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1、张 勇,1,淘宝商城整体营销方案,2012,张 勇,2,了解网购心理：客户要的不是便宜而是“占便宜”,心理一：希望得到个性化服务 心理二：对商品打折、降价和附赠品相当敏感 心理三：突击性消费和相互感染性消费 心理四：高端品牌的客人接待需要一些冷漠 心理五：所有的女人都有闷骚的心理 心理六：人心思是有弹性的 心理七：追求时尚与美感，注重商品的外观 心理八：少花钱多办事的心理 心理九：爱占小便宜和侃价顺利后具有成就感的心理 心理十：客户需要的只是心理满足,张 勇,3,1,2,3,网店首页和商品页面的设计 见 STEP 1 模块布置符合网民购物习惯 见 STEP 2,内部流程的规范化和优化 见 SE
2、TP 3-5；见 SETP 7-10,活动策划和营销推广 见 SETP 6 品牌建立与产品销售并重 见 SETP 6,张 勇,4,STEP1: 店铺设计 STEP2: 商品页面 STEP3: 分销商拓展 STEP4: 客服问答标准化管理 STEP5: 客户互动 STEP6: 推广营销 STEP7: 信誉倍增管理 STEP8: 好评打分提醒 STEP9: 会员管理 STEP10: 商品排序管理,STEP 目录：,张 勇,5,标准化商品及非标准化商品优缺点 标准化商品：就是可被准确搜索出来的，比如：*型号的笔记本。 优点：易搜索、易被精确定义化，同样的商品中对比性强；对于新店来说，可在价格排序上比
3、较靠前，这样就带来流量和销量。 缺点：打价格战、竞争激烈，除非商品是独家垄断，可操纵价格。 非标准化商品：就是不可被准确搜索出来的，比如：服装等。 优点：买家对价格不敏感，看中的是商品本身是否适合需要，所以它的利润率较高。 缺点：品牌的建立和店铺销量的提升相对缓慢，要配合较大的广告预算和活动策划来进行营销。,基本理念：,张 勇,6,店铺分为专营店和旗舰店 专营店(一个行业的品牌集中营)做广度 旗舰店(只做一个品牌) 做深度 网店内的商品不是全部做利润的，必须有一部分商品是用来吸引流量的，这一部分一般选择标准化商品 思维模式：自上而下的整体战略思维，而非自我而下的 收集模范店铺，分析，学习，模仿
4、，融合，创新 定期评估广告效果，提高顾客转化率 注意与顾客的互动，意见的交流和奖励。让顾客感受到每个问题都会得到重视和答复,基本理念：,张 勇,7,1,2,3,网店首页和商品页面的设计 见 STEP 1 模块布置符合网民购物习惯 见 STEP 2,内部流程的规范化和优化 见 SETP 3-5；见 SETP 7-10,活动策划和营销推广 见 SETP 6 品牌建立与产品销售并重 见 SETP 6,张 勇,8,STEP1: 店铺设计 STEP2: 商品页面 STEP3: 分销商拓展 STEP4: 客服问答标准化管理 STEP5: 客户互动 STEP6: 推广营销 STEP7: 信誉倍增管理 STE
5、P8: 好评打分提醒 STEP9: 会员管理 STEP10: 商品排序管理,STEP 目录：,张 勇,9,1.1 网店首页和商品页面的设计 STEP 1 1.2 模块布置符合网民购物习惯 STEP 2,张 勇,10,1.1网店首页和商品页面的设计,STEP 1 店铺设计1 时间：2周内 人员：美工，文案 工作： 设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。,张 勇,11,1.1网店首页和商品页面的设计,STEP 1 店铺设计 要求 颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出 模块位置合理。位置上下对齐，以
6、齐整为标准 右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中 当月主题活动 顾客体验活动 特惠产品活动,张 勇,12,1.1网店首页和商品页面的设计,STEP 1 店铺设计 要求 增加 FAQ，参考柠檬绿茶 增加 好评打分提醒，参考柠檬绿茶，并专人负责相关后续事务，详看STEP7 增加 会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”，参考 THE FACE SHOP 增加 官方帮派，参考THE FACE SHOP,张 勇,13,1.1网店首页和商品页面的设计,STEP 1 店铺设计 要求 增加 收藏店铺，放置在右侧，参考 SASA 增加 顾客反馈。放在BANNER内 增加 公司简介。放在BANN
7、ER内 增加 六大服务承诺。参考THE FACE SHOP 增加 买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内） 增加 品牌软文。类似凡客，参考THE FACE SHOP 支持 信用卡支付,张 勇,14,1.1 网店首页和商品页面的设计 STEP 1 1.2 模块布置符合网民购物习惯 STEP 2,张 勇,15,1.2模块布置符合网民购物习惯,STEP2:商品页面 时间：4周内 人员：美工，文案 工作： 设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。,张 勇,16,1.2模块布置符合网民购物习惯,STEP 1 店铺设计 要求 商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键
8、词，并注意空格 （可参考排名靠前的同类商品使用的关键词） 风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段 商家促销放在靠上位置 放置收藏商品，收藏店铺。参考THE FACE SHOP,张 勇,17,1.2模块布置符合网民购物习惯,STEP 1 店铺设计 要求 商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。 热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置 有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后,张 勇,18,1.2模块布置符合网民购物习惯,STEP 1 店铺设计 要求 放置热销商品TOP4，分类：控油，美
9、白，保湿 放置链接到“六大服务承诺” 宝贝上架时间设置为7天 橱窗推荐，只给快下架的主打商品,张 勇,19,1,2,3,网店首页和商品页面的设计 见 STEP 1 模块布置符合网民购物习惯 见 STEP 2,内部流程的规范化和优化 见 SETP 3-5；见 SETP 7-10,活动策划和营销推广 见 SETP 6 品牌建立与产品销售并重 见 SETP 6,张 勇,20,STEP1: 店铺设计 STEP2: 商品页面 STEP3: 分销商拓展 STEP4: 客服问答标准化管理 STEP5: 客户互动 STEP6: 推广营销 STEP7: 信誉倍增管理 STEP8: 好评打分提醒 STEP9: 会
10、员管理 STEP10: 商品排序管理,STEP 目录：,张 勇,21,2.1.1 模块布置符合网民购物习惯 STEP3: 分销商拓展 STEP4: 客服问答标准化管理 STEP5: 客户互动 STEP7: 信誉倍增管理 STEP8: 好评打分提醒 STEP9: 会员管理 STEP10: 商品排序管理,张 勇,22,2.1.1 模块布置符合网民购物习惯,STEP3:分销商拓展 时间：长期 人员：全部 工作：除了分销商平台以外，主动寻找与我店商品有相关性的店铺洽谈分销业务情况：皇冠店铺可以从原本的10个分销商增加到200个 对策：信誉未达到皇冠前，可以先和其他卖家进行分销商意向的沟通，通过淘宝助理
11、数据库来发展,张 勇,23,2.1.1 模块布置符合网民购物习惯,STEP3:分销商拓展 要求： 选择产品相关店铺卖家，从高信誉到低信誉，逐个洽谈。 按照统一的对话流程，1，2，3进行复制黏贴。之后根据顾客的答复，具体处理。 旺旺要进行分组设置，设置为: 1洽谈中分理商，2已传输数据库分理商，3.已上传数据库分理商。方便管理和归类。当一个分理商从意向过程，到已经同意合作，并收下数据库后，就要及时把他从前一个分组中转移到下一个分组，不能归类错误。,张 勇,24,2.1.1 模块布置符合网民购物习惯,STEP3:分销商拓展 要求： 初步联系有合作意向的分销商，和还在洽谈中的分销商，都要及时加为好友
12、，并归类到相应的旺旺分类，每天对每个分销商都要进行询问和沟通正在进行的工作的进展，催促合作的进度和商品上架，店铺广告的放置等工作 传输完数据库后，第2天要跟进询问产品上架的情况，碰到问题要及时处理 分销商产品上架完毕后，把他的用户名和店铺连接登记在TXT里，发给主管汇总,张 勇,25,2.1.1 模块布置符合网民购物习惯,STEP3:分销商拓展 要求： 如果不是分销商平台的顾客拍下的商品，要及时改价格方便分销商付款，并及时处理好快递单号，填写在发货信息中 要求分销商的店铺首页，要至少出现一个我公司的商品或者一个广告条 对于违反价格体系，恶意竞争的经销商，立即取消合作关系,张 勇,26,2.1.
13、2 模块布置符合网民购物习惯,对话流程（举例说明） 你好 亲，你好，我是vvint淘宝商城旗舰店的，我们店铺是主营高品质男女服饰，希望可以和你进行产品合作。不知道可以不可以？ 如果可以，我先发我公司商城的店铺连接给您看看 如果您有兴趣，我可以先发商品的淘宝助理数据库包，您接收一下。只要先建立一个相对应的分类，用淘宝助理可以很方便的上架，用不了几分钟就可以完成了,张 勇,27,2.1.2 模块布置符合网民购物习惯 STEP3: 分销商拓展 STEP4: 客服问答标准化管理 STEP5: 客户互动 STEP7: 信誉倍增管理 STEP8: 好评打分提醒 STEP9: 会员管理 STEP10: 商品
14、排序管理,张 勇,28,2.1.2 模块布置符合网民购物习惯,STEP4: 客服问答标准化管理 时间：长期 人员：全部客服 工作：规范化客服对顾客的问题的回答。 内容： 用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。 对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。 对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。,张 勇,29,2.1.3 模块布置符合网民购物习惯 STEP3: 分销商拓展 STEP4: 客服问答标准化管理 STEP5: 客户互动 STEP7: 信誉倍增管理 STEP8
15、: 好评打分提醒 STEP9: 会员管理 STEP10: 商品排序管理,张 勇,30,2.1.3 模块布置符合网民购物习惯,STEP5: 客户互动 时间：长期 人员：策划 工作：与客户保持良好的交流和互动。 内容： 经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。 提建议有奖品。写超过200字，就有奖品。 超级买家秀的评选。每月一次。,张 勇,31,2.1.4 模块布置符合网民购物习惯 STEP3: 分销商拓展 STEP4: 客服问答标准化管理 STEP5: 客户互动 STEP7: 信誉倍增管理 STEP8: 好评打分提醒 STEP9: 会员管理 STEP10: 商品排序管理,张 勇,
16、32,2.1.4 模块布置符合网民购物习惯,STEP7:信誉倍增管理 时间：长期 人员：一位客服 工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。 举例： 六个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费 满200元，可以送广告商品小样，需另拍 第2件半价（等于打75折）,张 勇,33,2.1.5 模块布置符合网民购物习惯 STEP3: 分销商拓展 STEP4: 客服问答标准化管理 STEP5: 客户互动 STEP7: 信誉倍增管理 STEP8: 好评打分提醒 STEP9: 会员管理 STEP10: 商品排序管理,张 勇,34,2.1.5 模块布置符合网民购物习惯,STEP8:好评打分提醒 时间：长期 人员：一个客服 工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。,张 勇,35,2.1.5 模块布置符合网民购物习惯,STEP8:好评打分提醒 要求： 随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。 在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。 如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。 如有问题，不论责任在谁，客服必须
