{营销技巧}关键客户销售技巧讲义

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1、关键客户销售技巧,课程内容,销售前期准备 关键客户销售程序 关键客户销售技巧 销售谈判技巧,第一部分：销售前期准备,客户分析 竞争对手 产品及服务分析,筛选客户,辨识理想客户 分析原有市场 锁定目标市场 确定关键客户,讨论：如何评估客户等级？,分析客户需求,客户可能的问题 客户关注的利益 客户的反对意见,客户的人际风格,支配型 表达型 和蔼型 分析型,分析竞争对手,识别主要竞争对手 对比优势和弱势 对手产品可能的问题,分析自己的产品和服务,F：特点 A：优势 B：利益 E：解释 C：确认,第二部分：关键客户销售程序,探察聆听 冲击需求 展示说服 要求生意,第一步：探察聆听,推销中最常见的错误是

2、 推销员的话太多！,开放式问题,What? 什么？,When? 什么时候？,Who? 谁？,Where? 什么地方？,Why? 为什么？,How? 怎么？,封闭式问题,答案只有两种选择： “是”、“不是”,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,问 题 的 优 势 和 风 险,封闭式,开放式,优 势,风 险,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全 谈话气氛紧张,收集信息全面 谈话氛围愉快,浪费时间 谈话不容易控制,有效运用开放式和封闭式的问题,用开放式问题开头，一旦谈话跑题, 用

3、封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。,掌握提问技巧,背景问题提问 识别难点问题 提醒其它优势问题,聆听的方式和技巧,积极应答 重复信息 改编反馈 分享感受 设身处地（移情）,第二步：冲击需求,由于缺少一个钉子 由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马 由于缺少一匹马，浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手，失去了一个口信 由于缺少一个口信，输掉了一场战斗 由于一场战斗的失利，输掉了整个战争 这都是由于缺少那个钉子 本 富兰克林,试探方法,认同试探“在情况下会出现什么麻烦？” 发展试探“发生的概率有多大？”、“对病人有什么影响？”、“如果会怎样？”、 冲击

4、试探“当后果会怎么样？”,冲击试探技巧深层次提问法,给“盼盼防盗门”出个主意,确认需求四个步骤,列出并确认需求“您是不是？” “还有其他需求吗？” 按优先次序排列需求 细化“您所说的是指？”,第三步：展示说服,“要推销那种咂摸的滋味， 而不是牛排本身。” 埃尔莫 韦勒,四个步骤,预实施 调整需求 建议解决方案 处理反对意见,预实施,“如果我向你推荐一个比其它厂商更能满足你需求的产品，你会从我这里购买吗？” 预实施是为了引导客户拒绝，而不是避开它,建议解决方案,将客户的需求与你的产品利益相匹配 FABEC,处理反对意见,柔道推销 我们必须屈从于对手的力量， 把他朝他移动的方向摔出。,第四步：要求

5、生意,不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。,要求生意技巧成交的一般原则,抛开成见 关注90的客户 探察提议坚持 解冻与冻结,四个步骤,利益确认 寻求承诺 讨论后续措施 向顾客保证,第三部分：关键客户销售技巧,探察聆听 冲击需求 展示说服 要求生意,开场与探询技巧-支配型,开场 焦点：业务 焦点：结果 探询 目前您面临的问题是什么？ 这个问题会怎样影响到您机构的工作？,开场与探询技巧-分析型,开场 焦点：信息 探询 您希望多少天完工？ 您需要我给您提供哪方面的资料？,开场与探询技巧-表达型,开场 焦点：他们本身 探询 这事你还向什么人提到过吗？,开场与探

6、询技巧-和蔼型,开场 焦点：人和个人问题 探询 很高兴你们这儿的进展这么顺利，我今天来还有些事想告诉你，也许会对你的工作有帮助？,试探冲击,支配型：对成功有什么影响？ 分析型：承担什么样的责任？ 表达型：对声誉有什么影响？ 和蔼型：别人怎样看你？,SPIN：,S背景问题 P难点问题 I暗示问题 N需求利益问题,展示说服支配型,展示说服分析型,展示说服表达型,展示说服和蔼型,处理异议支配型,处理异议分析型,处理异议表达型,处理异议和蔼型,展示说服处理反对意见,柔道推销 我们必须屈从于对手的力量， 把他朝他移动的方向摔出。,处理反对意见的技巧顾客为什么要拒绝？,对变革的恐惧超过现存的痛苦 得过且过

7、,处理反对意见的技巧什么是异议？,异议是一种对兴趣的陈述， 是想要得到更多信息的委婉请求。 异议意味着你的产品的好处 还不值得客户马上就去掏腰包。,处理反对意见的技巧四类拒绝,条件妨碍客户购买的真正原因 借口客户不想买的理由 直接说不要想成交非常困难 异议是对更多信息的委婉请求,处理反对意见的技巧异议解读,客户已经过于投入，不可能说不 客户对你的产品有渴望 客户不知道这样做对不对 客户需要更多的信息或说服工作,处理反对意见的技巧处理异议的一般原则,制造异议将拒绝转化为异议 忽略轻微异议 忽略的第一次异议 永远不要与异议争辩 孤立异议 对异议有同感，但不同情,处理反对意见的技巧步骤,不要插话，忽

8、略轻微异议 表示同感或称赞 澄清拒绝的真相 孤立异议 战胜异议 确认问题已经解决,处理反对意见的技巧通用技巧,感受、感觉、发现 互惠互利 关注问题 解冻与冻结,处理反对意见的技巧常见异议处理,太贵了！ 理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。 对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？,处理反对意见的技巧常见异议处理,我想考虑一下！借口 理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。 对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？,处理反对意见的技巧常见异议处理,我刚从XXX那里订了货，不能再买你的了。条件或异议 理解：如果我先遇到你，我会在你这儿

9、订货的。 对策：（柔道）没问题，XXX是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了之外，（竞争优势,处理反对意见的技巧常见异议处理,我们没有这笔预算！借口 理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。 对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）,处理反对意见的技巧常见异议处理,给我点儿资料，我需要时再通知你。 理解：不要管我，不要总缠着我。 对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）,处理反对意见的技巧常见异议处理,我有一个亲属也是干这一行的。 理解：我不信任你。 对策：我

10、理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）,处理反对意见的技巧常见异议处理,我的一位同事买过，结果很不愉快。 理解：我需要一点信心，我会买的。 对策： 弄清楚原因； 让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？； 表示赞同（我们正是这样做的）。,处理反对意见的技巧常见异议处理,我不喜欢它，我什么也不想买。 理解：我不想买，我不想被说服。 对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）,要求生意,不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。,要求生意,支

11、配型：有限选择 分析型：耐心/保证/要定单 表达型：社交/趁热打铁/确认 和蔼型：更耐心/不施压/人情,要求生意技巧常用成交方法,非此即彼成交法 注意：只给两种选择 方法：你想要红色的，还是蓝色的。,要求生意技巧常用成交方法,退让成交法 注意：不能退让太多 方法：如果我以同样的价格卖给你那种产品，你是不是可以卖4个而不是2个？,要求生意技巧常用成交方法,试水成交法 注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。 方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？,要求生意技巧常用成交方法,恐惧成交法 注意：创造紧迫感的压力成交法。 方法：这种衣服只有两件，你们右边的那

12、对夫妇刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这次机会。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。 你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了。,要求生意技巧常用成交方法,比较成交法 注意：推理和比较 方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？,要求生意技巧常用成交技巧,回敬成交法（豪猪成交法） 注意：用问题回答问题 方法： 客户：太贵了。 回敬：太贵了？,要求生意技巧常用成交技巧,ABC成交法 注意：没有听到过多的消极回应或异议时。 方法： A：还有什么问题吗？没有了。 B：就是都满意？是的。 C：用我给

13、您包起来吗？好吧。,要求生意技巧常用成交技巧,次要问题成交法 注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。 方法：现在看来，这件产品最适合你。您用现金结帐还是用信用卡。,要求生意技巧常用成交技巧,“我想考虑一下”成交法 注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。 方法：这么说，你显然是对这个产品有兴趣？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议） ？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）,要求生意技巧常用成交技巧,上司同意成交法 注意：客户对这件产品必须有渴望。 方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争

14、取到，你是不是就能买？ 我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等一下，我去试试。,要求生意技巧常用成交技巧,微不足道成交法 注意：化整为零；客户必须真有兴趣。 方法：1000元钱，你家三口人用，每人每天不到一块钱。这和喝一袋牛奶差不多。,要求生意技巧常用成交技巧,锐角成交法 注意：直截了当地问；如果我能你能？ 方法： 客户：有没有红色的？ 专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能买？,要求生意技巧常用成交技巧,播种成交法 注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。 方法： 开始：最理想的房子应该位于顶层，因为可以俯瞰大海，你同意吗？ 结束：还记得你说过在房间里俯瞰大海的痛快感觉吗

15、？这套房子就能保证你做到这一点，怎么样？,要求生意技巧常用成交技巧,道歉成交法 注意：最后的机会。 方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您表示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为没有任何人比您更适合这件产品了。您能最后为我做一件事，使我今后不犯同样的错误吗？告诉我，妨碍您购买的真正原因到底是什么？,权力：与你认为你拥有的权力和权威相比，对方似乎总是拥有更多的权力和权威。 时间：对方似乎没有受到你所受到的那种组织压力、时间限制和最后期限的约束。 信息：与你对对方及其需要的了解相比，对方似乎更了解你及你的需要。,第四部分：销售谈判技巧,缺欠,引发竞争 买衣服 表达不满 是否错过了降

16、价时机？ 有点伤痕 如果这样-,让对方投入-,在对方投入时间和精力之后，最后通牒 蚕食策略 西装领带 请求帮助 以弱挡强 贷款 “我们不懂” 狡猾的日本人,最后通牒的关键条件,一定要在谈判快结束时用 软通牒：我完全理解您的处境。您的主张是正当的。但是我已经尽最大努力了。帮帮忙，好吗？ 不能改动：您应该得到你所要求的东西。我希望我能满足您的要求。但是，这是违反公司政策的或如果让您这样做，每个人都想这样做了。 有限选择：28000-30000,权力囚犯与烟,竞争的权力 案例：绝妙的点子；找工作；汽车厂选址。 合法性的权力 芬特与特拉华州关闭 冒险的权力 冒险转移 承诺的权力 内部分歧,如果你相信 你有权力， 你就能得到 你想要