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1、中高端客户服务能力提升项目终期成果汇报,中国移动北京公司 年月,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,中高端客户服务能力亟待提升,随着北京移动通讯市场的饱和以及重组后日益激烈的市场竞争，中高端客户作为稳固市场、提升收入的关键所在，也逐步成为北京移动客户服务的工作重心所在。然而，当前中高端客户服务满意度普遍偏低，中高端客户服务能力亟待提升,中高端客户是北京 移动的核心收入来源,排名前的中高端客户创造了北京移动的收入，是市场保有工作的重点所在,然而，显著偏低的中高端客户服务满意度严重损害了客户忠诚度，成为客户流失的隐患,年中高端特别是银卡客户满意度低于平均水平,准入门槛的调整使服务资源不足
2、的问题进一步恶化,在现有服务能力无法有效满足中高端客户服务需求的情况下，准入门槛的下调进一步恶化了当前服务资源不足的现状,年客户增加，钻金卡客户数为年倍,客户经理人均维系量飙升近倍，服务压力是年倍,建设支撑服务,服务管理模式创新,服务内容整合优化,渠道资源统一规划,现状剖析，全面整合推动中高端客户综合服务能力提升,通过对中高端客户服务管理的各关键环节进行剖析，从服务渠道、服务内容、服务模式及管理支撑四个方面明确当前问题所在及改进路径,交叉服务、服务盲点等问题导致渠道服务效能低下,渠道推广各自为政,服务改进路径,通过对服务关键时机的有效把控、服务产品的整合优化以及服务的合理推广，实现资源配置最优
3、化,整合公司内部现有资源、协调利用社会资源，提升中高端客户服务覆盖能力的同时深化客户精品服务,优化各渠道服务资源配置，建立渠道协同服务机制，以“一点式接入”打造中高端客户便捷服务,整合各系统资源，依托经分系统提升中高端客户精细化服务能力,与大市场服务产品难以区隔，客户缺乏个性化、差异化服务体验,服务产品内容单一,缺乏一套完整、科学的管理体系,管理模式简单粗放,服务管理人工为主，服务效率难以保证,服务管理缺乏有效支撑,当前问题,业务问题,问题,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目建设框架,以服务信息支撑能力提升为基础，以渠道及服务内容资源整合为手段，以建立“关键时刻”服务管理模式为
4、保障，实现中高端客户服务能力的全面提升,项目实施进度表,项目组成员 组长：王建茹 副组长：陈德永 成员：谭云峰、陈起跃、边雯、孙鹏、索丽丽、马学秀、王元、张卉,基于“四位一体”渠道协同的服务能力提升的建设思路,以“整合营业厅、呼叫中心、集团客户服务、客户经理等服务资源，形成四位一体服务”为目标，各服务渠道围绕共同的服务理念、共同的服务利益、共同的服务目标、共同的服务能力、共同的服务资源的基础上，打造统一服务窗口，实现“中高端服务一体化”。,现有渠道服务模式优化客户经理服务模式优化,客户经理服务模式优化，实现客户经理“一对多”的 “单兵作战”服务模式向“团队化服务模式”转变，使覆盖能力提升以上，
5、人力成本节约近,客户经理服务模式优化维系模式优化促进客户经理服务能力倍增,建立客户经理工作组，通过组内“协同服务”的工作模式以及制定统一的解决方案和策略，为客户提供主动服务的同时，确保服务标准的一致； 设置兼职客户经理，由经理人员和后台工作人员担任，建立“全员动员”的服务模式； 增设方案支撑岗位，通过“职责切割”，实现小组内后台操作统一管理。,通过优化，在未增加客户经理的情况下将钻金卡客户覆盖量由万迅速提升至万，覆盖能力提升以上，使客户经理的缺口由名降至名，人力成本节约近,现有渠道服务模式优化组建电话经理服务团队,组建电话经理服务团队，填补银卡客户差异化服务空白，提升热线渠道的服务承载能力和服
6、务效率,以被动服务为主，缺乏个性化、差异化服务 营销服务环节薄弱,热线服务现状,案例：电话经理客户关怀应用效果,协议到期提醒服务，是通过电话经理主动外呼对话费换手机到期的VIP银卡客户进行营销活动推荐并再捆绑； 自关怀以来，日均问卷完成率近96%，外呼成功率57%，营销成功率达42,VIP银卡客户“积分关怀”活动，对积分5000分以上VIP银卡客户开展积分额度主动告知和高积分优质产品的兑换提醒服务，积分兑换率达30，兑换率提升15，外呼成功客户回复满意度达100%,通过电话经理主动外呼银卡客户进行“积分关怀”和“协议到期提醒服务”，外呼成功率近，外呼成功客户回复满意度达,建立多渠道服务协同,、
7、客户营业厅离网挽留流程,建立客户专享渠道与常规渠道互动模式，推动客户服务手段多元化。 根据热线和营业厅等前台接触渠道反馈的离网信息，通过客户经理进行客户挽留工作，截至月底钻金卡客户的挽留成功率达,、客户营业厅预约流程,客户通过、电话经理或客户经理进行营业厅预约服务时，将预约信息及时传递给营业厅，并将营业厅反馈信息给客户进行确认提醒,服务内容资源整合策略框架,针对中高端客户的差异化服务产品缺失，客户服务体验感知差； 服务内容较为单一，服务覆盖有限，难以形成良好口碑； 缺乏针对客户的服务统一规划，专属性精品服务较为匮乏，且缺乏统一的宣传形象，客户认知度低,原有服务产品问题,优化服务内容，深化客户体
8、验,统一服务宣传，深化服务形象,打造服务品牌，深化服务价值,整合服务资源，拓展服务受众,释放服务资源，放大服务影响,针对现有服务产品内容存在的问题，通过对客户服务资源的整合优化，深化服务价值的同时，有效拓展中高端客户服务覆盖能力，提升服务品牌形象,服务内容资源整合举措,优化策略,服务举措,服务案例,针对服务内容资源整合优化策略，制定相应服务举措，有效提升中高端客户服务提供能力,案例：机场预约登机服务，提升客户尊贵体验,原有机场服务情况,通过对客户机场服务的优化改进，为客户提供便捷、更人性化专享服务，有效提升客户尊贵服务体验，自服务推广以来，机场贵宾厅月均接待量人，其中预约登机服务客户数人次,案
9、例：设置专享接入号，打造统一服务形象,钻金客户对该号码知晓率达，极大提升了客户对客户经理的认知，客户经理认知率达，较年提升个点。,为客户提供专享接入号，只需记住一个号码即可联系到客户经理，极大提升了客户对客户经理的认知，客户经理认知率达，较年提升个点,从年月日起，中国移动北京公司特推出客户经理统一号码 客户通过拨打或发送短信至统一号码即可直接联系到相应客户经理，享受便捷满意的尊贵服务,专享接入号服务方案,整合社会稀缺资源为基础，通过对各类热门赛事、文艺活动的门票资源专享折扣与积分兑换等专享服务，锻造“全球通艺术季”精品服务品牌形象，并借助事件本身的轰动效应，形成客户口碑，传播移动品牌文化内涵、
10、提升客户尊贵服务感知。,案例：深化服务价值，锻造“全球通艺术季”精品服务品牌,年“全球通艺术季”推广策略,全球通艺术季推广主题,推广主题以情意贯穿，引发共鸣；推广策略有点有面，整合推进；推广架构建立多维度回馈与业务联动平台,全球通艺术季系列活动将围绕经典回顾、家庭亲情和感动分享三大主题，通过开展丰富多彩的活动，全力打造全球通艺术季品牌形象,案例：“全球通艺术季”品牌推广效果,截止到年月，全球通艺术季参与客户达万人，成功塑造了“温情与责任”品牌形象，现场客户活动参与满意度达到，大大提升了全球通的品牌美誉度和品牌知名度； 以纵贯线北京演唱会和意大利超级北京赛为例，通过对客户积分换票的折优惠，有效提
11、升了客户门票兑换比例,纵贯线北京演唱会客户兑换量达普通客户兑换量倍，兑换比例达,意大利超级杯北京赛客户门票兑换占比,扩大服务影响力：服务门槛较高，通过服务有价化扩大众规模，有利于形成广泛的服务口碑 形成利益精神双捆绑：对具有一定消费能力但暂未达到标准的中高端客户，以预存方式达到捆绑目的的同时，使其提前体验尊贵服务,案例: 预存享服务，拓展中高端客户差异化服务内容,预存享服务目的,通过“预存享服务”业务体验，不仅通过业务限制进行了客户捆绑，提高了高端客户的忠诚度，还间接达到刺激消费的目的。,通过预存享服务有效降低服务门槛，提升中高端客户服务品质的同时更可激发客户潜在消费需求和高端服务需求，实现客
12、户满意度和财务收益双提升,活动示例,中高端客户通过预存一定金额即可享受相应等级服务体验,活动内容,以不定期发放服务体验券形式释放现有服务资源： 带给客户更多享受专属服务资源的机会 带给金、银卡客户机中高端客户体验升级服务的机会。,客户服务门槛偏高，客户享受服务频次及等级受限 普通中高端客户无法体验服务，难以激发其潜在服务需求,案例：服务体验券，拓展高品质服务覆盖广度,服务体验券有效释放服务资源,原有服务问题,通过服务体验券的发放，扩大服务覆盖能力，提升客户满意度和服务体验感知 目前，服务体验券已覆盖钻金卡客户万人，银卡客户万人，重点中高端客户万人,“关键时刻”服务实现资源投入与收益的最佳匹配,
13、在当今竞争激烈的市场环境下，相比传统的普遍服务，关键时刻服务具有明显的优势,以体系化方法从业务和生活两方梳理服务关键时刻,针对客户的业务办理场景和日常生活场景进行关键时刻梳理,梳理出共计多项关键时刻服务举措,已完成,重点介绍,形成项生活关键时刻服务产品、项流程关键时刻服务产品以及项业务关键时刻服务产品,案例：停机提醒，有效扩展停机提醒现有服务渠道,首次将渠道应用于停机服务领域，满足短信沉默客户需求,通过对客户调研和对客户行为数据的分析，发现短信沉默客户是重要的易停机客户群，基于此推出停机提醒服务，并取得短信沉默客户单停比例下降的显著成效,您好，这里是北京移动客户服务热线，如果您还未交话费，我们
14、提醒您本月日前交费，避免未按时交费导致的主叫停机，使您无法拨打电话。拨打即可查询话费；缴纳话费可选择手机充值卡充值、网上营业厅交费、银行邮局网点交费等多种方式。北京移动努力为您提供“非常好”的服务！重复收听请按，结束请挂机。,很多无短信使用习惯的客户，其停机率也很高,提醒后，短信沉默客户的单停比例由下降至，下降了个百分点，相比短信提醒客户的单停比例也低了个百分点。,案例：满意优惠资讯新入网特别版,当前各运营商对新增市场的争夺日趋白热化，为了从服务角度凸显中国移动的差异化竞争实力，我们在客户入网的关键时刻推出了“满意优惠资讯新入网特别版”，有效提升客户的满意度和黏性。,套餐信使为您提供套餐短信使
15、用上限提醒 作为动感地带客户，您肯定选择了一档资费套餐，发送短信“”到订制免费套餐信使服务吧，在您短信或彩信到达套餐免费数量的上限时，我们将发送短信提醒您，。,【精彩服务秀】,漫游、长途有优惠 ，建议您可以开通长漫亲情省服务。您选择北京以外国内任一省（不包含港澳台）为亲情省，月费元，到年月日是促销期，在北京向亲情省打长途或漫游到亲情省都是元分钟。,【特权我先知】,糖果工体旗舰店 短信优惠券申请方式：编辑发送至，即可得到短信优惠券。短信优惠券折扣：折；。地址：北京市朝阳区工体西路号，预约x,【特约商户超值优惠】,弥补新入网客户关怀短板，服务产品推广从源头抓起，推广自助渠道、数据业务，提升客户综合
16、消费水平。,案例：国庆六十周年客户关怀,以建国周年为契机， 在年月日这一举国同庆的神圣日子，从天安门为客户寄出建国年纪念明信片，邀请客户共同见证这一珍贵的历史时刻，活动满意度达,致客户的一封信,来自客户的声音,* 活动不错 谢谢 希望经常做这样有意义的活动 * 不错的活动，希望以后多些这样的回馈活动 * 活动很好，尽显移动客户的尊贵 * 很有意义,此类活动应多多举办.,借势造势，历史时刻贴心关怀再塑高端服务品质,服务信息支撑能力提升的建设思路,将散落在业务系统的客户数据进行整合，实现对底层数据的统一管理 通过数据挖掘技术从业务数据提炼出客户知识，提升客户洞察能力,以专题建设形式，为业务人员日常的数据分析及服务管理、推广等各工作环节提供系统支撑,服务信息支撑能力提升在对现有系统资源进行整合的基础上，通过构建统一的客户服务信息视图，提升服务的基础信息支撑能力；同时，通过中高端客户服务管理各环节的系统支撑建设，为精细化服
