 兴奋剂 ,服务文化功能,共同的事物 共同的举动 共同的语言 共同的感受 共同的价值观 共同的经验 对文化的共同理解,服务文化的理解,是公司成员的共识：,服务文化是以服务价值观为核心, 以形成共同价值认知和行为规范为内容的文化 服务价值观:以顾客为中心作出发点, 创造顾客满意为落脚点 顾客满意是通过跟顾客每一个接触所得的结果而形成的。服务文化确保每一个跟顾客的接触都在顾客脑海内留下一致美好的印象。,为什么需要服务文化？,服务文化与员工行为,卓越服务,关 爱,细 节,快 速,超 越,通信服务文化,服务文化 例,细节,关爱,首先要关爱自己的员工，没有满意的员工，就没有满

14、意的顾客 我们要关爱自己的客户，拥有满意的客户，公司才能存在和发展,服务要从细微处见差异，越细越体现差异化 于细微处下功夫，服务才会日益丰富,快速,快速地响应用户的需求，第一时间解决用户的问题 政策制定后必须迅速行动，强调服务措施的执行力,超越,超越自我，不断地提高我们的服务水平 超越对手，打造通信的服务品牌 超越客户期望，让用户喜出望外,服务文化 例,大客户服务（集团用户、高端用户） 对一线员工的服务 对核心代理商的服务,建立内部客户服务管理体系 建立外部客户服务管理体系,创建“全员、全程、全方位”的服务模式,使命,两个体系,三个重点,一个模式,服务文化 例,服务文化 例,试将以下的服务概念，以期在企业的重要性与现实表现作评估： 服务心态 实现客户价值 执行的有效性 创新,服务文化现状评估,现时表现,重要性,高,低,中,高,中,低,服务文化现状评估,推行服务文化行动计划,每组就推行服务文化之一至两个具体行动计划作力墙分析,即列出其阻力及动力 如何增强动力及减低阻力 每组派一代表做发表,每组根据企业现状评估及力墙分析结果，拟定推行服务文化的日、日行动计划。 每组派一代表作发表,推行服务文化行动计划,以卓越服务创造竞争优势,