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1、技巧篇,第一章 分析客户类型及对策,一、按性格差异划分类型 1、理智稳健型 特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。 对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。 2、感情冲动型 特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。 对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。,3、沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。 对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要
2、。 4、优柔寡断型 特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。 对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。,、喋喋不休型 特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。 6、盛气凌人型 特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。 对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。,7、求神问卜型 特征：决定权操于神
3、意或风水先生。 对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。 8、畏首畏尾型 特征：购买经验缺乏，不易作决定。 对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。 9、神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。 对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。,10、斤斤计较型 特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。 对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。 11、借故拖延，推三拖四n 特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。 对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。,二、按年龄划分
4、的客户类型 1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。 对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。,2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。 对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的
5、购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。 总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。,3、中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。 对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实
6、的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。,三、按职业划分的客户类型,一、销售员的一些不良习惯 1、言谈侧重道理 许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感。置业顾问应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。 2、说话蛮横 面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。,第二章 如何塑造成功的销售员,3、喜欢随时反驳 有些人一
7、听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。 4、自吹自擂 不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，置业顾问的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。,5、过于自贬 如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求置业顾问保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产品和服务的质量时，切不可含含糊糊，一
8、定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力。 6、言谈中充满怀疑的态度 在和客户展开业务关系之前，要充分调查客户的资信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。,7、随意地攻击他人 有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们的产品好。经验不足的置业顾问这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他厂商的产品确实不错，然后陈述自己产品的特点，说明自己产品在质量和性能上的优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户接受。 8、语无伦次 置业顾问的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工
9、作表现不是很好，总经理找她谈过一次话，让她对自己的表现给出一个圆满的解释。她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她，经理也不喜欢她，自己家里也有很多事情，说了半天，也不知道她的原因到底是什么，因为她的表达实在是语无伦次。置业顾问应加强表达方面的训练，使自己成为出色的演讲家。,9、好说大话 说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客户以满意的答复。 10、说话语气缺乏自信 作为置业顾问要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对方。客户对置业顾问信心的建
10、立往往是从置业顾问的自信开始的，置业顾问自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。,11、喜欢嘲弄别人 从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的，在销售工作中要避免这种不良习惯。相反，要善于发现别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。 12、态度嚣张傲慢 客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在产品销得很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往。 13、强词夺理 置业顾问不要只在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。,14、使用很难明白的语言 使用
11、语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是置业顾问应追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩的语言表达。 15、口若悬河“言多必失” 好的置业顾问并不是口若悬河，讲个不停，应当是适可而止，讲究一个“度”字。 16、开庸俗的玩笑 庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于置业顾问的形象，应予以避免，绝不勉强地随意开玩笑。 17、懒惰客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢。,二、置业顾问类型的划分 1、杞人忧天者这一类置业顾问喜欢杞人忧天，总为最差的结果担心。在公司产品销售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些置业顾问便开始担心
12、，认为产品没有销路，公司也没有前途，开始考虑是否该离开这个公司，这样的态度显然是过于悲观了。一个公司的产品销售大多是经过严密策划的，在实施时总有一个过程，不可能一蹴而就，因此置业顾问应该做好自己的本职工作，不应杞人忧天。 2、让步者有一部分置业顾问想避免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益，与客户交往时，应严格区分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈，否则会有很多弊端。朋友关系固然重要，但作为置业顾问，要分清孰轻孰重，要以业务为中心。朋友关系一定要与生意关系区分清楚，保持一定的原则性，这样才能赢得客户的尊重和信任。,3、怯场者这一类置业顾问总逃避在公众面前做现场展销
13、，在客户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的，他们性格内向，不喜欢表现自己，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备好的讲话内容也当场忘掉。怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理上的障碍。 4、厌恶推销症者这一类置业顾问对请求现有客户介绍潜在客户感到不习惯，就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发展新业务的宝贵资源，应加以开发。老客户的推荐往往可以起到事半功倍的作用。厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高的客户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上，真正有文化、有能力的人大多都很谦虚，只要真心对待他们，会逐步消除原有的恐惧感。,5、电话恐惧症者这类人害怕使用电话与
14、客户联系。开展业务销售是一项集体工作，单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意识和团体精神，要经常通过电话与客户和同事保持联系。对电话产生恐惧多半是因为在打电话时语无伦次，不能准确地表达自己，总担心通过电话难以与人沟通，还担心被人拒绝。结果是一听到电话铃声就紧张起来，脑子一片混乱。 6、本能的反对派这类人有三种表现：A任何时候都认为自己正确；B本能地反对别人，习惯于批评别人；C无法接受别人的意见。他们我行我素，对于别人的建议与看法，他都不加考虑地予以否定，这种行为应该避免。,一、心理素质的培养 房地产置业顾问应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和
15、良好的心理素质，是优秀的置业顾问必备的基础素质。 态度： A热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不断地激励自己； B为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足； C注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果； D注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。比如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一个提高。不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏。,第三章 置业顾问个人素质和能力培养,有一本成功学提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。 保持积极心态的五种方法 1、增加动力；2、控制惰性；3、抵制厌倦；4、
16、善于幻想；5、培养信心 个人情绪控制 1、学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。 2、学会在适当的时机释放自己的心情。 3、学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。 4、学会做个乐观的人，遇事不愁。 5、学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。,健康心理培养 1、克服恐惧感 2、失败并不足畏 3、建立一种自信和勇气 4、培养积极的态度 5、扩大自己的视野 6、制订人身目标 7、交成功的朋友 尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心向他人学习。,二、行为素质的培养 A、敬业精神 置业顾问是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，置业顾问应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎
