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1、商品展示,北京知行合一企业管理顾问有限公司 二零零三年八月,商品展示之- 服装展示 皮具 化妆品 皮鞋 首饰,内容,注意兴趣联想欲望比较信赖行动满足 待机 初步 商品 商品劝说 成交 收款 接触 提示 介绍包装 送客,商品销售过程,服装展示,服装,了解服装款式的流行趋势 掌握品牌服务的标准 精通品牌服装面料的性能、质量标准、型号、价格 熟悉服饰搭配的基本知识 善于分析消费者气质、体型、肤色、年龄、性格和职业等性格特征 了解服饰的地域、民俗习惯,要求,服装,站在顾客的侧面，侧身直立、自然 两脚微分，女士也可用丁字步 手臂自然垂放于体侧，随讲解变换手势 面带微笑，亲切平和，音量适中，语言清晰，使用
2、敬语,姿势,服装,保持10-20CM距离 动作轻柔，直立式站姿，面带微笑，柔视顾客 使用礼貌用语，服务过程“请”字当头，语言亲切，音量适中 保证客人自主随意选择商品，不强硬推销 客人试衣（尤其到试衣间）时，提醒客人带好贵重物品,要点,服装,自衣架上取下上衣，双手提衣服领子的两侧 站在客人的体后，衣服的开襟正对顾客，先穿左胳膊，再穿右胳膊 饶至客人体前，从上到下把扣系好，整理衣服肩部、衣领，对齐衣襟、袖子、袖口,穿衣,服装,从裤架上拿下裤子，双手放入客人手中，裤腰部位在左手位置，裤腿部位在右手位置 引导顾客至试衣间，为顾客打开门，客人进入后，将试穿的衣服挂到试衣间内，轻轻关好门 客人穿好衣服后，
3、引导客人到衣镜前感觉效果,穿衣,服装,面对顾客，从上到下为顾客把衣扣解开 饶至顾客体后，先把衣服的肩部往上提一下，再从左到右翻脱 左手提上衣领部，右手把肩部对折，衣襟向里，搭在右胳膊上，再放在衣架上 引导顾客至试衣间，为顾客开门，请顾客更换样裤 双手接过客人试穿的裤子，裤腿对齐叠放在衣架上 整理好套装，套好衣服的罩袋,脱衣,服装,介绍服装的特点 鼓励顾客试穿 为顾客提供服饰搭配 询问顾客感觉,其它,服装,练习,皮具展示,皮具,按系列、材质、主力货品等陈列商品 准备箱包清洁纸 手动打眼剪 本品牌相关时尚资讯,准备,皮具,女士：注重服饰的搭配、整体的协调 男士：要求体现身份、种种实用功能 观察顾客
4、的年龄、职业、兴趣爱好、服饰特点 工作、旅游的特殊需要 在哪类货品旁停留的时间最长,了解,皮具,根据得到的信息结合本季节（年度）时尚引导顾客 对于感兴趣的产品要重点详实介绍 推介适宜的货品 鼓励顾客试用,引导,皮具,将包从货架上取出、擦拭 正面朝向顾客 双手先托起包底部两侧，再用左手托底的中部，右手提包带的中部向顾客展示包的正反面，然后正面朝向顾客把包交于顾客手中,拿递,皮具,把包背在右肩，侧身与顾客保持一定距离，展示商品的全貌 要求：右手握包前侧背带的跟部，左手自然下垂于体侧,背包,皮具,把包挎在右手腕上，侧身与顾客保持一定距离，展示包的全貌 要求：右手肘部弯曲，小臂略呈水平状态，自然放置体
5、前。左手自然下垂于体侧,挎包,皮具,手提包带的中间部分，侧身与顾客保持一定距离。展示商品的全貌 要求：右手握包带的中间部分，掌心向里；左手自然下垂于体侧,拎包,皮具,练习,化妆品展示,化妆品,按品类、系列、主力商品等陈列化妆品 无刺激、一次性洁面湿纸巾 检查清理面部的卫生设施 各类型试用化妆品 防过敏护肤品 精美化妆镜 化妆品清洁纸 本品牌相关时尚妆容资讯,准备,化妆品,皮肤是否过敏，什么品牌过敏，什么季节易过敏，什么物质（食物）、什么环境过敏 经常使用的化妆品品牌 询问过程中仔细观察顾客的面容、面色，保养的状况等 准确判断出顾客皮肤的性质 观察年龄、职业、兴趣爱好、服饰特点,了解,化妆品,据
6、得到的信息结合本季节（年度）时尚引导顾客 推介适宜的化妆品 介绍销量最好的产品，本品牌的产品特性 相关时尚妆容资讯,引导,化妆品,要求正面朝向客人 瓶状商品：右手先拿出放在微曲左手上，左手拇指轻扶瓶体，右手五指并拢以指示的方式放在商品的中部，交予顾客 长型（小型）的口红、指甲油、唇线笔等商品：右手先拿起放于左手，左手掌心向上手指微曲，右手五指并拢以指示的方式放在商品的中部，交予顾客,递拿,化妆品,导购员必须当着顾客的面，用消毒纸巾对自己的双手进行彻底消毒 征求试用部位 对顾客的试用部位进行清洁 手背、手臂的清洁：右手拇指、小手指握于湿纸巾正面，分别紧贴于食指和无名指，食指、中指、无名指紧贴于纸
7、巾背面均匀用力贴于顾客的皮肤，晃动手腕，由内向外画3-5圈，以彻底清洁为准,清洁,化妆品,面部的清洁（从上至下，从左至右，从内至外原则） 眉毛：握纸巾的方法同上，将纸巾贴于顾客的眉头至眉梢擦试3-5次，以彻底清洁为准 上下眼睑：握纸巾的方法同上，将纸巾贴于顾客微闭的眼部（以完全盖住上下眼睑为准）轻柔地由内眼角向外擦试3-5次，以彻底清洁为准,清洁,化妆品,眼线：握纸巾的方法同上，左手中指轻拉下眼睑，右手中指贴于下眼线，轻柔地由眼角向外擦试3-5次；在清洁上眼线时，左手掌根支撑于顾客额头，中指轻拉顾客微闭的上眼睑，右手以同样的方式擦试上眼睑，以彻底清洁为准 嘴唇：同擦拭眼部的方式一样,清洁,化妆
8、品,征求顾客同意后方能给顾客做化妆或某部位的试用 一般情况只能在顾客手背、前臂上做试用 引导顾客在自然状况下抬手臂，在虎口以上或前臂正面位置用中指和无名指由外向内轻柔涂抹（少量）试用品，导购员不准拉顾客的手（试用指甲油除外）,试用,化妆品,需得到顾客允许后才能再做其他化妆品的试用 5、顾客体验后，提供纸巾为顾客清洁试用部位 6、柜组必须能提供为顾客清理面部卫生的设施，方可为顾客做面部试用，否则不能直接在顾客面部试妆,试用,化妆品,面部的试妆，要对顾客的舒适程度进行询问，稍有不适应及时为其彻底清洁，并涂上防过敏护肤品 助顾客照镜时，灯源位于顾客额前上方50CM，与面部呈120角，镜面距离顾客面部
9、15CM，呈120角为最理想照位,试用,化妆品,甲油： 试用前必须将指甲油摇匀 指甲油的试用以食指和小手指为最美。 左手拇指和食指轻握顾客手指的第一关节，沾取适量均匀涂于手指（先中部后两侧）。 视不同情况，清洁试用品。 清洁方法：用化妆棉沾取足量洗甲水，紧贴于顾客指甲上，五秒钟后沿指尖方向顺势擦试重复2-3次，即可彻底清洁。,试用,化妆品,“欢迎光临XX（品牌）” “请随便看看” “有什么需要我帮助的吗？” “如果需要，我可以帮助您试用一下” “谢谢您的光临” “欢迎再次光临” “您请走好” “能为您服务我感到很荣幸” “谢谢您的关照”。,礼仪,化妆品,为客人服务时，要求站位与顾客呈120斜角
10、，身体距离保持在10-20CM，身体微前倾 试用时要轻柔、舒缓，面带笑容，亲切交谈营造和谐气氛，让顾客感到舒适、谐意 顾客是否购买商品，都要向顾客礼貌道别，并感激地说“谢谢您的光临”“您请走好”等,礼仪,化妆品,练习,皮鞋展示,皮鞋,原料的特性、制作工艺、质量标准、保养方法 流行趋势、服饰的搭配 顾客购物心理 提供亲情化服务,准备,皮鞋,充分利用商品陈列的效果，激发顾客的购买欲望,陈列,皮鞋,把鞋架的正面让给顾客，站在顾客的侧面，侧身直立、自然。两脚微分，女士也可丁字步 注重于皮鞋款式的时尚、原料、做工、穿着舒适等方面介绍,介绍,皮鞋,面带微笑，亲切平和，语音适中，语言清晰 双手持鞋楦部，放在
11、手的虎口位置，让鞋的侧面朝向顾客,取鞋,皮鞋,双手持鞋的楦部，鞋的尖部朝向自己,鞋尖部朝上，将鞋倾斜，方便顾客穿着。用鞋拔帮顾客提好鞋跟 半蹲式动作要求： 右脚后撤半步，左脚全脚掌着地，臀部坐在右脚跟上（膝盖不着地）、左腿自然下蹲，上身直立。起立时，全身协力，迅速起立,试鞋,皮鞋,顾客试穿好鞋后，导购员取来镜子放于顾客面前，从各种角度让顾客观看，体验效果。待顾客自己欣赏一会后，导购员与顾客适度交流并赞美，适时询问顾客感受 顾客在镜前体验效果时，导购员取出一次性擦鞋纸，得到顾客同意后，轻轻把顾客脱下来的旧鞋浮土擦干净，动作快捷,体验,皮鞋,“欢迎光临，这些是今年的新品，您请随便看。” “您打算在
12、什么场合穿，我帮您选。” “您喜欢哪类的鞋，有鞋带还是没有鞋带的？” “这种款式是今年的最新款，您看您喜欢吗？” “您请坐，我马上去拿来给您试。”,语言,皮鞋,“请您先试一试这双38号的如何，不合适我再去给您拿。” “您请坐，我来帮您试鞋。” “您稍等，（取来镜子）请看效果如何？” “我可以帮您把这双鞋擦一下吗？” “这两双鞋的款式类似，但皮质略有区别，您可以比较一下看。”,语言,皮鞋,练习,首饰展示,首饰,按其造型分为： 戒指、别针、手镯、项链、项坠等 按其经营分为： 夹饰、耳饰、项饰、手饰、领饰、胸饰等,分类,首饰,接待顾客，请顾客坐在首饰柜台前的购物椅上挑选商品 顾客拿首饰前要戴好手套，
13、轻拿轻放商品 顾客试戴饰物时，动作要轻柔 持一定距离，注意不将自己的口气呼到顾客身上 客购物后征求顾客的允许提供情意服务，免费为顾客清洗原佩戴的首饰,拿递,首饰,轻拉开饰品柜拿出耳环 双手托起耳环的底部向顾客展示耳环的正面，观看耳环的全貌 征得顾客同意后帮助顾客试戴 询问顾客是否对酒精过敏后对耳部进行消毒,耳环,首饰,摘下原耳环放置一个口袋中，请顾客收好，把顾客头发放在耳后，微撑开耳环的接口处，为顾客轻轻戴好 双手托镜子请顾客观看效果 询问顾客是否满意，根据顾客要求连带介绍同类商品或帮助顾客试戴同类商品 帮助顾客把耳环摘下，原耳环戴好 向顾客礼貌道别，面带笑容目送顾客,耳环,首饰,询问顾客佩带
14、项链长度的要求 轻轻拉开首饰柜拿出项链戴在小陈列架上，双手托起陈列架架托的底部让顾客观看项链正面的效果 帮助顾客把自己的项链摘下，并放入绒布袋中，请顾客收好 摘下陈列架的项链，为顾客试带：双手拿项链的两端为顾客戴上系好，动作轻柔 双手托镜让顾客观看效果,项链,首饰,询问顾客是否满意，根据顾客要求连带介绍同类商品或帮助顾客试戴同类商品 帮助顾客把项链摘下（绕至顾客身后，或请顾客转身，具体动作须视营业场地的布置而定），动作要轻 礼貌道别，面带笑容目送顾客,项链,首饰,了解顾客需佩戴手镯的规格 观察了解顾客的年龄、气质、喜爱的颜色、需求商品的品质 要轻拿轻放，把握其硬度较大、性脆、受击易断裂的特性，为顾客试带时动作轻柔 轻轻拉开首饰柜，右手拿出后，双手托手镯的底部，请顾客观看颜色的效果,手镯,首饰,轻轻递到顾客手中，请顾客试戴 按过顾客试戴的手镯，根据顾客的不同需求进行服务 根据顾客的个性特征，注意介绍商品的产地、质量、价值、使用保养的特点和服饰文化 礼貌道别，面带笑容目送顾客,手镯,首饰,练习,
