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2、件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”,提供解决方案与客人达成共识并执行,注意语言的表达：,处理客诉的禁忌,客诉应变技巧,关于物流配送承诺注意事项,空调安装注意事项（一）,空调安装注意事项（二）,空调安装注意事项（三）,空调安装注意事项（四）,奥克斯空调安装政策 1、奥克斯空调加长管线收费标准和支架费用（详见附表） 2、高空作业费用 ：5楼以上含5楼可向用户收取高空作业费用 5楼为50元/层，每层10元。 3、 开孔：40CM以内的砖墙不收费，超过40CM 及本身是钢筋混凝土墙体开孔为80元、混凝土框架孔120元或请专业开孔者开孔（包括特殊墙体开孔）
3、 4、加长膨胀螺丝每副40元 5、除市区外加收远程费用（按实际发生费用为依据） 6、加长管线不足1米的按1米收费。,改善服务质量的技巧,案例及分析客诉案例,“不关我的事”客诉案例： 顾客： “小王，上个月你卖给我的空调现在出了点问题，暖风不 管用了，你过来看一下吧！” 导购员：“啊？说明书一起的口袋里装有售后服务电话的，你打那个电话就行了，修理机器不在我的职责范围内。” 顾客： “可是一开始我都是跟你联系的啊，你安排一个技术人员过来,好吗？” 导购员： “这不是我的责任，你还是找售后吧！” 顾客： “售后的电话总打不通，你帮忙内部协调一下吧！” 导购员： “你再等等吧！我这还有别的顾客。” 顾
4、客： “你怎么这么不负责任啊，退货！”,案例及分析客诉案例,案例及分析退换货案例,某商场洗衣机专柜，一位中年妇女仔细听着导购员为她做产品介绍，并不时的询问自己想要了解的相关讯息，热情的导购员一一作答。当顾客问到当下洗衣机行业流行的手搓功能时，导购员稍加思索后答复到：“大姐，您放心，我给您介绍的这款洗衣机也有这个功能，我们这款洗衣机现在买价格还很优惠呢！您就放心买吧，我给你开票！”“好，价格优惠，还有手搓功能，就听你的，买了！”顾客满心欢喜的付款提货。 几天后 “妹子，我洗衣机安装好了，今天仔细看了说明书。里边没有你承诺的手搓功能啊，我还问了厂家售后，人家也说我买的这款没有这个功能啊，我那么信任你，你怎么能骗我呢？” “哎大姐，那波轮左转转右转转不就是像手搓嘛！再说了，价格给你的也那么优惠。” “钱我不在乎，我看重的是你给我介绍的功能，那天看你蛮热情，还准备介绍我们邻居去找你买呢，冲你这我看算了，太不实在了，我要退货。”,案例及分析退换货案例,遇到这种顾客你 如何处理？,天天开心,
