{售后服务}中国移动客户服务讲义3

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1、市场经营部 2009年12月,客户服务工作,2009年总结和2010年计划,目,录,2009年服务工作回顾 问题与竞争环境分析 2010年服务工作安排,”,“,运,协,营,同,管,理 便,高,2009年服务重点工作“3-2-2-1举措” 一条主线： “便捷服务 满意100”服务主题活动 总体思路：转变服务定位，提升服务价值，实现全面服务质量管理,夯实三项工程 服 满 中 务 意 高 资 度 端 源 提 客 优 升 户 化 工 维 保 程 系 障 工 工 程 程,提升两大能力 服 三 务 大 驱 市 动 场 能 服 力 务 能 力,深化两个体系 客 精 户 确 关 系 管 理 体 体 捷 系 系

2、 效,目标：服务“价值引擎”，提升客户满意度，强化客户情感忠诚度,一、2008年服务工作回顾,一条主线 深化两个体系 提升两大能力 夯实三项工作,回顾1：开展“便捷服务 满意100”活动，广泛宣传六项便捷 服务举措 回顾2：重点发力TD市场，推出G3客户关怀计划 回顾3：抓好服务质量通报会，推进焦点、难点问题解决 回顾4：抓好经分和CRM应用，推动中高端客户预警 回顾5：实施五条禁令，完善精确、协同、高效的服务体系 回顾6：建立电话经理队伍，打造中高端客户专属服务 回顾7：拓展调查渠道，客户满意度和忠诚度持续提升 回顾8：审慎推进服务外包，合理配置服务资源,一、一条主线：开展“便捷服务 满意1

3、00”活动，广泛 宣传六项便捷服务举措 系列服务主题活动以客户为导向，逐步提升服务感知度和满意度，把“满意100”打造成中国移动优秀 服务品质的象征，有效向客户传递了“我们用优质的服务不断追求客户百分百的满意”的服务态度。,2006年 “满意100” 对外客户活动 便捷服务意见征集 身边的移动，心中的故事 征文 移动之家客户俱乐部,2007年 “诚信服务 满意100” 六项便捷服务举措 资费套餐量身优选 异地交费随时随地 电子渠道以指代步 积分兑换足不出户 G3业务无障碍办理 垃圾信息自主屏蔽,2008年 “金牌服务 满意100” 对内评优工作 流程穿越 明星班组评优 满意100服务明星 劳动

4、竞赛,深化两个体系,体系一,客户关系体系,强化客户关系管理体系，实行以客户为中心的经营策略，以信息技术为手 段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。固化前台向后台提供客 户体验信息，优化闭环信息反馈机制；优化一级客服管理系统、积分平台、客户 服务评价系统和经分应用四大支撑系统，全面支撑客户导向管理体系。 亮点：CRM、经分和一级客服系统 经分系统：-推出09年经分资费沟通、接触流程优化、主动服务营销、中高端核心客户维系4个客 服应用模块 CRM系统：汇编CRM优秀应用案例下发全网学习推广 一级客服管理系统：启动自有业务二级客服、不良信息举报处理等二期功能建设 亮点：统一积分平台六大成

5、效 ONE CM最好；业务量激增，预计09全年订单近千万笔，总价值过10亿元，单日峰 值25万笔；掌控稀缺资源，提升品牌内涵，传递品牌精神助力品牌建设；规模国内领 先；规模化企业效应凸显，成本节约达8亿元；客户端反映良好，客户满意度明显提升,深化两个体系,体系二,“精确、协同、便捷、高效”客户服务体系,对内实行六大服务管理协同（服务与营销、前台与后台、集团家庭与个人、城 市志农村、铁通融合、各渠道服务）、三大精细化服务策略（品牌差异化、关键接 触点投诉精细化），深入推进客户导向服务管理体系（常态化流程穿越、固化服务 质量通报会等），对外，完善“便捷、高效”的客户服务，简化窗口服务、突破瓶 颈问

6、题、便捷全程全网。 亮点：实施五条禁令，完善精确、协同、高效的服务体系,严禁泄露或交易客户信息；,客户服务“五条禁令”,严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； 严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； 严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其它侵 害客户权益的行为； 严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资 源或实施其它侵害客户权益的行为。,提升两大能力,能力一,提升服务驱动能力,建立服务优化保障机制，优化服务工作流程，固化前台向后台提供客户体 验信息反馈，优化工作制度，利用经分、BO

7、SS和一级客服系统开展客户离网 预警，建议定期服务质量通报和服务预警制度，驱动服务质量稳步提高。分析 客户消费行为，实施客户主动关怀计划，促使服务价值显性化。 亮点：服务质量通报与预警制度，驱动服务能力不断提高 全网31个省都建立了定期的服务分析通报会 总部每季度召开服务质量通报会，提高了会议的层次，加大了问题推进的力度，按 照“抓重点，重点抓”的方法做好服务工作， 发布客户服务预警简报，不定期通报近期客户服务焦点问题,提升两大能力,能力二,三大市场服务能力,按照客户群体、服务需求变化，提升三大市场服务能力，实现CPC（客户、服 务、渠道）的有效匹配，优化各类服务资源，调整重点服务流程，实施G

8、3服务关 怀计划，为G3业务发展创造良好口碑。 亮点：推出G3客户服务关怀计划,利用服务来弥补TD产业初期不成熟带来的客户感 知下降，激励客户使用G3服务，提高客户满意度； 创新服务模式，在行业内率先建立主动的服务标 准，打造差异化服务优势，确保业务与服务双领先 分阶段实施；内外有别，低说高做；遵循四步 法，循序渐进实施G3服务关怀；衔接2G服务标 准，让服务更增值；完善内部流程和制度，防范风 险；与终端厂家合作，合理控制成本,4项措施,对外承诺 服务关怀计划包 网络质量优化升级 TD终端优质服务 G3业务明白消费 客户服务快速响应,夯实三项工程,工程一,服务资源优化保障工程,优化服务资源配置

9、，提升一线服务资源能力，强化系统资源保障，“积 极、稳妥、探索”地推进多种方式解决服务资源 亮点：探索呼叫中心运营新模式，合理配置服务资源 本着“有所为有所不为”的思路，不断优化服务资源配 置，逐步建立以自有为核心，以自建他营为紧密合作关 系，他建他营为补充的呼叫中心运营模式；将核心资源 用于核心客户服务。 根据公司领导指示，要求广东公司牵头，与香港、西藏公司共 同制定运营方案，做到： 保障服务资源及服务能力，满足市场及业务发展需求 保证业务平稳过渡避免过多变更现有机制 保证客户服务水平，避免影响客户满意度 明确牵头部门，建立各相关工作的接口人制度,夯实三项工程,工程二,满意度工程提升,坚持考

10、核导向，深化实施省级公司向跨部门满意度考核，完善满意度调 查体系，实话片区帮扶，加大通报力度，推进工作实施，结合服务短板持 续推进服务示范工作，提升基础服务能力。 亮点：拓展调查渠道，快速反映客户满意度和忠诚度，扶持重点省份改善服 务短板 综合利用CATI、网站、短信等多种调研方式，形成较完善的客户满意度调查体系：,夯实三项工程,工程三,中高端客户维系工程,提高客户消费行为分析能力、加强系统支撑能力、建立预警机制、加大 资源投入力度、建设人员队伍、加强回馈与服务。 亮点：建立电话经理队伍，打造中高端客户专属服务,打造全球通客户专属服务渠道,全球通电话经理是指通过方便快捷的电话服务方 式，充分整

11、合服务、产品及渠道资源，为全球通,预 约 接 待 营业 厅,派 单 反 馈,呼出 /回 访 派 单,一点 接入 反馈,派 单 反 馈,上 门 服 务 个人/集团 客户经理,客户提供顾问式服务营销的特有渠道。 全球通电话经理是业务传递的枢纽、是服务调度 中心，其主要职责包括两个方面： 作为产品、服务传递枢纽，直接为全球通客户提 供服务，向全球通客户推荐适合其需求的产品和 服务 作为服务调度中心，根据客户需求和偏好，协调,其他相关服务渠道为全球通客户提供“全程无缝”,后台 服务 资源,服务,目,录,2009年服务工作回顾 问题与竞争环境分析 2010年服务工作安排,一、市场竞争加剧，竞争对下决心实

12、现服务超越，服务 领先优势压力加大,竞争对手更加重视服务工作，持续推出了一系列服务举措，下决心实 现服务超越,一段时间来竞争对手有意无意制造了一些炒作事件，对我公司客户感 知造成了一定的影响和威胁,随着3G运营的进一步开展，服务竞争将更加激烈，客户期望进一步提 高，维持和巩固客户满意度领先优势的压力进一步加大,服务是公司的核心优势，提升服务质量、追求客户满意是公司的目标，在 未来的激烈市场竞争中将很大程度上关系到公司的生死存亡与持续发展。,摘自鲁总在 “2009年第三季度全网服务质量情况通报会 ”的讲话,（一）中国电信深入推进服务攻坚行动，建立全业 务客户服务控制体系 推进机制体制创新，建立全

13、业务客户服务控制体系： -集团、省均成立客户服务中心或客户服务部，统筹服务管理和质量监督。 -其他市场部门、后端相关部门承接服务职能或建立服务质量控制点，接受服务质量监督考核 深入推进基础服务攻坚行动，组织检查评估,推进全业务服务标准落实,3G基础服务贯穿体验 3G基础服务能力提升 集团提炼六类280项问题对照促改 省公司自查1871项整改任务,13项重点基础服务攻坚行动 准备工作（流程 全集团启动工作 穿越） 省制定行动方案 二季度,中期交流成果 集中改进，过程监控,检查评测 工作常态化 三季度,网,友,俱,乐,部,健,康,俱,乐,部,音,乐,俱,乐,部,（二）中国联通开始“拼服务”，实施3

14、G服务领先 计划 对外加大了服务宣传，提出了 “拼服务”；对内实施3G服务领先计划 3G服务领先计划 领先的3G服务标准体系 指标由网络可靠、业务优质、计费准确、终端保障、服务便捷和投诉处理高效六方面20个指标构成。各指标领先标准 均为达到或超过竞争对手。 3G服务领先行动工作进度 全网统一部署，各省在2010年全部实现；重点省分公司2009年完成。,近期客服功能实现,客户价值 （分级服务）,建立客户化的标准+等级+特色服务标准体系,个人,家庭,集团,根据客户群别提供规范化的标准服务 依据品牌战略对VIP客户实施分级服务 针对3G产品和客户兴趣的俱乐部特色服务 3G服务 实现上网卡数据流量实时

15、提醒：断开互联网连接 时收到提醒短信，提示本次使用流量和费用（来源 ,客户兴趣 （特色服务）,客户 客户 至尊卡客户 钻石卡客户 金卡客户 银卡客户 普通客户,客户,客户群别 （标准服务）,79,80,二、客户期望提高，客户满意度呈下降趋势，竞争对手开 始回升，领先优势下降 根据第二期调查结果，全网综合满意度为78.47%，较第一期继续下降0.74个百分点，较去年同期下降3 个百分点；领先竞争对手17.70%，领先程度较第一期下降3.7个百分点，较去年同期下降2个百分点。 分品牌看，全球通客户满意度（77.58）较上期略有上升（上升0.33）；动感地带（76.28，下降 1.52）和神州行（表

16、现79.88，下降1.06）都出现明显下滑。 判断：客户满意度逐步进入下降通道，存在进一步下降的风险竞争 1. 竞争对手在网络建设、服务上的跟进开始见效，客户期望值被继续抬高； 2. 竞争加剧的情况下，营销服务工作不够细致，对客户感知产生破坏； 3. 随着TD发展任务的加剧，TD网络、终端等的不完善可能对客户的整体感知产生较大影响。,80,移动整体,全球通,动感地带 80 80 79,神州行 81 81 79,竞争对手 82 81 80,联通 81 79 77 78,电信,80 78 78 76,65,61,68,65 63 62,64 62 60,63 61 60,59 58,61 61 61,55 50,2001年,2002年,2006年,2007年,2008年,2009年,2009年,第一期,第二期,三、业务日益复杂，2G网络质量下滑